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金融企業(yè)“贏(yíng)”在NGCC創(chuàng )新經(jīng)營(yíng)

曹曉賢 2007/09/18

金融企業(yè)自建呼叫中心面臨問(wèn)題

　　自中國加入WTO后，中國的金融企業(yè)就面臨著(zhù)前所未有的國際化競爭。為了提高自己的國際競爭力，越來(lái)越多的金融企業(yè)開(kāi)始意識到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性，紛紛開(kāi)始籌劃建設自己的呼叫中心。然而，自建的傳統集中式呼叫中心使金融企業(yè)運營(yíng)成本直線(xiàn)上升，具體主要體現在以下三方面：

　　第一、建設成本高：初始建設成本高、項目周期長(cháng)、而且很復雜。建設過(guò)程中，不僅需要購置大量昂貴的語(yǔ)音板卡、PBX交換機等硬件設備，而且還要把大量的人力、物力從主營(yíng)業(yè)務(wù)中抽調出來(lái)，參與系統建設，大大增加了成本費用。

　　第二、使用成本高：由于呼叫中心系統使用復雜，接線(xiàn)員上崗前，必須進(jìn)行長(cháng)時(shí)間的培訓，而人員流動(dòng)性又很大，導致頻繁的培訓消耗了大量的人力和物力。

　　第三、管理成本高：呼叫中心是非常專(zhuān)業(yè)的通信系統，且跨越多個(gè)專(zhuān)業(yè)技術(shù)領(lǐng)域，普通IT人員管理和維護起來(lái)有很大的困難。系統出現問(wèn)題后，只能求助于原廠(chǎng)商專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，這樣給金融企業(yè)帶來(lái)很大的不便和維護費用增加。

　　另外，自建呼叫中心除了成本高外，還存在擴容性差、分布應用難、維護難等問(wèn)題。

　　一邊是發(fā)展需要，提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量、加強溝通客戶(hù)關(guān)系勢在必行；另一邊是高昂的成本費用支出及維護難題，這個(gè)矛盾令金融企業(yè)很是苦惱。

市場(chǎng)催生NGCC

　　隨著(zhù)08奧運會(huì )的臨近，中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)迎來(lái)了第二波建設新高潮。為了提高在奧運期間的客戶(hù)服務(wù)水平，充分抓住奧運帶來(lái)的巨大商機，很多企業(yè)都在籌劃建設或擴容企業(yè)呼叫中心的事情。但很多企業(yè)在決策過(guò)程中都會(huì )面臨一個(gè)很現實(shí)的難題：一方面，建設或擴容呼叫中心需要大量的資金投入；另一方面，不建或不擴容會(huì )失去難得的奧運商機。尤其對于已建有傳統呼叫中心的金融企業(yè)，更是進(jìn)退兩難：現有的集中式呼叫中心平臺已使自己財務(wù)支出高漲，而且難以管理，要是再增加座席進(jìn)行擴容，代價(jià)將會(huì )更大。

　　當市場(chǎng)發(fā)展到一定階段，原有產(chǎn)品不能適應市場(chǎng)發(fā)展需要時(shí)將會(huì )逐漸被淘汰，能滿(mǎn)足市場(chǎng)需要的新產(chǎn)品必然取而代之，這就是市場(chǎng)規則。顯然，傳統集中式呼叫中心已不能適應現有的市場(chǎng)環(huán)境，而市場(chǎng)急需一種能打破傳統呼叫中心致命缺點(diǎn)，并且能提供更強豐富功能的新產(chǎn)品來(lái)填補。在市場(chǎng)的迫切需求下，NGCC縫市而生。NGCC是下一代呼叫中心的英文簡(jiǎn)稱(chēng)，系統架構完全區別于傳統集中式呼叫中心，基于軟交換技術(shù)，采用IP分布式進(jìn)行系統構建，整合了傳統語(yǔ)音和增值服務(wù)，具有高度的靈活性和可擴展性，成為現階段適應市場(chǎng)發(fā)展的新生代。總結起來(lái)，NGCC主要有以下幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)：

　　(一) 可以降低運營(yíng)成本（比如在北京放設備，在人工便宜的地方設坐席）
　　(二) 可以隨著(zhù)業(yè)務(wù)范圍的擴大和增長(cháng)，靈活的擴充坐席
　　(三) 業(yè)務(wù)覆蓋范圍廣
　　(四) 分布在各地的call centre設備可以互為冗余備分，保證系統安全
　　(五) 可實(shí)現靈活管理
　　(六) 容易實(shí)現分布應用

NGCC，創(chuàng )新托管服務(wù)

　　托管服務(wù)，其核心思想是讓用戶(hù)把精力集中到核心業(yè)務(wù)上去，有關(guān)呼叫中心的建設、維護、升級改進(jìn)、培訓等工作都由專(zhuān)業(yè)的服務(wù)商通過(guò)遠程控制來(lái)負責。這種創(chuàng )新模式不僅有利于企業(yè)用戶(hù)現有資源的合理配置，同時(shí)對提高客戶(hù)體驗，提高服務(wù)靈活性，降低呼叫中心成本有著(zhù)很重要的作用。

　　采用集中建設、分租使用的方式，企業(yè)只要根據自己的實(shí)際需要，租用不同數量的座席來(lái)使用。所租用的座席通過(guò)遠程終端的形式，延伸到企業(yè)的辦公室或企業(yè)指定的其他地點(diǎn)，企業(yè)也無(wú)需把人員派到專(zhuān)業(yè)服務(wù)商的機房，使用起來(lái)非常方便。總結起來(lái)，托管NGCC主要有以下三個(gè)主要特點(diǎn)：

　　第一、全托管型服務(wù)：企業(yè)不用投入任何軟、硬件設備，只要有臺能上網(wǎng)的計算機就可以使用；日常的維護工作也不用擔心，專(zhuān)業(yè)工程師提供7×24小時(shí)的電信級管理維護服務(wù)。

　　第二、座席靈活配置：企業(yè)可以將接線(xiàn)人員部署在不同的辦公室、甚至不同的地區，完全不受地理的限制；座席的數量隨著(zhù)業(yè)務(wù)需求的變化隨時(shí)增加或者減少。

　　第三、快速開(kāi)通、持續升級：系統可以確保在一天內為企業(yè)開(kāi)通服務(wù)。同時(shí)，還將根據企業(yè)不斷提高的要求，持續地進(jìn)行改進(jìn)和升級，確保跟上技術(shù)進(jìn)步的節奏。

　　托管型NGCC最大的優(yōu)勢有兩個(gè)，一是成本優(yōu)勢，二是靈活性高。相比自建型呼叫中心，托管型NGCC成本優(yōu)勢顯而易見(jiàn)，請參閱下面的成本對比表：

成本對比表

備注：

　　1、比較基準：全年10座席滿(mǎn)負荷運轉
　　2、自建型呼叫中心數據來(lái)源：市場(chǎng)上暢銷(xiāo)品牌的折扣后價(jià)格

　　另外，托管型NGCC的座席是分布式的，靈活性很強。在下班之后電話(huà)可以轉到座席代表隨身攜帶的手機上。這會(huì )使得企業(yè)對呼叫中心可以集中管理，也可以分散管理，將大大方便人員排班管理。

　　呼叫中心托管創(chuàng )新服務(wù)模式是商業(yè)模式創(chuàng )新和技術(shù)創(chuàng )新相結合的產(chǎn)物。托管NGCC使企業(yè)無(wú)需購買(mǎi)任何昂貴的硬件設備，也無(wú)需擔心任何系統維護難題，就可輕松地通過(guò)呼叫中心提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立企業(yè)形象，實(shí)現高效營(yíng)銷(xiāo)。

NGCC助力金融企業(yè)

　　面對國際化競爭，相比國外金融企業(yè)，無(wú)論是資金、管理經(jīng)驗方面，還是技術(shù)、運作手段方面，中國金融企業(yè)都不及國外金融企業(yè)。國外金融企業(yè)現已實(shí)現了從單純賣(mài)金融產(chǎn)品轉向以賣(mài)綜合性服務(wù)來(lái)獲得效益，而中國的金融企業(yè)還停留在賣(mài)產(chǎn)品的初始階段。為此，中國的金融企業(yè)必須以客戶(hù)為中心，深化服務(wù)內涵，改進(jìn)服務(wù)手段，轉變經(jīng)營(yíng)理念，進(jìn)行經(jīng)營(yíng)創(chuàng )新，才能使自己在激烈的競爭中立于不敗之地。

　　對金融企業(yè)而言，改進(jìn)現有服務(wù)體系，采用創(chuàng )新經(jīng)營(yíng)策略提高自己的國際競爭力成為當務(wù)之急。目前，很多金融企業(yè)已籌建了呼叫中心來(lái)改進(jìn)服務(wù)系統，可高成本建設、高成本使用、高成本管理的傳統呼叫中心系統使運營(yíng)成本直線(xiàn)上升。相比之下，NGCC就比較節省成本，尤其是托管NGCC不僅省錢(qián)而且省心。首先，NGCC節省了大量的語(yǔ)音板卡、PBX交換機等昂貴的硬件設備；其次，NGCC可實(shí)現分布式應用，便于金融企業(yè)對各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行集中或分散的靈活管理。NGCC還提供托管服務(wù)，金融企業(yè)可根據自己的實(shí)際需要，租用專(zhuān)業(yè)服務(wù)商不同數量的座席來(lái)使用，只需付一定數額的租金就可使用專(zhuān)業(yè)的呼叫中心系統。NGCC使金融企業(yè)徹底從呼叫中心成本直線(xiàn)上升的困惑中解脫出來(lái)，而且再也不用擔心系統維護的難題。總的來(lái)說(shuō)，NGCC在改進(jìn)金融企業(yè)服務(wù)系統方面更加優(yōu)秀。

　　面對咄咄逼人的國外金融企業(yè)，創(chuàng )新決定中國金融企業(yè)命運。只有不斷創(chuàng )新，尤其是經(jīng)營(yíng)模式的創(chuàng )新，中國金融企業(yè)才能在競爭中取勝。NGCC托管服務(wù)就是中國金融企業(yè)的一種創(chuàng )新經(jīng)營(yíng)模式，憑借省錢(qián)、省心、省時(shí)三大法寶助力金融企業(yè)提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量、降低運營(yíng)成本，使其脫穎而出成為中國金融業(yè)界的驕驕者。金融企業(yè)贏(yíng)在NGCC，更贏(yíng)在NGCC托管創(chuàng )新經(jīng)營(yíng)。

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