Fidelity互助人壽保險(xiǎn)公司為未來的股東提供了一個(gè)語音IVR系統(tǒng)，改善了客戶的滿意度
2007/03/29
Fidelity互助人壽保險(xiǎn)公司在其準(zhǔn)備轉(zhuǎn)為上市公司期間，需要有一套解決方案來幫助其處理來自一組新群體的呼叫－即它未來的股東。該公司采用了VBVoice®工具包，它能夠快速地提供一個(gè)語音IVR系統(tǒng)來向未來的股東提供信息，處理來自他們的請求。
Fidelity互助人壽保險(xiǎn)公司概覽
Fidelity互助人壽保險(xiǎn)公司創(chuàng)立于1878年，該公司在人壽保險(xiǎn)行業(yè)具有悠久的歷史和良好的聲譽(yù)。該公司的重點(diǎn)一直放在個(gè)人的人壽保險(xiǎn)方面，目前的保險(xiǎn)合約將近達(dá)到60,000份，總保額為280億美元。
商業(yè)形勢
作為一家人壽保險(xiǎn)公司，F(xiàn)idelity對(duì)提供電話方式向保險(xiǎn)客戶提供服務(wù)是非常熟悉的，并安排了大量的服務(wù)代表來為這些保險(xiǎn)客戶提供電話咨詢。
作為準(zhǔn)備向上市公司轉(zhuǎn)型的公司來說，F(xiàn)idelity需要支持一個(gè)附加的呼叫群體－未來的股東。
由于與未來的股東的溝通預(yù)期不會(huì)非常的活躍，因此，有人建議我們采用一個(gè)IVR（互動(dòng)語音應(yīng)答）系統(tǒng)來處理來自新呼叫群體的呼叫服務(wù)。IVR系統(tǒng)能夠使未來的股東每天24小時(shí)，而不僅僅是在規(guī)定的工作時(shí)間，與本公司進(jìn)行溝通，或提出請求。
在規(guī)定的工作時(shí)間里，IVR系統(tǒng)也意味著能夠以一種有效的方式來處理到客戶服務(wù)代表的呼叫分配。客戶代表在崗位上提供電話支持時(shí)，需要能夠回答來自該系統(tǒng)的呼叫。
解決方案
在對(duì)幾個(gè)選擇進(jìn)行了評(píng)估之后，F(xiàn)idelity選擇了VBVoice®工具包。Fidelity互助人壽保險(xiǎn)公司的高級(jí)系統(tǒng)分析員Mark
Mclnes說道：“盡管在選定此款工具包之前我們對(duì)其它的幾個(gè)選擇都進(jìn)行了 評(píng) 估，但VBVoice對(duì)我們來說是自然的選擇。該工具包的易于使用性和直觀的圖形用戶界面都給我們留下了深刻的印象，其Visual
Basic的環(huán)境讓我們能夠有效地利用我們自己熟悉的編程語言。”
Fidelity互助人壽保險(xiǎn)公司采用Pronexus公司的VBVoice™工具包開發(fā)了一個(gè)IVR系統(tǒng)，該系統(tǒng)向呼叫方提供了查詢信息的靈活性，它每天24小時(shí)都進(jìn)行著各種各樣的運(yùn)作，而不需要轉(zhuǎn)到接線員。如果客戶愿意的話，在工作時(shí)間里，呼叫者可以選擇直接切換到客戶代表那里。
該應(yīng)用允許呼叫者選擇多種選項(xiàng)，例如改變地址信息、請求證明的合并，或要求與客戶代表直接對(duì)話等。呼叫者要求輸入他的股東編號(hào)和密碼。未來確認(rèn)的目的，該系統(tǒng)采用了文本-語音轉(zhuǎn)換
（TTS）技術(shù)給呼叫者重復(fù)所報(bào)的編號(hào)以確認(rèn)無誤。
IVR也采用了語音識(shí)別技術(shù)（ASR），允許呼叫者更新其地址信息，而不需要服務(wù)人員的介入。語音識(shí)別技術(shù)使得這個(gè)過程變得非常有效－它不再需要將應(yīng)答機(jī)中存留的地址信息轉(zhuǎn)錄到公司的數(shù)據(jù)庫中。根據(jù)Mark
Mclnnes的說法：“保存未來股東當(dāng)前的地址和聯(lián)系信息對(duì)我們來說是非常 重要的，因?yàn)椋鳛楸ｋU(xiǎn)客戶和未來的股東，他們的身份將很快會(huì)有一個(gè)分離和不同。采用ASR技術(shù)能夠便于我們保存未來股東的最新信息，這是一項(xiàng)對(duì)我們非常有價(jià)值的技術(shù)。”
該應(yīng)用也采用Agent X、VBVoice的客/主服務(wù)器控制來進(jìn)行數(shù)據(jù)交換。當(dāng)一個(gè)呼叫請求與一個(gè)客 戶服務(wù)代表說話的時(shí)候，這個(gè)IVR應(yīng)用程序就進(jìn)入了呼叫狀態(tài)，搜尋已加入到該呼叫陣列中的所有代表。當(dāng)某一代表應(yīng)答了這個(gè)呼叫時(shí)，這個(gè)IVR系統(tǒng)就把這個(gè)呼叫，連同包含該呼叫者信息的彈出屏幕都轉(zhuǎn)移到這個(gè)代表的桌面上。這就免除了客服代表登入系統(tǒng)回答呼叫的互動(dòng)過程。
VBVoice和Agent X也能夠使Fidelity互助人壽保險(xiǎn)公司便于客服代表是否在線。到目前為止是通 過對(duì)電話轉(zhuǎn)接的編程來識(shí)別定名單的客服代表是否在線，這是一個(gè)非常麻煩的過程。但是，有了這個(gè)新的系統(tǒng)，只要點(diǎn)擊按紐就可很容易地將各客服代表從名錄中添加上去和將其刪除掉。
商業(yè)利益
采用了VBVoice®工具包，F(xiàn)idelity互助人壽保險(xiǎn)公司就能夠給呼叫者提供更大的靈活度和更多的服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)其提高客戶滿意度的目標(biāo)。呼叫者現(xiàn)在可以每天24小時(shí)提出請求和獲得信息，而不僅限于只在工作時(shí)間接入公司的線路請求提供服務(wù)。根據(jù)Fidelity互助人壽保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)的副總裁Victoria
Schwarz的說法：“有了這個(gè)新的系統(tǒng)，每一名客戶服務(wù)代表在接聽電話之前面前 都會(huì)有客戶名單和股東信息。當(dāng)客戶代表與客戶個(gè)人化地打招呼并立即討論他們的帳戶信息時(shí)，客戶會(huì)感覺自己享受了更高水平的服務(wù)。”
實(shí)踐說明語音識(shí)別技術(shù)的使用對(duì)Fidelity互助人壽保險(xiǎn)公司來說是非常有益的，因?yàn)檫@是一個(gè)節(jié)省時(shí)間的工具。當(dāng)呼叫者更新其地址信息時(shí)，呼叫者說出的數(shù)據(jù)就會(huì)自動(dòng)地輸入到本公司的數(shù)據(jù)庫中，而不是由客戶代表手工轉(zhuǎn)錄的。
IVR系統(tǒng)的采用也實(shí)現(xiàn)了對(duì)客服代表是否在線的自動(dòng)檢測。這就使得呼叫轉(zhuǎn)移更加有效－該系統(tǒng)能夠自動(dòng)檢測那條線路處于忙碌狀態(tài)，那條線路處于空閑狀態(tài)，從而確保呼叫者能夠得到及時(shí)的服務(wù)。當(dāng)客戶要求與客戶服務(wù)代表直接交談的時(shí)候，呼叫器就能夠?qū)⒃摼�路轉(zhuǎn)接到當(dāng)時(shí)能夠提供會(huì)話服務(wù)的客戶服務(wù)代表那里。
Fidelity互助人壽保險(xiǎn)公司目前正在開發(fā)一個(gè)附加的IVR系統(tǒng)，該系統(tǒng)是用來處理來自保險(xiǎn)客戶的呼叫流，該系統(tǒng)的核心就是VBVoice，這個(gè)系統(tǒng)在不久的將來將投入使用。新的IVR功能能夠讓保險(xiǎn)客戶通過該系統(tǒng)查詢保險(xiǎn)信息和索取保險(xiǎn)表格。
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