金創(chuàng )時(shí)代物流呼叫中心解決方案
2008/11/07
應用摘要
物流是商業(yè)發(fā)達社會(huì )必然高速度發(fā)展的產(chǎn)業(yè)之一，大約70%的大中型物流企業(yè)都建立了自己的信息管理系統和宣傳網(wǎng)站，但是電子商務(wù)平臺的建設相對還是很少;而且信息系統功能還主要集中在內部資源整合，如已經(jīng)建立的倉儲管理、財務(wù)管理、運輸管理和訂單管理等，這些功能還局限在物流企業(yè)信息化建設的第一層次。而物流的核心是服務(wù)，與用戶(hù)的關(guān)系、對客戶(hù)的管理日益成為物流企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵因素，所以CRM的建設需要開(kāi)始重點(diǎn)考慮; 在提高效率和規范管理方面，物流信息化建設也開(kāi)始考慮除了整合內部資源，還要和客戶(hù)的信息系統對接，形成以供應鏈為基礎的，高效、快捷、便利的聯(lián)絡(luò )和信息傳遞平臺，這樣，呼叫中心和Internet等網(wǎng)絡(luò )通訊技術(shù)就成為信息聯(lián)絡(luò )的支撐手段; 當今的物流企業(yè)業(yè)務(wù)涵蓋倉儲，包裝，分揀，供應鏈整合和運輸等各個(gè)環(huán)節, 大多是以航空、鐵路和公路為貨物承載體的第三方物流服務(wù)綜合提供商，并且都會(huì )在全國各個(gè)城市建立合作網(wǎng)絡(luò )及辦事處。而且隨著(zhù)物流的發(fā)展，服務(wù)不僅僅是要求物品從供應地向接收地的實(shí)體流動(dòng)過(guò)程，同時(shí)也是信息流和資金流的過(guò)程。在業(yè)務(wù)發(fā)展的過(guò)程中，由于時(shí)間和空間的制約，企業(yè)綜合管理的必要性就凸現出來(lái)。
應用領(lǐng)域: 物流
方案內容
呼叫中心(Call Center)，又稱(chēng)客戶(hù)服務(wù)中心，傳統意義上的呼叫中心是指以電話(huà)接入為主的呼叫響應中心，為客戶(hù)提供各種電話(huà)響應服務(wù)。現階段呼叫中心伴隨先進(jìn)的通訊技術(shù)和網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的發(fā)展，在技術(shù)實(shí)現上有了質(zhì)的飛躍。
目前的呼叫中心是基于CTI技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計算機以太網(wǎng)的多項功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統，利用多種現代化通信手段，將電話(huà)、短信、互聯(lián)網(wǎng)訪(fǎng)問(wèn)、Email等多種媒體渠道進(jìn)行整合，為客戶(hù)提供統一的高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。
呼叫中心也同時(shí)將信息通信技術(shù)與數據庫技術(shù)完美地結合在一起，信息資源可實(shí)現集中管理和全面共享，使商業(yè)運作達到快捷、高效和經(jīng)濟的效果。 基于呼叫中心原理的客戶(hù)服務(wù)系統，已經(jīng)在電信、金融行業(yè)發(fā)展為成熟的業(yè)務(wù)支撐系統的一部分，而且在物流、郵政、醫療、保險、稅務(wù)、煙草、交通、旅游、出版以及政府部門(mén)等諸多行業(yè)，也正在表現出極大的業(yè)務(wù)應用需求。
應用北京金創(chuàng )時(shí)代的辦公精靈物流版(呼叫中心)可以解決了以下問(wèn)題：
- 物流行業(yè)分公司遍布全國，各分公司業(yè)務(wù)難以統一調度、統一管理。
- 物流客服很難有統一的服務(wù)口徑，客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)或投訴時(shí)找不到對口部門(mén)或電話(huà)。
- 客戶(hù)的定單需求不能及時(shí)獲得和反饋。
- 物流行業(yè)客戶(hù)分散，資料難以收集、掌握、統計。
- 因為客戶(hù)數量比較多，對客戶(hù)的關(guān)懷力不從心，客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度比較低。
- 少數精干的業(yè)務(wù)員掌握著(zhù)公司大多數客戶(hù)的動(dòng)態(tài)資料，一旦他們被別的公司挖走，客戶(hù)也隨之被帶走。
技術(shù)路線(xiàn)
在整個(gè)物流過(guò)程中，涉及到的各個(gè)環(huán)節，分散在不同的區域，需要一個(gè)信息平臺將整個(gè)物流環(huán)節聯(lián)接起來(lái)，及時(shí)把握客戶(hù)的定貨需求，進(jìn)行車(chē)輛的調度管理，庫存管理以及票據管理等，力求實(shí)現用最少的庫存、最短的運輸距離滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。現代物流企業(yè)與以往的物流企業(yè)不同，不僅僅局限于物流中的某一個(gè)環(huán)節，而是普遍采用了信息化管理技術(shù)，呼叫中心和電子商務(wù)、CRM技術(shù)的運用有效結合了傳統的物流信息化手段，將遍布在各地的物流中心與客戶(hù)連接起來(lái)，形成了一個(gè)更高效率的物流配送網(wǎng)絡(luò )。
其他
為解決傳統物流企業(yè)“成本高”、“效率低”的瓶頸問(wèn)題，物流行業(yè)信息化目前已經(jīng)超越了關(guān)注和觀(guān)望，第一層次的信息化平臺在很多企業(yè)已經(jīng)實(shí)施，如內部的財務(wù)管理、倉儲管理、定單管理、運輸管理等，相關(guān)系統包括ERP、物流管理(LM)、SCM等應用系統。更進(jìn)一步，針對物流企業(yè)核心是提供“服務(wù)”這個(gè)概念，呼叫中心、電子商務(wù)、以及CRM技術(shù)的結合將對物流基礎信息平臺起到至關(guān)重要的整合作用。 ...
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