久久99一区_PCS基于NORTEL平臺的呼叫中心解決方案_呼叫中心

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PCS基于NORTEL平臺呼叫中心解決方案

2008/08/11

　　PicaSoft是一家專(zhuān)業(yè)提供完整呼叫中心解決方案、軟件開(kāi)發(fā)及顧問(wèn)服務(wù)的公司，具有多年的呼叫中心研究與開(kāi)發(fā)經(jīng)驗。我們旨在提供最完美的客戶(hù)化解決方案，以最低的集成成本提供給您最佳客戶(hù)化的呼叫中心。

　　Picasoft的母公司為Proactive CyberSpace Company Limited(PCS)，是北電(Nortel)在中國語(yǔ)音技術(shù)方案產(chǎn)品上擁有最多客戶(hù)的合作伙伴。Picasoft公司開(kāi)發(fā)的Powercall系列客戶(hù)服務(wù)中心產(chǎn)品，是以滿(mǎn)足現今社會(huì )對呼叫中心所需的先進(jìn)功能而設計開(kāi)發(fā)，其中包含了我們十多年來(lái)對企業(yè)客戶(hù)需求的深刻理解和技能經(jīng)驗，能真正做到幫助企業(yè)利用技術(shù)改善與其客戶(hù)之間的溝通與交流。

　　我們服務(wù)過(guò)的客戶(hù)有：

　　一個(gè)理想的呼叫中心應該具有：

海量呼叫的穩定性

　　呼叫分配是整個(gè)客戶(hù)中心的靈魂，而世界絕大部分的客服中心均使用一流專(zhuān)業(yè)交換機為呼叫平臺的原因正是因為交換機配有電信及專(zhuān)用之高速運轉的芯片，可以輕松地在同一時(shí)間處理海量的呼叫。反觀(guān)一些低成本的小交換機或電腦級(板卡機)的操作系統，在大量呼叫進(jìn)入時(shí)容易發(fā)生死機，導致所有的呼叫都無(wú)法進(jìn)入，使整個(gè)客服中心癱瘓。

軟件平臺的開(kāi)放性

　　呼叫中心最主要的目的就是服務(wù)客戶(hù)。一個(gè)好的呼叫中心，應該具有高開(kāi)放性的軟件平臺，因為客戶(hù)有很多種類(lèi)型，不同客戶(hù)的要求也不盡相同。高開(kāi)放性的軟件決定了將來(lái)呼叫中心所提供的客戶(hù)化解決方案的能力。選擇高開(kāi)放的軟件平臺，可以使企業(yè)在開(kāi)始時(shí)選擇合適規模的解決方案，在業(yè)務(wù)不斷發(fā)展的同時(shí)，能夠應用新的模塊或引入最適合的第三方成熟軟件，大大降低客戶(hù)化的成本。

投資回報的經(jīng)濟性

　　市面上有多種的呼叫中心，其基本配置包含了一些客戶(hù)不需要的功能在其中。導致呼叫中心的投資龐大，難以提供有效的投資回報率(ROI)。所以，理想的呼叫中心應能從少于20個(gè)座席到超過(guò)400個(gè)座席均提供給客戶(hù)合理的投資回報。

系統集成的完整性

　　呼叫中心的完整性能取決于各功能組件與硬件的配合程度，以及設計時(shí)一體化考慮的影響。在呼叫中心行業(yè)的標準還不統一的情況下，多廠(chǎng)商產(chǎn)品的集成，必然會(huì )降低系統的整體性能，同時(shí)系統的恢復也是很復雜的過(guò)程。

　　PowerCall 系統簡(jiǎn)單功能全面

•PowerCall的各主要部件的通訊采用基于TCP/IP的開(kāi)放方式，不僅具有高效性，而且為系統的擴充提供了極大便利。

•PowerCall的功能強大而齊全，包括從顯示即時(shí)的呼叫中心狀況到多種量身訂做的報表管理，提供給經(jīng)理們有力的決策工具。

•PowerCall從邏輯上分為三個(gè)層次，核心服務(wù)層運行于CTI服務(wù)器上，提供呼叫中心所需的各項功能，如：與PBX通信、軟排隊、路由管理、語(yǔ)音服務(wù)、外撥服務(wù)等；管理接口層一般是呼叫中心管理員使用的各種工具，用戶(hù)接口層包括：軟電話(huà)、已定制的座席端軟件以及供二次開(kāi)發(fā)的組件。

•PowerCall系列提供您業(yè)務(wù)所需的解決方案，幫助您提高整體客戶(hù)忠誠度以及在現今競爭激烈的市場(chǎng)下滿(mǎn)足您客戶(hù)的要求。在生產(chǎn)力方面，提高座席的效率，以幫助他們更得心應手的工作。

　　PowerCall 的獨到之處

緊跟PBX廠(chǎng)商，充分發(fā)揮交換機的強大功能。

內置CTI Link，減少了一層交換，因此效率比其他中間件高，而且可節約一筆成本。

支持從模擬、數字、IP全系列話(huà)機，甚至支持模擬、數字與IP混合環(huán)境，而其他中間件產(chǎn)品大多做不到這點(diǎn)。

支持客戶(hù)端(Soft Phone)自動(dòng)重聯(lián)，支持故障自動(dòng)簽出。

特殊功能：客戶(hù)端(Softphone)自動(dòng)重聯(lián)，故障/放棄自動(dòng)簽出，休息人數限制，自動(dòng)通知/告警、電話(huà)多路駐留，登出限撥，電話(huà)號碼分析，計費…

自主提供從PBX、中間件、IVR、錄音、FAX、SMS、Soft Phone等全套產(chǎn)品，集成度之高業(yè)在內首屈一指。

充分開(kāi)放：數據庫表結構、Soft Phone源碼、甚至客戶(hù)端通信協(xié)議都對用戶(hù)開(kāi)放。

可以按用戶(hù)要求進(jìn)行客戶(hù)化定制，相反其他中間件廠(chǎng)商則很難做到這點(diǎn)。

　　Route Manager 路由管理模塊

　　是呼叫中心不可或缺的重要部分，確保您客戶(hù)的來(lái)電得以及時(shí)接聽(tīng)，并讓座席做出最好的應付準備。一方面它擴展了交換機ACD功能，從而實(shí)現呼叫的智能分配、負載均衡；另一方面，它對座席的分組、狀態(tài)進(jìn)行動(dòng)態(tài)的監控和管理，并向其他相關(guān)應用提供實(shí)時(shí)狀態(tài)信息和基礎統計數據。

　　它有三個(gè)級別進(jìn)行管理，分別為工作組(Group)、小組(Team)和座席(Agent)。同時(shí)支持多種技能：包括小組設5個(gè)優(yōu)先級、優(yōu)先設溢出條件、隊列長(cháng)度、等待時(shí)長(cháng)、管理員可動(dòng)態(tài)修改分組，提高可用性和排隊算法：“知更鳥(niǎo)”規則，最長(cháng)空閑時(shí)間、最小通話(huà)密度，最小工作負荷，最大通話(huà)間隔等。

　　有了Route Manager的幫助，長(cháng)時(shí)間占線(xiàn)以及電話(huà)不斷被轉接的情況不復存在。高效率的客服中心將有利于增加客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度的方式.

　　一目了然的界面提高整體的營(yíng)運效率

　　PowerMonitor 實(shí)時(shí)監控模塊

　　是為便于管理員更加直觀(guān)地監控每個(gè)座席的工作狀態(tài)的動(dòng)態(tài)監控工具。利用此工具管理員不懂可以按照座席的實(shí)際位置自由安排監控界面的布局，也能為不同區域(比如：組或小組)設置不同顏色以示區分，同時(shí)對每個(gè)座席的狀態(tài)進(jìn)行監控，監視內容包括：坐席編號、姓名、狀態(tài)等；控制包括：監聽(tīng)、強插、強拆、錄音等；并查看各個(gè)座席組的實(shí)時(shí)統計數據，包括：登錄座席數、空閑座席數、通話(huà)坐席數、等待呼叫、放棄率等；還能單發(fā)、組發(fā)、群發(fā)文字消息。

　　把客服中心變?yōu)閯?chuàng )利中心

　　Outbound Manager 外撥功能模塊

　　具體應用在：電話(huà)回訪(fǎng)、問(wèn)候、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)調研、催帳等場(chǎng)合。管理員使用此工具設定外撥計劃、外撥方式等。它提供多種外撥選項，包括：

Preview(預覽撥號)

Power Preview(增強預覽撥號)

Predictive(預測撥號)

　　其關(guān)鍵功能如：外撥結構管理、外撥計劃管理、外撥條件管理、外撥行動(dòng)管理和外撥任務(wù)管理，都必將為您的外撥服務(wù)帶來(lái)成功。

　　Outbound Manager為您的業(yè)務(wù)提供了無(wú)限的擴大和增加收入的渠道與方法。

　　CRM 客戶(hù)關(guān)系模塊

　　能讓您通過(guò)多種渠道來(lái)管理客戶(hù)的互動(dòng)作用，其豐富與眾多的開(kāi)放應用程序接口呼開(kāi)放式構架，可以同您的客戶(hù)關(guān)系管理軟件和其他的企業(yè)應用程序快速和無(wú)縫地連接起來(lái)，并可以存取客戶(hù)諸如購買(mǎi)喜好、定購信息、物品偏好等相關(guān)信息，利用您掌握的實(shí)時(shí)客戶(hù)資料為客戶(hù)提供最恰當的服務(wù)和最滿(mǎn)意的回應。

　　SoftPhone軟電話(huà)模塊

　　是一個(gè)純軟件的桌面應用程序，它具備ACD數字話(huà)機幾乎所有的功能，用戶(hù)可以方便快捷地在上面模擬ACD數字話(huà)機按鍵操作，系統更可以利用軟電話(huà)進(jìn)行一系列自動(dòng)化操作，如：自動(dòng)應答、自動(dòng)話(huà)后處理、自動(dòng)撥號、定時(shí)掛機等等。

　　PowerAnalysis報表管理模塊

　　它可以為呼叫中心管理人員提供豐富、直觀(guān)的統計報表和圖表，通過(guò)對這些報表數據的分析，可以幫助我們發(fā)現系統的瓶頸、觀(guān)察資源的占用、預測未來(lái)的發(fā)展。

　　PowerAnalysis是呼叫中心管理人員科學(xué)管理、有效控制、優(yōu)化配置、決策支持的有力工具。

　　報表分類(lèi)

報表種類(lèi)齊全涵蓋CTI、路由、座席、IVR、回撥等各個(gè)環(huán)節

用戶(hù)可自由定制數據項提供圖表和導出功能，包括：Excel、HTML、XML等格式

評價(jià)指標可控設置服務(wù)水平、放棄率門(mén)限自定義有效工作時(shí)間、總工作時(shí)間

　　迅速靈活的的7*24小時(shí)不間斷地服務(wù)

　　PowerVoice(交互式語(yǔ)音系統)是交互式語(yǔ)音應答(IVR)產(chǎn)品軟件，同時(shí)也是呼叫中心解決方案PowerCall產(chǎn)品系列中的重要一員。本產(chǎn)品具有低成本、多流程、動(dòng)態(tài)更新、自由線(xiàn)路配置等特性。

　　PowerVoice可支持多種硬件板卡與支持多種線(xiàn)路信令，也能與多種CTI中間件連接多種接品方式。不僅如此，它還具有“雙流程動(dòng)態(tài)切換”技術(shù)確保高水平服務(wù)：能夠保證在新舊IVR流程切換時(shí)IVR服務(wù)器不會(huì )中斷，而且已經(jīng)理入系統的用戶(hù)和新進(jìn)入系統的用戶(hù)都不會(huì )察覺(jué)此切換過(guò)程；加上多工作流程技術(shù)：讓一套PowerVoice“雙為”n套IVR，為系統測試，系統外包提供了便利。

　　PowerVoice提供了可視化拖拽式流程編輯工具，以及多項目資源管理工具，使IVR流程的創(chuàng )建、維護也非常便捷。

　　記錄、評估、分析、改進(jìn)

　　PowerLogger(網(wǎng)絡(luò )錄音系統)除了具備一般板卡式錄音系統的所有功能之外，還具有控制靈活、擴展簡(jiǎn)便等特點(diǎn)。它利用現有的電腦硬盤(pán)儲存錄音，為單一電話(huà)的錄音提供一項低成本的解決方案。我們提供整套設備，包括帶連接線(xiàn)的語(yǔ)音采集適配器和電腦軟件。這個(gè)軟件可以進(jìn)行錄音和儲存電話(huà)，同時(shí)也可以方便客戶(hù)快速找到一個(gè)特定的錄音并進(jìn)行重播。

　　我們相信客戶(hù)對您業(yè)務(wù)的意見(jiàn)和評價(jià)至關(guān)重要。如不把每個(gè)跟客戶(hù)的接觸都記錄下來(lái)，并加以利用，您將無(wú)法在現今凡事以客為尊的潮流下脫穎而出。

　　PowerLogger的優(yōu)勢非常明顯