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上海盈聯(lián)（PCS）WebCRM 客戶(hù)關(guān)系管理系統

2007/07/04

• WebCRM是公司與客戶(hù)之間建立的一種有益關(guān)系。


• WebCRM是選擇對待客戶(hù)的方式和從客戶(hù)身上得到的收益。


• WebCRM是重整客戶(hù)組織結構的便利手段和基本結構。


• WebCRM 是關(guān)于理念、組織和技術(shù)的基礎，從而將所有的業(yè)務(wù)過(guò)程圍繞著(zhù)各個(gè)不同客戶(hù)的需求來(lái)進(jìn)行的系統。

• 目前企業(yè)分銷(xiāo)系統存在幾種趨勢：



• 隨著(zhù)企業(yè)生產(chǎn)大量的單件產(chǎn)品，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期縮短和重疊。



• 在用戶(hù)需要高質(zhì)量、低價(jià)格產(chǎn)品的同時(shí)，顧客期望值不斷上升。



• 信息技術(shù)的進(jìn)步，以實(shí)時(shí)、甚至超長(cháng)距離電子化處理顧客訂單成為可能。



• 全球化將要求支持企業(yè)的系統能夠把產(chǎn)品和信息快速、可靠地送到任何地方。



• 在與生產(chǎn)企業(yè)的關(guān)系上，分銷(xiāo)商正日益強大和有影響。



• 在面臨降低成本壓力的同時(shí)，面臨不斷提高服務(wù)速度和質(zhì)量的壓力。
  


• 因此，不管是在部門(mén)組織，還是在倉庫或是工廠(chǎng)，企業(yè)的變化是不可避免的。明日的成功企業(yè)將和現今的企業(yè)有著(zhù)根本的區別，這些區別將延伸到信息系統的各個(gè)方面。



• 企業(yè)機構只有通過(guò)變化才能生存。傳統的企業(yè)關(guān)系和模式正在削弱；用戶(hù)的期望值正在不斷增加，同時(shí)伴隨著(zhù)大多數企業(yè)負擔的加劇；傳統商業(yè)過(guò)程的響應方法，現在已經(jīng)不能改善下列情形：減少成本、金融重組，以及商標宣傳等，充其量不過(guò)是獲得短期效益。不論是在商業(yè)領(lǐng)域、院校、政府部門(mén)，還是在任何大型企業(yè)中，走向復蘇的最有效方法是：重新思考或重新設計它們的體系結構與過(guò)程。



• 是否知道你的客戶(hù)，他們是誰(shuí)？他們在干什么？他們喜歡什么？是否知道哪些才是你最有價(jià)值的客戶(hù)？



• 是否知道哪里才是你真正符合客戶(hù)的價(jià)值所在？



• 你的員工是否擁有足夠詳細的知識和本領(lǐng)，來(lái)最好地服務(wù)于你的客戶(hù)？



• 是否經(jīng)常和你的客戶(hù)通過(guò)所有可能的渠道進(jìn)行溝通？



• 你的客戶(hù)是否可以主動(dòng)地通過(guò)特定的交互式方式，進(jìn)行各種查詢(xún)，購買(mǎi)和服務(wù)？



• 是否將銷(xiāo)售，市場(chǎng)和服務(wù)通過(guò)端對端的方式跨功能流程地整合在一起？你的前臺服務(wù)和后臺支持可以相互溝通嗎？



• 你的客戶(hù)關(guān)系的管理是否是有競爭力的一種資源？



• ……



• 戰略聯(lián)盟的存在是由于今天的市場(chǎng)正日益由用戶(hù)驅動(dòng)的結果。用戶(hù)期望獲得所想和所需的產(chǎn)品。為應付這樣一種嚴酷的競爭環(huán)境，以及伴隨不斷的產(chǎn)品變化的問(wèn)題，明智的企業(yè)都與銷(xiāo)售商和顧客建立密切的聯(lián)系。在此過(guò)程中，他們將競爭減到最小，同時(shí)擴大認識和滿(mǎn)足用戶(hù)需求的機會(huì )。

• 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和購買(mǎi)力



• 最長(cháng)的客戶(hù)生命段評估



• 促進(jìn)消費者分割新的渠道



• 集中銷(xiāo)售人員在主要的目標客戶(hù)群



• 增加向上的銷(xiāo)售



• 減少制造商的交易成本



• 增加市場(chǎng)和銷(xiāo)售的責任感



• 以好的客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行竟爭



• 杠桿作用，您的投資有大回報



• 為各項業(yè)務(wù)開(kāi)展提供有力依據



• 高效靈活的工作流可根據情況迅速調整



• 商務(wù)流程全面改善大大增強企業(yè)持續獲利能力



• 迅速構建適用于企業(yè)自身業(yè)務(wù)應用特點(diǎn)的客戶(hù)關(guān)系系統



• 方案的靈活與可伸縮性，保證WebCRM具有強大持久的生命力

• 并行、簡(jiǎn)化的過(guò)程：我們應尋求各種方法使以往的串行過(guò)程變?yōu)椴⑿羞^(guò)程。提高效率和縮短上市時(shí)間，要求我們不論是在設計、生產(chǎn)，還是在銷(xiāo)售或分銷(xiāo)過(guò)程中，都要簡(jiǎn)化和自動(dòng)化，而不是擴大這些過(guò)程。



• 工作流程管理：不論你做什么或怎樣做，你的業(yè)務(wù)都將是一種“流程”。在任何企業(yè)內，按照"“流程”來(lái)組織各項業(yè)務(wù)，將有助于循序漸進(jìn)地改善企業(yè)，并保持最好的狀態(tài)。



• 快速實(shí)施：企業(yè)始終試圖縮短那些安裝新系統并使之運行所需的時(shí)間。安裝那些減少功能和客戶(hù)化的新系統，將能使企業(yè)過(guò)程很快運行起來(lái)，待需要時(shí)，再增加復雜功能和專(zhuān)用功能。



• 開(kāi)放式系統：用戶(hù)能順利地在信息系統中調出或調入數據是十分重要的。用戶(hù)需要這種連接并匯集各類(lèi)解決方法的能力，這些解決方法甚至可以來(lái)自不同的公司。軟件程序應能工作于各類(lèi)硬件平臺，并且符合通信標準，使用戶(hù)很方便地實(shí)現信息傳遞。同時(shí)還應能使必要的本企業(yè)信息傳送到其它機構中去。
  


• 使用方便：最佳的企業(yè)產(chǎn)品將允許用戶(hù)可以將用戶(hù)界面本地化，以滿(mǎn)足專(zhuān)業(yè)需求。使用方便并不意味著(zhù)簡(jiǎn)單化或范圍有限，而是對選擇如何完成工作具有較大的自由度和靈活性。
  
  
• 企業(yè)范圍內的三層體系結構：三層客戶(hù)/服務(wù)器體系結構將計算機區域分為數據庫、應用和顯示三部分，以實(shí)現最大的適應性和單元選擇的自由度，以及在企業(yè)發(fā)展時(shí)具有改變和增加系統的能力。

CTI論壇編輯