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上海盈聯(lián)（PCS）PowerCRM介紹

2006/08/18

　　I.CRM 的作用

　　通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統，來(lái)了解和記錄每一個(gè)客戶(hù)的特點(diǎn)和需求，更貼近地為客戶(hù)服務(wù)，同時(shí)也能區分重點(diǎn)客戶(hù)和一般客戶(hù)的區別，以便于制定對應的銷(xiāo)售政策。

　　提升企業(yè)的銷(xiāo)售能力，不光光是單個(gè)銷(xiāo)售人員的產(chǎn)品知識和溝通技巧，也不僅僅是提高某個(gè)銷(xiāo)售環(huán)節的工作能力，更重要的是提高企業(yè)全面的客戶(hù)關(guān)系管理技巧和能力，建立人員行動(dòng)規范，提升銷(xiāo)售團隊的協(xié)作能力，也需要提升企業(yè)的管理能力。所以，改變對銷(xiāo)售的認識，實(shí)施信息化的手段，才是保證銷(xiāo)售持續增長(cháng)的動(dòng)力來(lái)源。

　　II.產(chǎn)品簡(jiǎn)介

　　多項目的支持

可以根據業(yè)務(wù)需要建立不同的項目；

對不同的業(yè)務(wù)設置不同的客戶(hù)資料；

根據具體業(yè)務(wù)設置相應的業(yè)務(wù)流程；

同一座席登錄不同的項目完成不同的服務(wù)；

通過(guò)CTI數據（如被叫號碼、IVR選項）自動(dòng)選擇項目；

　　工單和業(yè)務(wù)流程

　　在實(shí)際工作中，工作需要多個(gè)步驟才能完成，很多時(shí)候還需要相關(guān)的業(yè)務(wù)部門(mén)的配合工作。工單系統就是一個(gè)業(yè)務(wù)流程的定義和監督管理系統。在本系統中，管理員可以通過(guò)腳本或圖形界面方式來(lái)定義業(yè)務(wù)流程（即工單的流轉處理過(guò)程）；

　　話(huà)務(wù)員可創(chuàng )建錄入、接收處理、分派轉發(fā)不同類(lèi)型的工單；管理員可以隨時(shí)查看工單的狀態(tài)，并監控工單的流轉，以及事后查看工單的歷史記錄；同時(shí)系統可以根據管理員的流程設置來(lái)決定工單分派和流轉途徑，并且能自動(dòng)進(jìn)行工單的催促、提醒等。

　　系統能通過(guò)接口的擴展可以處理來(lái)自包括FAX、SMS、 E_mail等其它來(lái)源的業(yè)務(wù)，并能通過(guò)FAX、 E_mail等形式流轉工單。

　　完善的軟電話(huà)功能

　　軟電話(huà)的設計，是為了能使話(huà)務(wù)員在計算機中完成工作中的全部操作，而不必要在計算機和電話(huà)間不停的轉換；

　　美觀(guān)實(shí)用的軟電話(huà)界面，能提高話(huà)務(wù)員的工作效率；本系統的軟電話(huà)有數字撥號盤(pán)和功能鍵組成，話(huà)務(wù)員可以通過(guò)軟電話(huà)實(shí)現：撥號、應答、轉接、會(huì )議、保持、拾起、置忙、就緒等全部的軟電話(huà)功能，還可以實(shí)現根據設置對不同類(lèi)型的電話(huà)加前綴等其它提高效率的工作；

　　軟電話(huà)還提供了為業(yè)務(wù)畫(huà)面使用的接口，操作員可以在處理業(yè)務(wù)時(shí)，實(shí)現電話(huà)的功能；
　　CRM同CTI實(shí)現了緊密的集成，通過(guò)CTI接口能實(shí)現軟電話(huà)功能、接受IB數據、接受OB 任務(wù)、實(shí)現呼叫與數據同步等功能。

　　靈活的客戶(hù)資料

每個(gè)企業(yè)的客戶(hù)資料所包含的信息都是不同的，用戶(hù)可以指定自己的客戶(hù)資料來(lái)源，并可以設置根據那些字段進(jìn)行查詢(xún)；

在不同的場(chǎng)合選擇不同的客戶(hù)信息組成；

通過(guò)向導設置字段在界面上使用的控件，甚至是用戶(hù)指定的第三方控件；

　　無(wú)所不在的知識庫

　　知識庫采用與MSDN的數狀結構，可以實(shí)現分類(lèi)檢索和模糊查詢(xún)；

　　知識庫分為常用短語(yǔ)、排行榜、業(yè)務(wù)知識三大部分，管理員可以在此基礎上對知識庫進(jìn)行在分類(lèi)：

　　A、常用短語(yǔ)：主要是為了提高話(huà)務(wù)員的工作效率，話(huà)務(wù)員可以?xún)H輸入設置好的簡(jiǎn)碼來(lái)調出所需要的常用短語(yǔ)，另外話(huà)務(wù)員可以隨時(shí)打開(kāi)知識庫來(lái)逐個(gè)查找常用短語(yǔ)，并增加常用短語(yǔ)；

　　B、排行榜：系統自動(dòng)統計每個(gè)主題的點(diǎn)擊率，生成每日、每周、每月等的“熱門(mén)話(huà)題”排行榜；

　　C、業(yè)務(wù)知識：話(huà)務(wù)員可以通過(guò)這個(gè)功能，隨時(shí)了解與業(yè)務(wù)相關(guān)知識，提高電話(huà)的服務(wù)質(zhì)量和效率；

　　知識庫是可以維護的，用戶(hù)可以隨時(shí)更新知識庫；并且可以根據各用戶(hù)的自身情況，設置自己的知識庫。