藍奇通信中小企業(yè)服務中心解決方案

2006/07/12

　　一. 中小企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)功能

　　中小個業(yè)的電子商務呼叫中心可以利用LANKEY UCP平臺實現(xiàn)各種各樣的業(yè)務功能。由于整個服務中心系統(tǒng)是由一些完全開放的軟件子系統(tǒng)實現(xiàn)的服務中心平臺，該平臺最大的特點之一就是可定制性，各個公司完全可以根據自己運行過程中以及發(fā)展不同階段的不同要求，來定制該平臺，實現(xiàn)不同的業(yè)務功能。

　　打個不太恰當的比方，服務中心平臺就相當于一支書寫流利的筆，筆可以寫各種各樣的文章，但不同的人用相同的筆寫出的文章是不同的。由于客戶的需求與服務的環(huán)境以及競爭的狀況不斷發(fā)展變化，因此，服務中心平臺要給客戶永遠一流的服務，在競爭中保持領先，就絕對不能是一個一成不變的系統(tǒng)，買回來裝上就不定制的系統(tǒng)，絕對是不行的。

　　因此，我們的系統(tǒng)會與您一起在不同的階段，為您不同服務內容、不同的服務流程、不同的服務功能，來滿足服務的需要。因此，我們給您帶來的不僅僅是一套系統(tǒng)，而是一套能不斷學習、再生的智能平臺以及為您的服務提供長期專業(yè)服務的朋友。

　　下面是針對目前大多數公司業(yè)務需求所定制的部分功能。

　　1. Agents 座席功能

　　呼叫中心平臺根據坐席的職責權限可劃分普通座席和管理座席，而普通座席中又可按被服務用戶接入方式的不同分為話務座席及Web座席。

　　普通座席具有的座席功能：　

根據呼出權限可以實現(xiàn)市話、本地、國內、國際長途的呼叫。

能以自動控制/人工的方式進行應答，應答時能顯示主叫號碼和被叫號碼。

可以實現(xiàn)轉移呼叫、插入呼叫功能和回復及自動/人工回叫功能。

可以查詢當前呼叫的排隊情況，顯示各排隊呼叫的等待時間、主叫號碼。

能實現(xiàn)自動報號、報音、播提示單請求功能。

可以按用戶的要求組織/拆除會議電話，可以對會議內容進行監(jiān)聽。

　　管理座席除具有上述普通座席的全部功能之外，還具有以下功能：　

呼叫排隊情況監(jiān)視和用戶、中繼狀態(tài)查詢（監(jiān)視）。

查看各個座席的工作情況并具有強制簽出功能。

能自動地同時對多名坐席的通話進行錄音及錄音的釋放。

呼叫指定分配功能和強拆、強插、強制示閑/示忙功能。

管理座席可以設定攔截參數，反指定坐席的來話攔截到質檢臺。

　　2. 純軟件電話，完善先進的座席管理功能

　　軟件電話是一個服務中心先進性的標志。純軟件電話，坐席通過坐席軟件完成所有電話功能，其功能遠遠超越物理電話，并且軟件電話屬于完全可管理的電話，有八種狀態(tài)，能監(jiān)聽、監(jiān)控、自動應答、自動回撥等，且永遠不會壞也沒有磨損。

　　坐席的基本功能包括：登錄、離席、就緒、暫停、注銷、錄音通知、錄音播放、監(jiān)聽、轉接、會議、代答（PICKUP）、VIP、排隊隊列顯示、MCT（惡意電話）、二次撥號、前向（FORWARD）、擱置（PARK）、強插、強拆、強連、坐席服務評價、回叫（遇忙、無應答）、保持、多保持（一個座席可以保持多個來話，在話務繁忙時，一個座席相當于幾個座席）、跟蹤、呼出、后臺呼出（CALL BACK LIST）等等各項功能。

　　也就是說，客戶可以利用這些功能，完成各種呼叫功能、受理功能、監(jiān)控功能、管理功能。

　　其中多保留功能對解決大話務量特別有效，雖然座席只有一個耳機，但座席可以將當前電話保留起來，然后接新來話，需要時再將保留的來話取回來，告訴對方。因此就相當于一個人有無數電話機一樣，可以同時接聽很多來話，且所有來話都由服務器智能分配，特別有效率。

　　當然，也可以選擇讓對方掛機，再自動撥號通知對方，總之根據需要來定制功能與服務流程。

　　座席的權限、技能及技能優(yōu)先等級，都在網絡服務器中定義，座席的權限更是采用目錄式的分層多級管理模式，來控制其業(yè)務的權限。
　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　　　　　　多保持的取回 　　　　　　　　　　　　　　速撥

　　個人統(tǒng)計

　　3. ACD班長臺功能

　　班長不僅具備普通座席功能，同時，班長還可以隨時實時觀察各個坐席的狀態(tài)，可以隨時插入、監(jiān)聽、會議、轉接、代答呼叫，方便管理。

　　班長還可以動態(tài)調節(jié)座席的技能及技能優(yōu)先等級，可以強制注銷特定座席，從而提供強大、方便的管理功能。

　　班長還可以瀏覽各種統(tǒng)計報表，可以遠程查詢錄音并通過耳機或聲卡遠程聽錄音。

　　4. 受理功能

　　CTI對受理坐席同樣具有ACD技能分配、坐席管理等功能。如果電話訂購系統(tǒng)對受理坐席設計為技能坐席分配，如：一個坐席主要負責企業(yè)客戶訂購業(yè)務，當有企業(yè)客戶訂購的需求信息時，系統(tǒng)自動地分配到最適合的受理坐席，而不分配到其他負責個人客戶訂購業(yè)務坐席，只有在此受理坐席特別繁忙（設一個閥值）時，才會把訂購信息分配到相鄰的坐席。

　　5. 中繼線排隊等待電話數量控制功能

　　CTI SERVER可按照受理坐席的數量及坐席的保留電話的數量，按一定比例動態(tài)地對中繼線上排隊等待電話數量最大值加以控制，不需要靠拔中繼板來限制電話的撥入。超出此排隊值的普通撥入電話由CTI控制交換機發(fā)送忙音信號，這樣撥打華聯(lián)訂購電話的市民會認為是線路忙，而不是沒人接聽電話或長時間的音樂，不會引起投訴；而且由于這些電話其實已經進入系統(tǒng)，系統(tǒng)對這些電話也有了呼損記錄，詳細統(tǒng)計經報表輸出后，可供領導分析決定是否需要調整受理坐席的數量和班次；而對VIP客戶不會受此限制，來電經CTI接收分析后，VIP仍然可接入系統(tǒng)進行處理服務。該功能在電話量特別大時，且需要保障VIP服務時特別有效。

　　6. 語音通知設備

　　語音通知在技術上分為全廣播通知和個別通知兩種。在具體應用上分為三個階段；

　　1)在電話首次呼入，在中繼上等待，播放"ＸＸ訂購中心，現(xiàn)在坐席忙，請稍等"，為全廣播通知。

　　2)在電話接聽時，播放"XX工號為您服務"等，為個別通知。

　　3)在電話結束時，播放"謝謝您的訂購，再見"等，為個別通知。

　　語音通知，由語音通知設備加上軟件控制完成。

　　個別通知，由IVR系統(tǒng)加上軟件控制完成。

　　7. 語音留言信箱、電話通知、傳真服務等語音、傳真功能

　　以上各種語音、傳真功能都不用單獨建設，都作為腳本，免費集成在IVR/IFR系統(tǒng)之中，且共用中繼及線路資源。避免重復建設。

　　8. 報文消息功能

　　1)班長臺、受理坐席之間可以群呼或點呼方式發(fā)送報文消息，以便相互間實時的通信聯(lián)絡，又可避免在室內大聲叫人傳遞信息，保持安靜的服務工作環(huán)境。

　　2)所發(fā)送的報文消息可通過發(fā)聲、滾屏和閃爍方式向受理坐席進行提示。

　　3)受理坐席可按操作鍵打開收到的報文消息。

　　4)設計一個常用的報文消息短語庫,在每一條短語中的常變詞組或單字處可調,組成單字靈活更換,減少操作人員打字的數量。

　　9. VIP客戶呼叫處理功能

　　VIP客戶是指企業(yè)客戶、長客戶、領導、記者、勞模和教授等重要客戶，系統(tǒng)可按這些指定客戶所預留的電話、手機等號碼進行設置VIP服務等級。VIP客戶具有排隊優(yōu)先、處理優(yōu)先、派車優(yōu)先等服務功能，當中繼線設置全忙時，仍可接入訂購中心系統(tǒng)為其服務。

　　10. 惡意呼叫處理功能

　　當某個來電接到受理坐席后，對受理坐席語言騷擾或無理取鬧，受理坐席可按操作鍵把該電話定義為惡意呼叫電話，使該電話在一定時間內再次撥入系統(tǒng)時，不會接到受理坐席，而是由IVR系統(tǒng)播放教育錄音，或轉到指定的人員電話上，進行教育處理或聽忙音不受理。從而保證正常的訂購業(yè)務受理。

　　11. 投訴受理

　　投訴受理部分是客戶對上海聯(lián)華超市電子商務有限公司，電話（網上）訂購等業(yè)務從"硬件"到"軟件"質量的集中反映,是如何發(fā)現(xiàn)并改進服務中存在問題的一個重要途徑, 是運營公司制定業(yè)務方針和發(fā)展方向的重要依據.

　　用戶投訴功能包括：　　

對服務態(tài)度的投訴，

對訂購物品質量的投訴，

對訂購物品后送貨時間的投訴，

對業(yè)務流程的疑問等

　　用戶投訴的途徑可以通過語音, FAX, E_MAIL等, 受理的方式可分為人工和自動兩種；用戶投訴的內容將根據需要分類存儲,處理, 進行日志記錄, 并反映到有關部門和上級呼叫中心。

　　12. 用戶建議受理

　　可人工或自動接受用戶的建議，并存入數據庫。

　　13. 答復用戶受理

　　系統(tǒng)可人工或自動按時間答復用戶的問詢。

　　以上所提供的服務在呼叫中心建設的初期可以通過共享其它系統(tǒng)數據的方式來實現(xiàn)。

　　二. 軟件統(tǒng)計分析功能

　　1. 統(tǒng)計分析與報表輸出

　　統(tǒng)計指從呼叫中心采集到的原始數據在數據處理的基礎上, 按照實際的要求進行統(tǒng)計匯總，從而得到各類業(yè)務實際運營情況的宏觀數據。

　　統(tǒng)計包括：　

坐席工作情況

忙時接通率

應答超時率

用戶投訴答復及時率

用戶投訴處理超時率

業(yè)務查詢總量及分類統(tǒng)計

投訴申告總量及分類統(tǒng)計

　　統(tǒng)計分析采用聯(lián)機分析處理技術, 可以直接或利用特定算法對相應統(tǒng)計結果進行分析, 以掌握整個系統(tǒng)的運行狀態(tài), 可以根據歷史的用戶需求數據, 預測業(yè)務發(fā)展趨勢, 制訂行業(yè)發(fā)展趨勢。

　　統(tǒng)計結果顯示直觀簡潔, 支持不同的形式, 包括表格, 直方圖和曲線圖等，同時支持對統(tǒng)計分析結果的存儲和報表輸出。來話報表統(tǒng)計可按工號、時段、技能、班組等方式分類選擇，報表內容包括離席狀態(tài)、就緒狀態(tài)、暫退狀態(tài)、ACD狀態(tài)、NACD狀態(tài)、呼出狀態(tài)、、中繼狀態(tài)、總次數、分次數。

　　2. 監(jiān)控與維護

　　實現(xiàn)對呼叫中心平臺設備和資源運行狀態(tài)和性能效率的監(jiān)控，并跟蹤系統(tǒng)受理呼叫的流程，在系統(tǒng)運行異常時進行故障分析和定位。

　　其主要功能包括：

　　設備監(jiān)視:

　　包括呼叫隊列監(jiān)視,CCS性能監(jiān)視,會場監(jiān)視,資源連接監(jiān)視,IVR狀態(tài)監(jiān)視,代理消息監(jiān)視,座席狀態(tài)監(jiān)視,網絡連接監(jiān)視等。

　　可監(jiān)視系統(tǒng)主要服務器(包括CCS, 自動語音應答系統(tǒng),代理數據庫服務器和通信前置機)的網絡連接狀態(tài), 可監(jiān)視目前系統(tǒng)正在運行的設備數目及該設備的IP地址值, 也可查看系統(tǒng)坐席數目, 上班坐席數目等信息.

　　可監(jiān)視當前系統(tǒng)中所配置的所有呼叫隊列狀態(tài), 包括: 　　　

當前等待呼叫數

當前呼叫最長等時

下一呼叫估計等時

注冊坐席數

可用坐席數

　　可監(jiān)視CCS的CPU占用率和內存占用率

　　可監(jiān)視服務平臺提供的系統(tǒng)資源連接關系.。系統(tǒng)資源包括呼叫方, 會議電話, 話音郵箱VP, 質檢VP, ICD VP, ICD坐席等。

　　可監(jiān)視IVR的狀態(tài), 包括: 　　　

總呼叫處理線程數

當前忙線程數

當前呼損數

總呼入請求數

呼入接續(xù)成功數

錯誤接入碼呼損數

呼出成功數

呼出失敗數

握手超時釋放呼叫數

　　可監(jiān)視數據庫代理服務器的處理狀態(tài), 包括: 　　　

當前處理消息數

當前排隊消息數

　　可監(jiān)視客戶服務平臺的全部坐席的工作狀態(tài), 包括簽入, 簽出, 空閑,示忙, 正在通話, 等待應答, 等待來話, 用戶掛機, 等待被叫振鈴, 三方通話,座席通道壞或座席死機, 座席通道已經恢復, 人工轉自動, 坐席掛起等。

　　呼叫跟蹤:

　　包括指定條件的呼叫連續(xù)的動態(tài)跟蹤和跟蹤回顧, 可以指定主叫號碼,被叫號碼和IVR接入碼進行跟蹤. 可以實時跟蹤呼叫在整個系統(tǒng)中的接續(xù)過程。

　　資料管理功能

　　資料分為客戶資料, 特別客戶資料, 服務臺客戶資料, 客戶的錄音資料, 與其它系統(tǒng)共享資料等. 有效的資料管理可以提高資料的可用度, 從而可以提高服務效率。具體內容包括：　