國內運營(yíng)商排班軟件集團采購第一單花落遠傳
2008/05/05
近日，中國網(wǎng)通和遠傳簽訂采購合同，為集團下屬二十余個(gè)省地市的116114電話(huà)導航中心集中采購遠傳的排班軟件。
這是國內運營(yíng)商首次集團性采購排班軟件，遠傳憑借良好的性?xún)r(jià)比最終入圍，再次證明遠傳在行業(yè)內的領(lǐng)先地位。
遠傳通信呼叫中心排班與績(jì)效管理軟件
隨著(zhù)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)從企業(yè)競爭優(yōu)勢變成企業(yè)競爭的必需條件，沒(méi)有呼叫中心的許多企業(yè)將無(wú)法在市場(chǎng)上存活。 目前，眾多企業(yè)的CRM戰略的首要標志就是建立客服呼叫中心。
在競爭激烈的電信、銀行、證券、汽車(chē)等行業(yè)，不少已經(jīng)頗具規模，呼叫中心對座席技能的要求也越來(lái)越高。 由以前的單一或少數業(yè)務(wù)模式，發(fā)展成為多業(yè)務(wù)的模式，座席也由單技能發(fā)展到多技能，多業(yè)務(wù)的水平。
這種多業(yè)務(wù)，多技能的運營(yíng)環(huán)境對呼叫中心管理者提出了越來(lái)越高的要求。原有的手工排班方法，已經(jīng)不能滿(mǎn)足今日的需求了。 手工排班的主要問(wèn)題在于：
- 計算繁瑣、耗時(shí)
- 獲取數據困難
- 很難實(shí)時(shí)觀(guān)察到話(huà)務(wù)量的變化趨勢
- 不易安排處理多技能的座席
- 難以滿(mǎn)足員工的愿望
- 難以分析員工的選擇
以上幾個(gè)方面的問(wèn)題都會(huì )導致預計的員工座席數量與實(shí)際需求的數量的偏差，如果預計的員工數量少，就會(huì )降低呼叫中心的服務(wù)水平，而如果預計的員工數量多，就會(huì )造成資源浪費，成本增加，降低運營(yíng)效率。
為了避免這些問(wèn)題，呼叫中心迫切需要使用智能化的勞動(dòng)力優(yōu)化和排班管理方法來(lái)安排座席的工作時(shí)間，并能根據座席績(jì)效指標進(jìn)行自動(dòng)績(jì)效考核。
遠傳通信公司的呼叫中心排班與績(jì)效管理軟件就是專(zhuān)門(mén)為這個(gè)目的而設計開(kāi)發(fā)的。
軟件主要功能：
- 員工管理：
將員工的基本信息、個(gè)性化需求、培訓、假期、調班統一管理。
- 話(huà)務(wù)分析與查詢(xún)
分析報表內容定制，多維度業(yè)務(wù)分析系統。
- 排班管理
班表查詢(xún)、設置排班模式、班務(wù)管理；
按員工信息、業(yè)務(wù)信息自動(dòng)生成排班表。
- 績(jì)效考核管理：
建立績(jì)效考核模型、設置多維度考核參剩積
在線(xiàn)自動(dòng)提取系統數據，自動(dòng)生成考核報表。
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