首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>呼叫中心/CRM咨詢(xún)>>SAGATORI

THEM2觀(guān)點(diǎn)：呼叫中心不相信6西格瑪

豐祖軍 2007/08/08

1. 工作（及其信息）如何從一道工序流向另一道工序（或者在同一道工序之內從一個(gè)人流向另一個(gè)人），我們稱(chēng)之“Workflow（工作流）”；
2. 在一道工序之內，個(gè)人如何執行他們的工作，我們稱(chēng)之“Work process（工作流程）”。

　　在呼叫中心的環(huán)境下，業(yè)務(wù)流程的類(lèi)型主要是“Workflow”。但在流水作業(yè)的制造業(yè)環(huán)境下，“Work process”則是主要的類(lèi)型。再也清楚不過(guò)了：這兩種工作現場(chǎng)環(huán)境是很不一樣的。

　　現在的問(wèn)題是，為什么要把原本用于制造業(yè)的一種流程改進(jìn)方法，用到呼叫中心的環(huán)境之下呢？須知呼叫中心是一種變動(dòng)的環(huán)境（Variable environment）呀！

　　6西格瑪的粉絲們可能會(huì )說(shuō)“呼叫中心的流程也是流程”（此話(huà)不假），而且“6西格瑪也是具有靈活性的”（把6西格瑪的核心要素都拋開(kāi)之后也可以這么說(shuō)）。那我們就來(lái)深究一下，為什么屬于變動(dòng)環(huán)境的呼叫中心業(yè)務(wù)流程模式，與制造業(yè)的流程模式是完全不一樣的。

作者供稿