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看DHL如何成功應用CRM

左丘 2008/06/04

　　作為一家知名快遞公司，DHL的網(wǎng)絡(luò )遍布全球220個(gè)國家，向各種客戶(hù)提供他們所需的物流解決方案。

　　DHL最早的業(yè)務(wù)是遞送舊金山和夏威夷地區的海運提單。隨后慢慢在日本和菲律賓打響了知名度，將公司的物流業(yè)務(wù)提升到了國際水準。經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，DHL最終成為了全球物流行業(yè)的龍頭之一。

　　如今，DHL在全球220個(gè)國家設立了4,400家分支機構和120,000個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，并配備了高素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)人員。在這些分支機構中，有三分之二是由DHL自己管理經(jīng)營(yíng)。因此相比那些外包給第三方的同業(yè)競爭者，DHL有顯著(zhù)的優(yōu)勢。在任何國家，只要是DHL的業(yè)務(wù)能抵達的地方，幾乎都有分支機構。這幫助DHL進(jìn)一步縮短了運輸時(shí)間，提高了賬單處理的效率，也更容易進(jìn)行貨物及包裹追蹤。目前，該公司有超過(guò)400架飛機來(lái)執行快速運輸任務(wù)，為超過(guò)400萬(wàn)的客戶(hù)提供了高效、可靠的服務(wù)。除此之外，DHL也是一個(gè)CRM部署的成功案例。

　　DHL與CRM

　　鑒于自己的業(yè)務(wù)范圍，DHL需要根據其遍布全球的物流網(wǎng)絡(luò )來(lái)選擇一套創(chuàng )新的、具有成本效益的CRM解決方案，向員工提供一種全面的客戶(hù)視角，幫助他們了解并滿(mǎn)足每一位客戶(hù)的需求。經(jīng)過(guò)多番比較嘗試，再加上來(lái)自歐洲和亞洲公司的使用反饋，以及評估了解決方案的成本效益與靈活性，DHL最終選擇了Salesforce.com的CRM系統作為公司的CRM平臺。

　　這套系統的選擇為DHL在CRM方面的長(cháng)期成功奠定了基礎。相比之下，Salesforce.com的解決方案為DHL提供了定制的優(yōu)勢，可以靈活滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。而采用其它CRM解決方案則要耗費更多的實(shí)施時(shí)間。在六個(gè)月內，Salesforce.com的解決方案在DHL全球公司中同步安裝，并順利集成到了其它現有系統中，確保了數據控制的集中化。Sales force的CRM解決方案讓DHL進(jìn)一步縮短了實(shí)施時(shí)間，專(zhuān)注于客戶(hù)需求，并持續為DHL的全球化經(jīng)營(yíng)貢獻力量。

　　DHL的Partnership CARE計劃

　　DHL所推出的Partnership CARE(Customer Activation Resolution and Enhancement - 客戶(hù)激活、確定與增進(jìn))計劃提供了卓越的客戶(hù)服務(wù)。該計劃的主要目標是根據各客戶(hù)公司的需要來(lái)提供適合的解決方案，向那些物流要求復雜的客戶(hù)提供專(zhuān)家支持，并在整個(gè)客戶(hù)關(guān)系周期中持續這一流程。在這套計劃中，DHL的每一支團隊都向客戶(hù)提供了單一的觸點(diǎn)來(lái)進(jìn)行相關(guān)服務(wù)，因此每一名DHL客戶(hù)都能獲得最全面的支持。Partnership CARE計劃不僅向DHL的客戶(hù)輸送了專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗，而且還提高了效率、責任、價(jià)值與客戶(hù)滿(mǎn)意度。通過(guò)這套計劃，DHL可以先評估客戶(hù)的運輸要求，然后制定相應的計劃，提出能夠滿(mǎn)足客戶(hù)需求的最佳運輸服務(wù)方式，并確保對客戶(hù)后續要求做出及時(shí)響應，讓客戶(hù)輕松訪(fǎng)問(wèn)DHL的運輸解決方案。

　　一直以來(lái)，Salesforce的CRM解決方案始終在協(xié)助DHL貫徹、實(shí)現它的目標，也讓該公司成為了CRM部署的一個(gè)成功案例。

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