日本中文字幕不卡在线一区二区_應用實(shí)例：捷運公司部署量身打造的CRM系統_CRM_物流_交通

應用實(shí)例：捷運公司部署量身打造的CRM系統

2006/08/24

　　一年前，任何人要與新澤西州捷運公司聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)有關(guān)晚些時(shí)候的火車(chē)或者提出有關(guān)一個(gè)公共汽車(chē)路線(xiàn)的問(wèn)題可能都不會(huì )得到滿(mǎn)意的答復，因為這個(gè)機構的客戶(hù)評價(jià)系統非常混亂。

　　電子郵件評價(jià)是從一個(gè)獨立地址通過(guò)Outlook軟件跟蹤的，電話(huà)是通過(guò)內部系統跟蹤的，信件發(fā)送到人工歸檔系統等。因此，當Dennis Martin擔任客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的高級經(jīng)理的時(shí)候，他的主要任務(wù)之一是把客戶(hù)放在這個(gè)機構的決策中心。

　　Martin說(shuō)，我們從客戶(hù)那里得到的大多數信息都是范圍很廣的和有趣的，很難收集那種數據并且進(jìn)行分析，然后向我們提供一個(gè)有意義的分析。我要讓我們的客戶(hù)提供的全部信息都集中在一個(gè)中央數據庫中。

　　這個(gè)機構最終選擇了位于舊金山的Salesforce.com公司，將其服務(wù)和技術(shù)支持應用程序用于其新的系統。新澤西州捷運公司代表了Salesforce.com在銷(xiāo)售自動(dòng)化(SFA)技術(shù)方面的轉變。

　　市場(chǎng)研究公司Forrester Research的分析師Liz Herbert說(shuō)，它們仍然是一種銷(xiāo)售自動(dòng)化應用程序。但是，它們正在改善其客戶(hù)服務(wù)能力。

　　Salesforce.com沒(méi)有把它的采用服務(wù)和技術(shù)支持的用戶(hù)與銷(xiāo)售自動(dòng)化分開(kāi)(這兩個(gè)應用程序在專(zhuān)業(yè)版中結合在了一起)，但是，該公司最近宣布它已經(jīng)擁有了50萬(wàn)個(gè)付費用戶(hù)。其中一個(gè)客戶(hù)Citrix公司正在加倍部署這個(gè)應用程序，增加了500個(gè)服務(wù)和技術(shù)支持客戶(hù)。

　　新澤西州捷運公司的部署還代表了在購買(mǎi)軟件即服務(wù)(SaaS)方面的轉變。用戶(hù)化過(guò)去一直是反對隨需應變應用程序的一個(gè)理由，因為人們認為用戶(hù)化太難了或者不可能適應具體的商務(wù)流程。盡管如此，新澤西州捷運公司還是被Salesforce.com的應用程序用鼠標一點(diǎn)就可以方便地實(shí)現的用戶(hù)化能力所吸引了。這個(gè)功能的實(shí)現還要通過(guò)該公司的開(kāi)發(fā)工具。

　　Martin說(shuō)，我們尋求在線(xiàn)解決方案是為了避免產(chǎn)生安裝服務(wù)器的費用，把投資的重點(diǎn)放在這個(gè)產(chǎn)品上。信息系統進(jìn)行一項分析，查看幾種產(chǎn)品，然后把結果報告給銷(xiāo)售隊伍。因為這個(gè)產(chǎn)品在這個(gè)行業(yè)中是一種獨特的邊緣產(chǎn)品，我們認為我們可以使用這個(gè)產(chǎn)品工作并且開(kāi)發(fā)這個(gè)產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足我們的需求。

　　Herbert說(shuō)，軟件服務(wù)應用程序已經(jīng)進(jìn)入了用戶(hù)化階段，盡管它們在某些方面仍落后于傳統的應用程序廠(chǎng)商。他說(shuō)，這不是現場(chǎng)匹配的問(wèn)題。你可以深入了解他們支持的用戶(hù)化。他們在消除這個(gè)差距方面已經(jīng)取得了巨大的進(jìn)步。

　　Herbert說(shuō)，打算使用軟件服務(wù)應用程序的大型機構正在轉向印度的外包廠(chǎng)商，有些在美國的公司尋求傳統的用戶(hù)化服務(wù)。同時(shí)，像新澤西州捷運公司那樣的小型應用正在被吸引到隨需應變的用戶(hù)化工具方面。她說(shuō)，這是軟件服務(wù)的吸引力之一，因為這些工具可以更多地使用鼠標或者其應用向導式的特點(diǎn)讓你不需要那種開(kāi)發(fā)經(jīng)驗就能使用。

　　新澤西州捷運公司使用了AppExchange Builder開(kāi)發(fā)工具創(chuàng )建聯(lián)系人、問(wèn)題和經(jīng)營(yíng)答復的個(gè)性化的標簽，并且創(chuàng )建了一個(gè)特殊的標簽讓經(jīng)理人申請匿名的調查。

　　使用一個(gè)Salesforce.com應用程序界面，新澤西州捷運公司把服務(wù)和技術(shù)支持系統與一個(gè)后端程序連接起來(lái)。這個(gè)后端程序處理那個(gè)應用程序不能處理的一個(gè)流程，如更新記錄或者檢查數據質(zhì)量等。這個(gè)機構還可以映射其現有的甲骨文數據庫，把現有的記錄移植到Salesforce.com的應用程序中。這樣，這個(gè)機構就可以查看歷史記錄的對比了。

　　新澤西州捷運公司的客戶(hù)代理在這個(gè)機構主要火車(chē)站的10個(gè)分支辦公室工作，此外還有4名電話(huà)和網(wǎng)絡(luò )專(zhuān)家。這個(gè)機構使用一個(gè)整合器進(jìn)行Salesforce.com應用程序的客戶(hù)化，這個(gè)機構的每一個(gè)人都參與了建立這個(gè)新的系統。

　　Martin說(shuō)，我們推出了這個(gè)計劃并且收到了我們的客戶(hù)群的反饋意見(jiàn)。這種方法進(jìn)行得很順利。這些用戶(hù)過(guò)去一直反對做出改變。你確實(shí)需要與用戶(hù)群合作并且得到他們的認可。

　　新系統和老系統之間的差別是很大的。例如，美國國家鐵路客運公司(Amtrak)的一列火車(chē)幾個(gè)星期前堵在了新澤西州捷運公司的一條隧道中，打亂了該公司的正常服務(wù)。一個(gè)客戶(hù)很自然地通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)門(mén)戶(hù)把這個(gè)事情通知了新澤西州捷運公司。這個(gè)通知發(fā)給了負責那個(gè)地區事務(wù)的代表，那個(gè)代表然后向鐵路部門(mén)的負責人提出查詢(xún)。鐵路部門(mén)的負責人對發(fā)生的事情提出了解釋并且說(shuō)明該機構對此事能夠做什么。然后，這個(gè)信息就被反饋給客戶(hù)。

　　Martin說(shuō)，過(guò)去，這種事情要發(fā)傳真、打電話(huà)、發(fā)信函和電子郵件。這是一件勞動(dòng)量很大的工作，沒(méi)有辦法保持有秩序的工作。現在，這個(gè)工作在臺式電腦上就可以完成了。

　　所有的信息都可以跟蹤。新澤西州捷運公司現在可以跟蹤比以前多一倍的信息，并且利用這些信息做出業(yè)務(wù)改變。這個(gè)機構每個(gè)月發(fā)布一次報告，管理人員能夠實(shí)時(shí)查看指出機構內部問(wèn)題的控制板。

　　在采用這個(gè)系統之前，甚至跟蹤平均的反應時(shí)間也是非常麻煩的。當這個(gè)系統在去年7月開(kāi)始使用的時(shí)候，平均反應時(shí)間是4天(事件通常需要大量時(shí)間的調查和后續跟蹤)。新澤西州捷運公司上個(gè)月已經(jīng)把這個(gè)平均時(shí)間縮短到了三天。

http://searchcrm.techtarget.com.cn

Salesforce推出聯(lián)系人管理解決方案 2009-09-09

Salesforce.com從云計算開(kāi)始 2009-09-03

Salesforce王剛稱(chēng)：傳統CRM已到變革邊緣 2009-08-31

Salesforce二季度收入超3億同比增長(cháng)20% 2009-08-27