美國訊時(shí)捷托管分組呼叫中心解決方案
2006/12/12
通訊技術(shù)趨向VoIP化產(chǎn)生了另外一種有相當影響力的托管分組呼叫中心方案。象很多的企業(yè),托管服務(wù)運營(yíng)商也很快的采用了VoIP,并且提供的IP托管服務(wù)種類(lèi)比之前越來(lái)越多。對企業(yè)來(lái)說(shuō)這是個(gè)好消息,因為從運營(yíng)商得到的托管分組呼叫中心的服務(wù)比自己購買(mǎi)的具有更多優(yōu)勢,特別是更有利于中小企業(yè)。
VoIP技術(shù)令托管方案更有吸引力
為什么要選用VoIP？當然,省錢(qián)是最重要的動(dòng)機之一，VoIP把托管服務(wù)運營(yíng)商和企業(yè)連接在一起，所有企業(yè)電話(huà)的轉接都可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )，而無(wú)需使用傳統的電話(huà)網(wǎng)，大大節省話(huà)費。分析家指出VoIP讓企業(yè)和服務(wù)運營(yíng)商可以更容易把他們的網(wǎng)絡(luò )和應用連接起來(lái)，因此更容易實(shí)施新的托管應用，減少新應用的系統調試困難。VoIP托管服務(wù)能讓運營(yíng)商更有效地降低他們提供新服務(wù)的成本——這種情況令運營(yíng)商能有更好的利潤或在市場(chǎng)上保持更好價(jià)格優(yōu)勢的競爭力。另外，VoIP托管服務(wù)允許運營(yíng)商提供一系列有關(guān)語(yǔ)音的不同服務(wù)。例如，行業(yè)分析家指出VoIP能允許托管服務(wù)運營(yíng)商比傳統的TDM交換機更經(jīng)濟、更快速的開(kāi)拓新的語(yǔ)音業(yè)務(wù)，過(guò)去因為T(mén)DM的語(yǔ)音方案居高不下，托管VoIP業(yè)務(wù)因能大大的降低價(jià)格的門(mén)檻，故此就算是中小企業(yè)都變成了一種很有吸引力的語(yǔ)音方案。
托管方案的第一好處——低的啟動(dòng)價(jià)格
VoIP 除了能令托管服務(wù)重拳出擊外，這種開(kāi)展業(yè)務(wù)的方法對企業(yè)來(lái)說(shuō)可以大大減少對新技術(shù)的施工時(shí)間，復雜程度，令一個(gè)新一代的呼叫中心很快能實(shí)現。首先它就能降低大部分在自己環(huán)境內啟動(dòng)所需的費用。
企業(yè)可以避免大量的系統投資，企業(yè)不用購買(mǎi)語(yǔ)音識別服務(wù)器，Web服務(wù)器，應用服務(wù)器，電話(huà)系統硬件，軟件許可證，和其他系統成分的投資。其次，企業(yè)無(wú)需提供昂貴的空間給托管分組呼叫中心系統。這里面還省了一部分不少的系統后臺維護費用，因為托管運營(yíng)商都會(huì )好好維護這些軟件與硬件與所有應用的正常運作。
同樣的理由，企業(yè)內部也無(wú)需發(fā)展專(zhuān)門(mén)技術(shù)，也可以省卻大量的IT培訓費用，因為企業(yè)內部IT再不用跟上托管技術(shù)。所有基礎結構的問(wèn)題都可以通過(guò)托管運營(yíng)商處理，大大減少推出市場(chǎng)所需要的時(shí)間。因為運營(yíng)商已經(jīng)把網(wǎng)絡(luò )和語(yǔ)音方案集成與基礎結構充分測試過(guò)，企業(yè)用戶(hù)再也不用花時(shí)間寫(xiě)技術(shù)指標，設計用戶(hù)界面，這樣企業(yè)可以真正降低應用發(fā)展和系統集成的時(shí)間，迅速把業(yè)務(wù)推出市場(chǎng)。
因為運營(yíng)商基礎系統建設服務(wù)已經(jīng)象生產(chǎn)線(xiàn)一樣的通過(guò)了，企業(yè)系統測試階段也將大大縮短，即使有新的應用，需求改變也能很快實(shí)施，因為完整的基礎結構通過(guò)托管服務(wù)運營(yíng)商維護，因此減少浪費在來(lái)回數據和語(yǔ)音通信之間的協(xié)調。服務(wù)運營(yíng)商只需提供指標并已測試好的標準接口，使企業(yè)更容易根據這個(gè)標準來(lái)更快開(kāi)發(fā)所需要的應用。
許多托管服務(wù)運營(yíng)商也提供套裝應用，可以更進(jìn)一步的減少推出市場(chǎng)的時(shí)間。這可以更節省開(kāi)發(fā)語(yǔ)音用戶(hù)界面所需要的費用，因為這是很專(zhuān)業(yè)的技術(shù)，只有少數公司才有資源來(lái)自己維護。客戶(hù)唯一需要的前期投資，是從運營(yíng)商那里做一點(diǎn)個(gè)性化的應用改動(dòng)。
托管方案有助于企業(yè)成長(cháng)
托管方案始終是一種助于企業(yè)管理成長(cháng)的方法，特別是對那些企業(yè)正處于迅速增長(cháng)的階段和不確定條件的情況下，如有特發(fā)性的需要和周期性的業(yè)務(wù)。他們都非常適用這種方案用于降低風(fēng)險，減少投資的錯誤，以及應變在迅速改變技術(shù)的工具。在托管分組呼叫中心的語(yǔ)音技術(shù)——諸如語(yǔ)音命令，利用語(yǔ)音確認身份和文字閱讀都是迅速演變的高技術(shù)。
VoIP本身也是一種正在不斷演變的技術(shù)，因為近年來(lái)各開(kāi)發(fā)商都是采用了SIP的標準，設備也不斷的對這個(gè)新標準改進(jìn)，對于大范圍來(lái)說(shuō)，這些對新技術(shù)的演進(jìn)，也是由運營(yíng)商來(lái)處理，用戶(hù)更不需要擔心更新?lián)Q代的費用問(wèn)題。托管服務(wù)運營(yíng)商必須讓系統保持在領(lǐng)先的技術(shù)領(lǐng)域里，如果他們做不到，他們的客戶(hù)很容易地換到另一家托管服務(wù)運營(yíng)商那里。企業(yè)使用托管方案，能對市場(chǎng)的改變作出更迅速的反應，因為他們不用擔心系統的更新和服務(wù)的改善，也不用把資金用作開(kāi)發(fā)自己的軟件，硬件的維護費用上。
托管提供商的切實(shí)成效
單是節省費用就能足以證明轉到托管的成效。參考下列的圖解，就能看出96口托管IVR方案對時(shí)間和費用的節省，這包括一套Switchvox
IVR系統, 與一套安裝在自己企業(yè)內部，維護的96口語(yǔ)音方案的對照。
| 托管訊時(shí)捷系統 | 用戶(hù)自置 | 節省 | |
| 啟動(dòng)費用 | $16,000 | $370,000 | 96% |
| 第一年運作費用 | $130,000 | $140,000 | 7% |
| 第一年總成本 | $146,000 | $510,000 | 71% |
對于時(shí)間與開(kāi)發(fā)力度的要求，以致到能推廣的時(shí)間，也做出運營(yíng)商托管與一套安裝在自己企業(yè)內部，維護的96口語(yǔ)音方案的對照。
推出市場(chǎng)時(shí)間差別 |
|||
| 托管訊時(shí)捷系統 | 用戶(hù)自置 | 節省 | |
| 項目時(shí)間（天） | 71.5 | 125.5 | 43% |
最終的考慮
當托管語(yǔ)音服務(wù)的概念不再是新的時(shí)，因為VoIP技術(shù)的出現，將會(huì )有更多的企業(yè)采用部分外包甚至全部客戶(hù)服務(wù)的基礎結構。當考慮一個(gè)托管語(yǔ)音方案時(shí)候，特別要注意運營(yíng)商能否提供網(wǎng)絡(luò )、設備的可靠性與備份系統。這些都是用來(lái)區分他們服務(wù)和效率指標的。也要細看托管服務(wù)提供商的服務(wù)合同，是否能提供所需要的服務(wù)水平。選擇了一家好的托管服務(wù)運營(yíng)商，加上VoIP托管服務(wù)的各種好處，你可以很有信心的地保持在其他競爭對手的前面。
美國訊時(shí)捷公司供稿 CTI論壇編輯
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