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佳時(shí)達呼叫中心解決方案

2005/10/21

客戶(hù)服務(wù)的意識的提高

　　客戶(hù)服務(wù)是形成良好的客戶(hù)關(guān)系直接保證，客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量已經(jīng)成為企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵，及時(shí)了解客戶(hù)需求最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)需求成為現代企業(yè)在競爭中獲勝的一個(gè)至關(guān)重要的砝碼。國內企業(yè)已經(jīng)普遍認識到，客戶(hù)服務(wù)是新的競爭環(huán)境下競爭優(yōu)勢的重要組成部分，在其它方面基本相似的情況下甚至是取勝的重要法寶。多數企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)方面的大量投資，投入了大量人力物力進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)系統的建立，并不斷進(jìn)行重整、規范、優(yōu)化、推廣，各大知名企業(yè)都推出了專(zhuān)門(mén)命名的客戶(hù)服務(wù)品牌，希望獲得消費者的廣泛認可與良性傳播。

客戶(hù)服務(wù)中心的應用概況

　　國內外的實(shí)踐經(jīng)驗已經(jīng)證明，呼叫中心是開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)的有效手段，并能實(shí)現良好的管理，同時(shí)與其它傳統的信件、電話(huà)等客戶(hù)服務(wù)模式相比，還有質(zhì)量可控、效率高、規范化、綜合成本低等優(yōu)點(diǎn)。

　　一般的客戶(hù)服務(wù)工作包括咨詢(xún)、投訴、受理以及服務(wù)跟蹤回訪(fǎng)，其特點(diǎn)是客戶(hù)數量巨大、服務(wù)任務(wù)繁重、來(lái)源地分散、問(wèn)題分散、需要反饋速度快。呼叫中心作為一種高效率的客戶(hù)溝通與服務(wù)方式，適合解決這種大量的、繁重的客戶(hù)服務(wù)工作。國內家電企業(yè)開(kāi)設的客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)，就是呼叫中心的最基本雛形。

　　近幾年，呼叫中心建設與應用已得到蓬勃發(fā)展。據調查，國內大多數企業(yè)開(kāi)通了客戶(hù)服務(wù)中心，有多家知名企業(yè)開(kāi)通免費的800服務(wù)熱線(xiàn)，在這些企業(yè)中，40%的企業(yè)提供7×24不間斷服務(wù)，80%的企業(yè)有專(zhuān)人負責接聽(tīng)熱線(xiàn)電話(huà)，有不少企業(yè)已經(jīng)或者正在籌建企業(yè)呼叫中心。

平臺的選擇
　　平臺系統從技術(shù)上看主要涉及以下技術(shù)：計算機電話(huà)集成技術(shù)(CTI)、網(wǎng)絡(luò )技術(shù)(電話(huà)網(wǎng)和計算機網(wǎng))，以及管理應用軟件、數據庫技術(shù)、自動(dòng)呼叫分配(ACD)技術(shù)和交互型語(yǔ)音應答(IVR)等。解決方案大體歸為兩類(lèi)：

　　一類(lèi)是基于傳統的PBX方式，為專(zhuān)用排隊機結構，該結構基于自動(dòng)話(huà)務(wù)分配，稱(chēng)為交換機解決方案另一類(lèi)是基于unPBX方式，為工控智能交換平臺結構，主要基于工控機和語(yǔ)音板卡，稱(chēng)為工控機解決方案

兩種方案比較：

　　工控機方式特點(diǎn)：比較適于中小系統使用，靈活性大，可節約投資，逐步擴容；系統功能主要由軟件實(shí)現，對系統開(kāi)發(fā)人員要求較高。

　　交換機方式特點(diǎn)：保留通信系統和計算機系統的相對獨立性，以綜合二者的優(yōu)勢，綜合利用兩種技術(shù)在應用上的獨特的功能。使各子系統的功能清晰，在技術(shù)上成熟，并有對應的國際標準。具有良好的擴充性。交換機方式不足：一套系統要分為許多廠(chǎng)家生產(chǎn)，接口多，使安裝維護增加了復雜性和兼容性問(wèn)題，對集成者提出更高的技術(shù)要求，整體投資成本高。

　　客戶(hù)服務(wù)中心系統的建立應該結合平臺的實(shí)際情況及行業(yè)的專(zhuān)業(yè)特色，我們建議首先采用經(jīng)濟實(shí)用的工控機方式，以較小的投入去爭取市場(chǎng)，隨著(zhù)品牌的樹(shù)立及市場(chǎng)的培育，逐步擴大規模及升級。

系統體系結構

系統平臺結構

1.1JUST UCC平臺系統特點(diǎn)

主要特點(diǎn)有：

自己擁有源代碼，可自主開(kāi)發(fā)，完全支持客戶(hù)/系統集成商應用和未來(lái)的發(fā)展

UST UCC平臺系統支持多種解決方案：板卡解決方案和交換機解決方案

自動(dòng)派線(xiàn)系統 (ACD)
智能路由，整個(gè)系統良好的協(xié)作。

強大的預撥號服務(wù)，大大提高工作效率，節省人力。

自動(dòng)語(yǔ)音應答 (IVR)采用圖形編輯器，操作非常簡(jiǎn)單。

話(huà)務(wù)員原聲報工號，體現個(gè)性化服務(wù)，貼近客戶(hù)

多語(yǔ)種流程和新舊流程同時(shí)運行，功能強大

隨選傳真(FOD)，體現多元化服務(wù)，降低成本

人工座席FOD，強大功能，服務(wù)完善周到。

IVR FOD，通過(guò)語(yǔ)音自動(dòng)接收傳真。

FOD接收傳真

實(shí)時(shí)數碼錄音 (DRec)

佳時(shí)達公司供稿 CTI論壇編輯

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