呼叫中心外包商Teleperformance擴大NICE
SmartCenter套件配置
2010/04/20
外包服務(wù)商Teleperformance英國公司將NICE SmartCenter套件的配置增加到6處，旨在幫助提升客戶滿意度和忠誠度，同時降低呼叫中心運營成本。
CTI論壇(ctiforum)4月20日消息（編譯/龔華）：以色列賴阿南納，NICE Systems（NASDAQ代碼：NICE）是一家全球領(lǐng)先的先進解決方案供應(yīng)商，利用它的解決方案，企業(yè)和安全機構(gòu)能夠通過互動、交易及監(jiān)測洞察隱含的意義，從而增強業(yè)績，降低風(fēng)險，確保安全。該公司宣布，英國領(lǐng)先外包服務(wù)商Teleperformance擴大了對NICE
SmartCenter的配置。這筆交易價值數(shù)百萬美元，內(nèi)容是向目前業(yè)已配置的NICE呼叫記錄、質(zhì)量管理和勞動力管理添加NICE Interaction
Analytics業(yè)務(wù)解決方案。該公司這款基于Interaction Analytics分析的解決方案，將有助于Teleperformance更好地了解客戶需求，在降低運營成本的同時，加強客戶體驗，增強客戶忠誠度。
Teleperformance英國公司隸屬Teleperformance集團，該集團是一家領(lǐng)先的全球呼叫中心外包服務(wù)供應(yīng)商，目前在整個歐洲13處使用NICE
SmartCenter解決方案，其中包括英國。
據(jù)CTI論壇了解，Teleperformance是英國領(lǐng)先的外包呼叫中心解決方案供應(yīng)商之一，它提供客戶挖掘、后臺管理、債務(wù)追討和技術(shù)支持等服務(wù)，其客戶是金融、電信、公用事業(yè)和公共部門等領(lǐng)域的主要公司。利用NICE
SmartCenter，Teleperformance將能掌握客戶互動，加以分析從而獲得隱含的意義，并運用這種洞察來影響和加強用戶關(guān)系，從而幫助客戶利用Customer
Dynamics產(chǎn)生商業(yè)價值。
Teleperformance 英國公司分區(qū)董事總經(jīng)理表示：“每一次客戶互動，包括側(cè)重于客戶服務(wù)問題的互動，都是一次機會，都是延長用戶生命周期、提高我們向客戶提供的價值的機會。我們決定擴大配置NICE
SmartCenter，這樣，我們就能夠找到相關(guān)呼叫和重要呼叫，從而立即鎖定影響客戶滿意度和運行效率的問題。實際上，在試用階段，我們只花了一個月時間，就使一家領(lǐng)先客戶的質(zhì)量評分提高了13分。”
NICE企業(yè)產(chǎn)品分部（NICE Enterprise Product Group）總裁Udi Ziv表示：“作為歐洲領(lǐng)先的外包商和NICE的長期客戶，Teleperformance這樣大規(guī)模擴大配置，反映了越來越多的公司紛紛涌向NICE，尋找?guī)椭鼈兘鉀Q最具戰(zhàn)略性的業(yè)務(wù)問題。其中最迫切的一個業(yè)務(wù)問題，就是Customer
Dynamics方面的問題，這種客戶與機構(gòu)之間的持續(xù)交流，既豐富，又復(fù)雜，管理起來很難，更別說進行良好的管理了。NICE SmartCenter是幫助公司利用Customer
Dynamics的理想解決方案，其方式，是探究隱藏在客戶互動背后的意圖、態(tài)度及需求，將這些信息轉(zhuǎn)化成洞察力，從而優(yōu)化多個渠道的每一次客戶互動。通過這種方式，公司就能夠增強客戶體驗，提高利潤，降低風(fēng)險，提高運營效率。”
Teleperformance英國公司將在六個地點配置NICE Interaction Analytics，同時，它還配置了NICE Quality
Optimizer、Customer Feedback和Desktop Analytics。（編譯/龔華）
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