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NICE Systems推出呼叫中心新一代質(zhì)量管理解決方案——質(zhì)量?jì)?yōu)化解決方案

該解決方案是基于NICE互動(dòng)分析能力的開(kāi)創(chuàng )性業(yè)務(wù)驅動(dòng)型解決方案，
旨在縮小質(zhì)量管理流程與業(yè)務(wù)目標之間的差距。

2009/06/22

　　CTI論壇(ctiforum)06月22日消息:近日，全球的Insight from InteractionTM解決方案供應商 NICE Systems Ltd. 宣布推出質(zhì)量?jì)?yōu)化解決方案，該解決方案是呼叫中心的新一代質(zhì)量管理解決方案，也是 NICE SmartCenter 的一部分。 NICE 的開(kāi)創(chuàng )性質(zhì)量?jì)?yōu)化解決方案是市場(chǎng)上首個(gè)端對端質(zhì)量管理（ QM ）解決方案，旨在縮小企業(yè)現有質(zhì)量管理流程與業(yè)務(wù)目標之間的差距。這些業(yè)務(wù)目標包括首次呼叫解決率（ FCR ）、呼叫處理時(shí)間優(yōu)化、流失率降低及顧客滿(mǎn)意度提高。質(zhì)量?jì)?yōu)化將獨特的方法與 NICE 證實(shí)有效的互動(dòng)分析技術(shù)相結合，為業(yè)務(wù)驅動(dòng)型質(zhì)量管理流程提供了一種嶄新的途徑。

　　質(zhì)量?jì)?yōu)化讓呼叫中心以更加高效的方式利用質(zhì)量管理工作流程。使用按關(guān)鍵業(yè)務(wù)目標分類(lèi)的呼叫，質(zhì)量?jì)?yōu)化將自動(dòng)識別業(yè)務(wù)關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標（ KPI ）變化，并警示主管注意評估特別有挑戰性的呼叫，例如需要更長(cháng)處理時(shí)間的呼叫，或與重復呼叫相關(guān)的問(wèn)題。呼叫中心作業(yè)班組能使用自動(dòng)關(guān)聯(lián)趨勢和座席績(jì)效的根本原因分析，為座席、主管及其他呼叫中心相關(guān)工作人員開(kāi)發(fā)具有針對性的績(jì)效改進(jìn)方案，從而采取糾正措施。現在，呼叫中心也能將 NICE 質(zhì)量管理解決方案作為插入組件進(jìn)行部署，讓已有的質(zhì)量管理投資獲得更快更高的回報。

　　“我們很高興在此宣布推出質(zhì)量?jì)?yōu)化解決方案，以及該解決方案在將質(zhì)量管理領(lǐng)域從原有的一般質(zhì)量管理流程轉變?yōu)楦�加強大的業(yè)務(wù)驅動(dòng)方式中所起的作用。” NICE Systems 產(chǎn)品總監（ Chief Product Officer ） Udi Ziv 如是說(shuō)。

　　“通過(guò)與企業(yè)合作，幫助他們使質(zhì)量管理流程與業(yè)務(wù)目標保持一致，我們?yōu)槠涮峁┧�需的解決方案。該解決方案自動(dòng)判斷問(wèn)題呼叫的根本原因，因而他們能改進(jìn)績(jì)效，實(shí)現關(guān)鍵業(yè)務(wù)目標，例如，提高顧客滿(mǎn)意度和經(jīng)營(yíng)效率。”

CTI論壇報道