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2011年通信發(fā)展的十一大趨勢預測

2011/01/27

　　即將來(lái)臨的一年中通信世界將作何變化？讓我們做一個(gè)肯定的預測：不管是在辦公場(chǎng)所還是私人生活，用戶(hù)的需要將不斷膨脹，例如更豐富的多媒體；持續穩定的連接；或是更加簡(jiǎn)單和多樣的協(xié)作。在這些期望的基礎上，我們相信，2011年，下面的市場(chǎng)與技術(shù)變化趨勢將推動(dòng)整個(gè)行業(yè)繼續向前邁進(jìn)：

　　1.一致性推進(jìn)協(xié)作

　　美國的金融服務(wù)改革衍生了嚴格的客戶(hù)通知與法規遵從要求。“止贖門(mén)”丑聞鮮明體現出了金融機構通信中斷的嚴重后果，例如惡劣客戶(hù)服務(wù)水平、嚴重低下的工作效率、以及公眾與政府的強烈不滿(mǎn)等。作為一個(gè)典型例子，我們從中可以看出，加強問(wèn)責制的需要將如何促進(jìn)通信驅動(dòng)業(yè)務(wù)流程的部署，經(jīng)由自動(dòng)協(xié)作與人際協(xié)作的融合理清信息和職責，減少客戶(hù)響應與決策上的延遲。此外，在不久的將來(lái)，新的醫療法案也可能創(chuàng )造出另一個(gè)法規遵從熱點(diǎn)。

　　2.企業(yè)消費化加速發(fā)展

　　經(jīng)濟增長(cháng)速度和就業(yè)率的回升將使越來(lái)越多的年輕人加入就業(yè)大軍。這些年輕人從出生起就習慣于社交媒體和移動(dòng)技術(shù)；他們帶著(zhù)自己的設備和應用來(lái)到辦公環(huán)境，心里充滿(mǎn)對于通信和協(xié)作方式的期望。企業(yè)會(huì )發(fā)現，自己要竭力一展所長(cháng)，顯示出自己能夠提供足夠的技術(shù)資源，來(lái)吸引和挽留X世代（31到44歲）和Y世代（18到30歲）的頂尖人才。

　　3.社交媒體形式從插件到整合

　　在2010年，許多企業(yè)意識到了社交媒體不容抗拒的重要性，并開(kāi)始建立專(zhuān)門(mén)的團隊與工作流程來(lái)監控和參與社交媒體溝通，應對這一新的變化。現在，社交媒體革命的下一階段將發(fā)生在企業(yè)領(lǐng)域——把社交媒體渠道整合到更加廣泛的支持與銷(xiāo)售中心業(yè)務(wù)流程當中。同時(shí)，企業(yè)還將盡力克服滲透在整個(gè)社交媒體發(fā)展前景中的“噪音”，創(chuàng )立和貫徹全面、清晰的社交媒體戰略。

　　4.SIP施力中小企業(yè)

　　過(guò)去的幾年里，大型企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始利用會(huì )話(huà)發(fā)起協(xié)議（SIP）技術(shù)統一語(yǔ)音、數據和視頻，從而大大降低了通信的成本和復雜性；不過(guò)在中小型企業(yè)領(lǐng)域，SIP的成本仍然高于其好處。當然現在，這已不再是問(wèn)題。新的互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議（IP）Office系統能把SIP的簡(jiǎn)化性、靈活性和成本效益優(yōu)勢延伸到小型企業(yè)，幫助他們找到創(chuàng )造性的嶄新方式來(lái)應用這一革命性技術(shù)。

　　5.通信轉向云計算

　　基于云計算的企業(yè)服務(wù)正從后臺處理、文檔管理服務(wù)等朝向面向客戶(hù)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)職能領(lǐng)域迅速延伸。聯(lián)絡(luò )中心管理者將開(kāi)始受益于Saas（軟件即服務(wù)）、Iaas（設施即服務(wù)）和Paas（平臺即服務(wù)）帶來(lái)的卓越效率與靈活性。

　　6.虛擬化重塑桌面-服務(wù)器關(guān)系

　　虛擬服務(wù)器基礎設施在今天的企業(yè)當中越來(lái)越常見(jiàn)，服務(wù)器資源的分配和供應對最終用戶(hù)來(lái)說(shuō)變得透明化。現在，隨著(zhù)企業(yè)逐漸意識到集中式軟件管理、以瘦客戶(hù)端終端取代硬盤(pán)計算機、以及數據存儲轉向云端所能帶來(lái)的巨大成本優(yōu)勢，桌面虛擬化這一新的發(fā)展趨勢開(kāi)始引人注目。也許在不久的將來(lái)，用戶(hù)需要的唯一設備就是一張USB卡和一個(gè)藍牙耳機。

　　7.終端日趨整合

　　今天，許多員工都隨身攜帶兩部手機，在臺式電腦和筆記本電腦上安裝軟件電話(huà)客戶(hù)端，辦公桌上還擺著(zhù)電話(huà)聽(tīng)筒和免提。為了應付這種設備擴散以及相應的成本，企業(yè)將盡力促使員工把所有通信活動(dòng)統合到一兩個(gè)設備上，例如智能電話(huà)或筆記本電腦，或是用一臺一體式桌面設備將視頻、語(yǔ)音、協(xié)作和PC功能融于一身。

　　8.用戶(hù)應用比部署更重要

　　花在IT上的每一分錢(qián)都是寶貴的，都必須帶來(lái)商業(yè)價(jià)值。如果人們不愿意、或者不能使用，即使最有前途的技術(shù)也可能功虧一簣。用戶(hù)采用率、而非部署率將成為IT實(shí)施的主導基準。應用應該在項目開(kāi)始時(shí)就被納入考慮范疇，而不是等到部署完成后再來(lái)反思；對用戶(hù)準備情況的重視應該超越“導師培訓”。理解用戶(hù)，按照最重要的使用率概念和標準對他們加以細分，企業(yè)就能提高采用率水平。

　　9.用戶(hù)支持和通信迎來(lái)革新

　　長(cháng)久以來(lái)企業(yè)一直在不遺余力的加強客戶(hù)支持，增加社交媒體渠道，提供真人溝通，加快響應速度等等。可是，雖然客戶(hù)備受重視，但當企業(yè)內部的用戶(hù)需要支持服務(wù)時(shí)卻往往狀況糟糕。企業(yè)將開(kāi)始逐漸把目前提供給客戶(hù)的種種創(chuàng )新拿回到公司內部，用于支持自己的用戶(hù)。例如，利用IT熱線(xiàn)作為下一代聯(lián)絡(luò )中心概念的試驗床，最終將成果回饋給客戶(hù)。

　　10.通信技術(shù)填補技能空白

　　某些行業(yè)苦于關(guān)鍵崗位上缺少合格的專(zhuān)業(yè)人員——例如，護士數量過(guò)少，不足以滿(mǎn)足醫療需要。企業(yè)將日趨轉向利用通信與協(xié)作工具來(lái)提高員工的生產(chǎn)率，克服這些問(wèn)題。在2011年，支持員工移動(dòng)辦公與協(xié)作、進(jìn)一步促進(jìn)浪費時(shí)間的人工非增值活動(dòng)達成自動(dòng)化的基礎設施、應用和設備將占據更大比重。

　　11.量體裁衣

　　在過(guò)去的幾年里，影響和限制協(xié)作技術(shù)的企業(yè)部署的因素包括了投資規模、網(wǎng)絡(luò )與設備互操作性、以及用戶(hù)對于學(xué)習或采用新功能的抵制。現在，這些日子已經(jīng)一去不復返了。在“量體裁衣”時(shí)代，廠(chǎng)商所設計的協(xié)作功能無(wú)論對用戶(hù)還是負責技術(shù)支持的IT人員來(lái)說(shuō)都非常簡(jiǎn)單，真正解決了這個(gè)難題。前瞻性的、“量體裁衣”式的協(xié)作工具的特色在于：前期投資較低，同現有網(wǎng)絡(luò )與設備的整合更緊密，使用更加簡(jiǎn)單方便。這一變革將使技術(shù)采用率的軌跡徹底改變，顯著(zhù)降低成本支出和用戶(hù)顧慮。

　　這十一項預測中究竟有多少能夠實(shí)現？答案只有時(shí)間可以證明。當然，對于觀(guān)察不在上述榜單中的技術(shù)趨勢在2011年如何發(fā)展變化，我們也同樣興趣盎然。讓我們共同期待未知的2011！

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