Genworth利用居家客服代表節約成本增強服務(wù)
2009/10/09
CTI論壇(ctiforum)10月9日消息: Genworth Financial作為一家全球性公司，在22個(gè)國家擁有超過(guò)6,000名員工，服務(wù)于世界各地1,500多萬(wàn)客戶(hù)。公司在業(yè)界享有卓著(zhù)聲譽(yù)，并牢牢占據著(zhù)美國地區多個(gè)重要產(chǎn)品領(lǐng)域的市場(chǎng)領(lǐng)袖寶座，例如長(cháng)期護理保險、固定及變動(dòng)收入養老金、按揭保險和定期人壽保險等。
挑戰
為提供優(yōu)質(zhì)、快捷的客戶(hù)服務(wù)，公司需要大量金融專(zhuān)家。為此，通信解決方案必須能夠支持他們跨越地理障礙，擺脫特定地理區域的局限，在全國范圍內聘用和部署客服代表人才。同時(shí)，他們還希望可以更加高效的達成服務(wù)水平目標，加強客服代表質(zhì)量和效率，降低成本，同時(shí)推進(jìn)公司的環(huán)保工作。
解決方案
公司部署了一套多站點(diǎn)聯(lián)絡(luò )中心解決方案。解決方案依托Avaya的扁平—集中—擴張模式，涵蓋了Avaya Communication Manager和Avaya呼叫中心、Avaya S系列服務(wù)器、Avaya媒體網(wǎng)關(guān)、語(yǔ)音接入模塊化消息處理、交互式應答、Business Advocate和移動(dòng)辦公功能等。其中，Business Advocate是解決方案的一個(gè)關(guān)鍵組成部分，它通過(guò)預見(jiàn)性監控和匹配，將客戶(hù)實(shí)時(shí)連接到恰當的客服代表，從而加強了聯(lián)絡(luò )中心和居家客服代表之間的聯(lián)系。
成果
- 服務(wù)級別自動(dòng)設置和后備客服代表調用功能提高了員工的工作效率，使公司能在現有員工數量基礎上多接聽(tīng)20%的來(lái)電。
- 加強“恰當客服代表”匹配，提高首次聯(lián)絡(luò )問(wèn)題解決率，縮短呼叫處理時(shí)間，降低呼叫放棄率。
- 保險公司批準周期從兩天縮短到20秒。
- 通過(guò)優(yōu)化指導顯著(zhù)提高客服代表工作績(jì)效。
- Genworth在四年期間留住了全部高素質(zhì)客服代表員工。
- 通過(guò)遠程辦公設施的集中管理節省成本。
- 每年在辦公室空間設置和維護方面最少節省一百萬(wàn)美元。
- 在環(huán)保方面，預計超過(guò)300名Genworth員工目前在家辦公，如果他們選擇通勤上班，每年僅汽車(chē)尾氣一項即會(huì )給大氣中增加至少700噸二氧化碳。
CTI論壇報道
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