Prometric依靠Avaya聯(lián)絡(luò )中心實(shí)現卓越客戶(hù)服務(wù)
2009/09/02
CTI論壇(ctiforum)09月02日消息: 作為全球領(lǐng)先的計算機化認證考試服務(wù)公司，Prometric選擇借助Avaya聯(lián)絡(luò )中心解決方案來(lái)處理圍繞種類(lèi)繁多的考試內容提出的海量客戶(hù)咨詢(xún)。Avaya解決方案使Prometric得以簡(jiǎn)化自己的聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)，進(jìn)一步節約成本，同時(shí)為來(lái)電者提供更好的服務(wù)體驗。以一家全球性機構代表450個(gè)客戶(hù)管理每年超過(guò)七百萬(wàn)次考試，要求Prometric的客戶(hù)服務(wù)必須能夠高效、快捷、可靠的應對任何挑戰。
Avaya幫助Prometric實(shí)現了定制化、統一化的客戶(hù)服務(wù)。其中，在自定義方面，Prometric可針對客戶(hù)使用的語(yǔ)言或接受的考試類(lèi)型等相關(guān)的特殊要求處理客戶(hù)咨詢(xún)。Avaya先進(jìn)的路由功能確保了Prometric客戶(hù)能夠聯(lián)系到適當的客服代表，咨詢(xún)北美、日本或其它地區的IT、學(xué)術(shù)或認證考試問(wèn)題。
而在統一化方面，公司必須讓全球的呼叫流程全部標準化，確保無(wú)論客戶(hù)撥打的是哪個(gè)Prometric電話(huà)號碼，使用的是何種語(yǔ)言，菜單選項和“呼叫樹(shù)”流程都是統一的。對Prometric來(lái)說(shuō)，第一步就是設法成功的讓300個(gè)免費熱線(xiàn)號碼接入同一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心。
Avaya自助服務(wù)讓Prometric工作更高效、更準確
IVR是Prometric解決方案中的一項關(guān)鍵功能。它使受驗者能夠利用自動(dòng)化的自助服務(wù)預約、取消或確認考試安排。此前的系統在管理上困難重重，報告功能不僅有限、且不夠可靠，同時(shí)更導致Prometric難以驗證自己是否達成了服務(wù)級別協(xié)議的要求。
此外，Avaya解決方案在成本上也更具優(yōu)勢。Prometric在設法改進(jìn)系統時(shí)發(fā)現，升級當前廠(chǎng)商的IVR應用要比更換全新的Avaya Voice
Portal自助服務(wù)解決方案多花費5%到10%的成本。低廉的部署成本加上Avaya Voice Portal產(chǎn)品加快和增強自助服務(wù)管理與報告的強大能力，給Prometric留下了深刻印象。總而言之，公司估計，Avaya
Voice Portal所能帶來(lái)的利益和維護效率將為Prometric節省下每年超過(guò)17,000美元。
顯著(zhù)提高600名客服代表的工作效率
借助Avaya，Prometric大大提高了自己11個(gè)聯(lián)絡(luò )中心的將近600名客服代表的工作效率。事實(shí)上，在Prometric最新升級完成后的第一天，巴爾的摩聯(lián)絡(luò )中心即遭遇了一場(chǎng)嚴重暴風(fēng)雪，導致大批客服代表滯留在家。依靠以Avaya
Aura Communication Manager IP語(yǔ)音通信平臺為基礎的全新系統，Prometric得以將呼叫無(wú)縫轉接給在家的客服代表，從而在客服代表無(wú)法抵達聯(lián)絡(luò )中心的情況下確保了正常工作。
Avaya呼叫管理系統則是提高客服代表工作效率的另一項有效工具。它使Prometric的坐席監督能夠隨時(shí)監控客服代表活動(dòng)，并根據需要調整客服代表，以應對緊急狀況。此外，由于A(yíng)vaya系統現在將IT和學(xué)術(shù)考試整合到了同一個(gè)系統，用戶(hù)還能跨不同部門(mén)查看報告。這使得Prometric能夠簡(jiǎn)潔明了的審視聯(lián)絡(luò )中心員工活動(dòng)，有助于坐席監督更好的管理員工及呼叫量問(wèn)題，最終提高客戶(hù)服務(wù)水平。
CTI論壇報道
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