Avaya IP通信系統助力澳大利亞退伍軍人事務(wù)部提高工作效率
2009/07/28
CTI論壇(ctiforum)07月28日消息: 澳大利亞退伍軍人事務(wù)部（DVA）主要負責通過(guò)自己的退伍軍人事務(wù)網(wǎng)絡(luò )，為澳大利亞退伍軍人及國防部隊人員、戰爭寡婦、鰥夫及家屬提供關(guān)照、補償及紀念計劃、以及防衛支持服務(wù)。面對將近46萬(wàn)退伍軍人與戰爭寡婦的龐大客戶(hù)群，該部門(mén)每年需要處理640萬(wàn)來(lái)電和去電，此外還要應付書(shū)面、柜臺、傳真和電子郵件等途徑發(fā)來(lái)的請求。
挑戰
DVA希望確保自己的客戶(hù)服務(wù)同當前期望和未來(lái)發(fā)展趨勢保持一致。當現有的技術(shù)合同即將到期，事務(wù)部及時(shí)把握住了這個(gè)機會(huì )，開(kāi)始尋找一套先進(jìn)企業(yè)通信系統，以便在融合環(huán)境內充分發(fā)揮新應用的優(yōu)勢。DVA考察了各種可供選擇的IP電話(huà)系統，它們不僅能幫助其處理自己覆蓋全國的多站點(diǎn)網(wǎng)絡(luò )，還能為客戶(hù)提供多種溝通渠道，如電子郵件、傳真、電話(huà)等，以更加積極的服務(wù)體驗滿(mǎn)足客戶(hù)通常極端敏感、即時(shí)的支持需求。
解決方案
依托Avaya IP語(yǔ)音通信系統的融合語(yǔ)音及數據產(chǎn)品使DVA能夠提高工作效率，實(shí)現覆蓋所有客戶(hù)聯(lián)絡(luò )站點(diǎn)的統一客戶(hù)服務(wù)。同時(shí)，新建的IP語(yǔ)音通信基礎設施還允許DVA簡(jiǎn)化網(wǎng)絡(luò )管理，更明確的測量呼叫統計數據，削減呼叫管理，達成高標準客戶(hù)互動(dòng)，并顯著(zhù)降低成本。此外，先進(jìn)的環(huán)境設計加強了員工之間的協(xié)作，直接帶來(lái)工作效率的提升，最終形成了員工、客戶(hù)和DVA的“三贏(yíng)”。
創(chuàng )造的價(jià)值
- Avaya IP語(yǔ)音通信將包括堪培拉總部在內的58個(gè)辦事處連為一體，實(shí)現橫跨整個(gè)企業(yè)的統一客戶(hù)體驗
- 移動(dòng)辦公功能使員工可以從任意地點(diǎn)撥打或接聽(tīng)電話(huà)，從而提高靈活性，加快了客戶(hù)聯(lián)絡(luò )
- Avaya ACD技術(shù)使來(lái)電可被分散到整個(gè)網(wǎng)絡(luò )，讓員工更易于在第一次響鈴時(shí)就接起電話(huà)
- 電話(huà)、傳真和電子郵件現在都可用來(lái)處理咨詢(xún)，因而縮短了客戶(hù)響應時(shí)間，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度
- 引入性能保證流程，讓客戶(hù)服務(wù)水平更易于測量
- 利用查看與會(huì )議工具提高不同地點(diǎn)員工團隊之間協(xié)作和資源庫分享的效率
- 通過(guò)集中化網(wǎng)絡(luò )和系統與應用集成實(shí)現總體性成本節約，并提高客戶(hù)服務(wù)水平
CTI論壇報道
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