節省成本創(chuàng )造價(jià)值 中國金融業(yè)呼叫中心“錢(qián)”景廣闊
2009/05/05
4008××××××，95588，95555，10086……相信許多人對這些數字耳熟能詳。隨著(zhù)科技的飛速發(fā)展，人們越來(lái)越多地享受到科技帶來(lái)的便捷、舒適與經(jīng)濟，呼叫中心就是很好的證明。與此同時(shí)，建立呼叫中心的企業(yè)也嘗到了成本降低、效率提高的甜頭。
中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)從上世紀90年代中期開(kāi)始出現，經(jīng)過(guò)十多年的發(fā)展，已經(jīng)初具規模，行業(yè)應用廣泛，業(yè)務(wù)全面。當前，金融業(yè)呼叫中心已成為各家金融機構高效率、低成本服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的重要渠道，其在金融業(yè)務(wù)中發(fā)揮的作用越來(lái)越重要。
日前，記者有幸見(jiàn)到企業(yè)通信系統的全球領(lǐng)導者Avaya公司產(chǎn)品與市場(chǎng)副總裁ChrisMcGugan先生。他說(shuō)，金融企業(yè)的成長(cháng)與呼叫中心的發(fā)展相伴相隨。他介紹了嘉實(shí)基金公司的例子。2年前，嘉實(shí)策略基金發(fā)行，在發(fā)行的前后幾天，客戶(hù)每天打入的電話(huà)超過(guò)1.5萬(wàn)個(gè)，而其中能夠轉入人工應答的僅為20%，原有系統拓展有限，功能單一，嚴重阻礙了為客戶(hù)提供服務(wù)的能力。一年后，嘉實(shí)最終選擇Avaya協(xié)助其建設新的通信系統，從此，不但公司內部員工溝通及辦公效率提升，溝通成本降低，同時(shí)可以更迅速準確地應對客戶(hù)咨詢(xún)，進(jìn)一步提升嘉實(shí)在行業(yè)內的競爭優(yōu)勢。
2005年以后，金融業(yè)呼叫中心作為建立最早、應用最為廣泛的呼叫中心開(kāi)始井噴式發(fā)展，坐席數呈幾何數字增長(cháng)。目前國內各大金融機構呼叫中心發(fā)展迅猛，其產(chǎn)業(yè)規模、人員數量、管理水平都已達到相當水平。
盡管如此，中國金融業(yè)呼叫中心的潛力依然巨大。在國外，諸如摩根大通、美國銀行、花旗、微軟等等都有上萬(wàn)坐席。而在中國，像平安保險、招商銀行(15.89,0.39,2.52%)等呼叫中心發(fā)展較好的企業(yè)，也僅有幾千坐席而已。
ChrisMcGugan說(shuō)，我們很高興地看到，中國的銀行家已經(jīng)開(kāi)始注重學(xué)習國外同行的經(jīng)驗，例如如何留住和贏(yíng)得客戶(hù)，如何使客戶(hù)體驗得以改善，如何在管理行銷(xiāo)方面實(shí)現突破。這說(shuō)明人們已經(jīng)意識到，呼叫服務(wù)產(chǎn)業(yè)重點(diǎn)正在從建設到管理，再到向價(jià)值提升悄然轉變。
在以創(chuàng )造價(jià)值為中心的機制中，產(chǎn)品和服務(wù)的提供商日益趨向融合。ChrisMcGugan介紹說(shuō)，
AvayaAura就是一種突破性的融合架構，它可以跨越多廠(chǎng)商、多地點(diǎn)以及多種通信方式，輕松地對通信進(jìn)行集成。大幅度簡(jiǎn)化復雜的通信網(wǎng)絡(luò )，降低基礎設施成本。他說(shuō)，有一個(gè)銀行業(yè)客戶(hù)，運用了Aura平臺技術(shù)之后，每個(gè)月的通信成本節約了100萬(wàn)美元，包括數據中心的規模也減少了70%。而且不管員工身在何處，都能迅速向他們提供話(huà)音、視頻、消息、在線(xiàn)狀態(tài)、Web應用以及更多通信功能。
中國呼叫中心市場(chǎng)目前的現狀與北美6年前相似。隨著(zhù)經(jīng)濟的騰飛，消費者的購買(mǎi)力開(kāi)始不斷增強，這時(shí)他們要求的差異化服務(wù)心理開(kāi)始非常強烈，特別是在銀行業(yè)，消費者需要的服務(wù)會(huì )進(jìn)一步提高，這也是聯(lián)絡(luò )中心必須要解決的一個(gè)挑戰。
金融業(yè)呼叫中心以其先進(jìn)的技術(shù)手段、高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量和高水平的管理手段，已經(jīng)進(jìn)入了發(fā)展的黃金時(shí)期。ChrisMcGugan說(shuō)，Avaya將通過(guò)不斷的探索和創(chuàng )新，幫助中國金融業(yè)呼叫中心為客戶(hù)服務(wù)帶來(lái)更大利益。
上海金融報
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