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Avaya推出智能客戶(hù)路由，幫助企業(yè)將客戶(hù)服務(wù)提升至全新水平

2009/03/31

　　CTI論壇(ctiforum)03月31日消息:Avaya公司今天宣布推出新的聯(lián)絡(luò )中心解決方案Avaya智能客戶(hù)路由（Avaya Intelligent Customer Routing）。該解決方案采用先進(jìn)的會(huì )話(huà)啟動(dòng)協(xié)議（SIP）技術(shù)，可幫助企業(yè)提升客戶(hù)體驗，同時(shí)提高聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)效率，并降低其成本。

　　該解決方案能夠以最快和最高效的路由方式，將客戶(hù)電話(huà)轉接給最合適的客服代表或專(zhuān)家，同時(shí)向客服代表或專(zhuān)家提供客戶(hù)的基本信息。客戶(hù)可以通過(guò)自助語(yǔ)音服務(wù)提供關(guān)鍵信息，如賬號、交易歷史和需求，系統根據這些信息，為其提供最合適的服務(wù)資源，不管這些資源位于企業(yè)的什么位置。企業(yè)可以因此提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、降低成本并提高企業(yè)敏捷性。新的解決方案使用了SIP技術(shù)，SIP是一個(gè)基于開(kāi)放標準的協(xié)議，可建立多媒體通信會(huì )話(huà)。

　　Avaya智能客戶(hù)路由將成為基于A(yíng)vaya Aura™的第一個(gè)解決方案，Avaya Aura是Avaya新的多廠(chǎng)商SIP通信平臺，也在今天推出。通過(guò)SIP，企業(yè)就能夠更容易地在多廠(chǎng)商系統內與全球各地的分支機構通信。這也讓客戶(hù)服務(wù)機構能夠最充分地利用客服代表和專(zhuān)家資源，不管他們使用的是哪個(gè)廠(chǎng)商的設備，或者身處何地。因此，客戶(hù)電話(huà)可以轉接到更遠的地方，轉接速度也更快，同時(shí)客戶(hù)的關(guān)鍵信息也會(huì )完好地一并轉發(fā)過(guò)去。

　　新的解決方案給客戶(hù)帶來(lái)了很多好處，如縮短了客戶(hù)的等待時(shí)間。智能客戶(hù)路由不僅能將客戶(hù)轉接到最合適的客服代表處，而且還能更可靠地將客戶(hù)信息轉發(fā)給客服代表。所有這些都有助于縮短客戶(hù)接通客服代表所需的時(shí)間，客戶(hù)也不用一接通客服代表就先重復關(guān)鍵信息。在等待時(shí)間過(guò)長(cháng)時(shí)，智能客戶(hù)路由甚至還可以提供回叫客戶(hù)的選擇，從而有助于消除常見(jiàn)的客戶(hù)失望情緒。另外，客戶(hù)等待接通時(shí)，該解決方案還能夠根據客戶(hù)背景情況提供個(gè)性化信息。例如，如果來(lái)電者是一個(gè)常坐飛機的人，辦理了回饋里程服務(wù)，智能客戶(hù)路由就可以提供給來(lái)電客戶(hù)上次旅行或下次行程的有關(guān)信息。

　　這些自助服務(wù)功能可以通過(guò)基于視頻的菜單和內容、以可視方式提供。使用3G移動(dòng)裝置、服務(wù)臺或計算機，客戶(hù)能夠看到服務(wù)選項。在客戶(hù)等待接通客服代表時(shí)，可視服務(wù)能夠提醒客戶(hù)查看使用說(shuō)明視頻，或根據客戶(hù)背景信息定制的廣告。例如，有線(xiàn)電視客戶(hù)可以查看即將播出的精彩節目、娛樂(lè )新聞或如何使用最近購買(mǎi)的商品。這些視頻自助服務(wù)功能之所以能實(shí)現，是依靠新版Avaya Voice Portal，該軟件也在今天推出。

　　IDC公司CRM與企業(yè)應用項目副總裁Mary Wardley表示：“企業(yè)既要提升客戶(hù)服務(wù)，又要提高投資回報。Avaya的新架構和新的聯(lián)絡(luò )中心解決方案繼續以經(jīng)濟性和可靠性為先，充分挖掘了SIP和Web應用的潛力，可滿(mǎn)足企業(yè)這種需求。”

利用SIP更經(jīng)濟地提供客戶(hù)服務(wù)

　　Avaya智能客戶(hù)路由利用SIP幫助聯(lián)絡(luò )中心和IT管理員降低客戶(hù)服務(wù)成本和復雜性。利用Avaya的多廠(chǎng)商SIP架構，企業(yè)可以用已有的多廠(chǎng)商系統來(lái)部署全球化聯(lián)絡(luò )中心，這樣可以降低成本，并簡(jiǎn)化管理。SIP還能使客戶(hù)與全球各地的客服代表的通信路徑更加直接，這減少了離網(wǎng)通信量，從而進(jìn)一步降低了成本。

　　Avaya公司副總裁兼聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)部總經(jīng)理Bob Lyons表示：“今天的客戶(hù)需求非常復雜，客戶(hù)已經(jīng)非常習慣于使用即時(shí)信息、社交網(wǎng)絡(luò )和其他智能通信手段。Avaya智能客戶(hù)路由就是為這些聰明而有經(jīng)驗的新一代客戶(hù)而設計的，它為企業(yè)提供所需工具，使企業(yè)能夠更加動(dòng)態(tài)地提供更快、更靈活的客戶(hù)服務(wù)，同時(shí)降低總體服務(wù)成本。”

　　智能客戶(hù)路由解決方案由Avaya企業(yè)通信軟件，也就是Avaya通信管理器，以及語(yǔ)音自助服務(wù)軟件Avaya Voice Portal組成。該解決方案基于新的Avaya Aura平臺，并獲得Avaya新的咨詢(xún)服務(wù)Avaya戰略性通信咨詢(xún)（Avaya Strategic Communications Consulting）的支持，因此企業(yè)可以利用Avaya最出色的專(zhuān)長(cháng)、工具和產(chǎn)品功能，實(shí)現通信系統的逐步演進(jìn)。通過(guò)最大限度地發(fā)揮各種技術(shù)的潛力，如充分挖掘基于SIP的統一架構的潛能，這套新的咨詢(xún)服務(wù)可幫助企業(yè)解決面臨的各種問(wèn)題。

Avaya Voice Portal 5.0：面向智能客戶(hù)路由的語(yǔ)音自助服務(wù)引擎.

　　智能客戶(hù)路由的所有自助服務(wù)功能都是靠Avaya新版語(yǔ)音自助服務(wù)軟件Avaya Voice Portal 5.0實(shí)現的。該軟件使客戶(hù)能夠用語(yǔ)音指令提供信息、選擇服務(wù)選項并完成交易。Avaya是不斷增長(cháng)的自助服務(wù)市場(chǎng)上的領(lǐng)導者。

　　Avaya Voice Portal的新功能滿(mǎn)足了新一代客戶(hù)的高預期，這些新功能都已置入智能客戶(hù)路由解決方案中，包括： 關(guān)于A(yíng)vaya

　　Avaya是企業(yè)通信系統的全球領(lǐng)導者。Avaya直接或者通過(guò)渠道合作伙伴，向全球商業(yè)和政府機構提供統一通信和聯(lián)絡(luò )中心解決方案以及相關(guān)服務(wù)。Avaya的客戶(hù)涵蓋各種規模的企業(yè)，它們依靠Avaya的領(lǐng)先通信技術(shù)來(lái)提升效率、協(xié)作、客戶(hù)服務(wù)以及競爭力。欲了解更多Avaya公司信息，請瀏覽公司全球網(wǎng)http://www.avaya.com，和中國公司網(wǎng)站 www.avaya.com.cn。

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