調查：聯絡中心服務水準不合格導致亞洲企業(yè)面臨客戶流失風險
2009/03/27
由Avaya委托、callcentres.net執(zhí)行的一項年度調查報告顯示，聯絡中心服務水平和客戶流失率之間存在著牢固關聯。在亞太地區(qū)五個國家，有10%的受訪者曾在過去的十二個月里由于聯絡中心服務水平不能滿足客戶要求而將商機拱手讓給了競爭對手，37.6%的受訪者則很可能在未來一年內出現此類狀況。
受訪者被問及對于本國聯絡中心的最近體驗。調查覆蓋的國家包括澳大利亞（AU）、印度（IN）、日本（JP）、新西蘭（NZ）和新加坡（SG）。新西蘭地區(qū)流失商機的受訪者比例最高，達到了14.3%（AU=10.3%，IN=13.3%，JP=6.8%，SG=7.4%）。在印度，63.3%的受訪者表示自己很可能在未來12個月由于聯絡中心服務水準問題而將商機拱手讓人。相較于其它地區(qū)（AU=39.1%，JP=18.8%，SG=46.8%，NZ=33.3%），這一數字驚人之高。
相反的，如果聯絡中心服務符合消費者的預期水平，那么他們很可能繼續(xù)選擇這家企業(yè)，甚至將其推薦給親朋好友。總計82.2%的受訪者表示，會把一家擁有理想聯絡中心服務體驗的企業(yè)作為自己購買其它產品和服務的首選（AU=88.8%，IN=85.6%，JP=68.9%，NZ=88.3%，SG=79.2%）；81.1%的受訪者則指出很可能向家人和朋友推薦這家公司（AU=86.3%，IN=89.5%，JP=65.7%，NZ=86.1%，SG=81.4%）。
調查結果表明，在亞太地區(qū)，客戶忠誠度和聯絡中心體驗之間存在著牢固關聯。一家企業(yè)如果可以向顧客提供滿足、或超出其期望的聯絡中心服務，就能有效的吸引新老客戶，大大提高贏利能力。
消費者在判斷聯絡中心服務水平時，快速響應能力是一項重要標準。在被問及“一個真正擁有卓越服務品質的聯絡中心應該具備哪些條件”時，各個國家的受訪者無一例外的把“迅速接聽電話”列為第一項。此外，66.3%的受訪者認為，全天候運轉的聯絡中心也有助于企業(yè)把握商機(AU=51.9%，IN=82.3%，JP=75.7%，NZ=53.7%，SG=68.7%)。
盡管電話目前仍然是絕大多數受訪者最常使用的聯絡工具，但報告也顯示出，越來越多的顧客開始傾向于使用在線方式。59%的受訪者表示更喜歡使用互聯網或者電子郵件（AU=72%，IN=50%，JP=40%，NZ=76%，SG=57%）。
挽留老客戶的成本要遠遠低于吸引新客戶的成本，其差距最高甚至可達五倍，今天，許多企業(yè)對此已有充分認識。不過，在此過程中聯絡中心服務可能帶來的影響卻尚未廣為人知。平均而言，對服務水平不滿的客戶中只有十六分之一會被企業(yè)發(fā)現；每二十七個不滿的客戶中只有一個會投訴，聯絡中心服務水準不合格所可能導致的客戶流失風險是十分巨大的。
Avaya相信，亞太地區(qū)聯絡中心行業(yè)發(fā)展?jié)摿@人。越來越多的企業(yè)開始認識到聯絡中心在提供一流客戶服務過程中的重要作用。Avaya期待著以卓越的環(huán)保解決方案，幫助企業(yè)成功把握這一發(fā)展大潮。
Avaya
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