調查：聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)水準不合格導致亞洲企業(yè)面臨客戶(hù)流失風(fēng)險
2009/03/27
由Avaya委托、callcentres.net執行的一項年度調查報告顯示，聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)水平和客戶(hù)流失率之間存在著(zhù)牢固關(guān)聯(lián)。在亞太地區五個(gè)國家，有10%的受訪(fǎng)者曾在過(guò)去的十二個(gè)月里由于聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)水平不能滿(mǎn)足客戶(hù)要求而將商機拱手讓給了競爭對手，37.6%的受訪(fǎng)者則很可能在未來(lái)一年內出現此類(lèi)狀況。
受訪(fǎng)者被問(wèn)及對于本國聯(lián)絡(luò )中心的最近體驗。調查覆蓋的國家包括澳大利亞（AU）、印度（IN）、日本（JP）、新西蘭（NZ）和新加坡（SG）。新西蘭地區流失商機的受訪(fǎng)者比例最高，達到了14.3%（AU=10.3%，IN=13.3%，JP=6.8%，SG=7.4%）。在印度，63.3%的受訪(fǎng)者表示自己很可能在未來(lái)12個(gè)月由于聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)水準問(wèn)題而將商機拱手讓人。相較于其它地區（AU=39.1%，JP=18.8%，SG=46.8%，NZ=33.3%），這一數字驚人之高。
相反的，如果聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)符合消費者的預期水平，那么他們很可能繼續選擇這家企業(yè)，甚至將其推薦給親朋好友。總計82.2%的受訪(fǎng)者表示，會(huì )把一家擁有理想聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)體驗的企業(yè)作為自己購買(mǎi)其它產(chǎn)品和服務(wù)的首選（AU=88.8%，IN=85.6%，JP=68.9%，NZ=88.3%，SG=79.2%）；81.1%的受訪(fǎng)者則指出很可能向家人和朋友推薦這家公司（AU=86.3%，IN=89.5%，JP=65.7%，NZ=86.1%，SG=81.4%）。
調查結果表明，在亞太地區，客戶(hù)忠誠度和聯(lián)絡(luò )中心體驗之間存在著(zhù)牢固關(guān)聯(lián)。一家企業(yè)如果可以向顧客提供滿(mǎn)足、或超出其期望的聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)，就能有效的吸引新老客戶(hù)，大大提高贏(yíng)利能力。
消費者在判斷聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)水平時(shí)，快速響應能力是一項重要標準。在被問(wèn)及“一個(gè)真正擁有卓越服務(wù)品質(zhì)的聯(lián)絡(luò )中心應該具備哪些條件”時(shí)，各個(gè)國家的受訪(fǎng)者無(wú)一例外的把“迅速接聽(tīng)電話(huà)”列為第一項。此外，66.3%的受訪(fǎng)者認為，全天候運轉的聯(lián)絡(luò )中心也有助于企業(yè)把握商機(AU=51.9%，IN=82.3%，JP=75.7%，NZ=53.7%，SG=68.7%)。
盡管電話(huà)目前仍然是絕大多數受訪(fǎng)者最常使用的聯(lián)絡(luò )工具，但報告也顯示出，越來(lái)越多的顧客開(kāi)始傾向于使用在線(xiàn)方式。59%的受訪(fǎng)者表示更喜歡使用互聯(lián)網(wǎng)或者電子郵件（AU=72%，IN=50%，JP=40%，NZ=76%，SG=57%）。
挽留老客戶(hù)的成本要遠遠低于吸引新客戶(hù)的成本，其差距最高甚至可達五倍，今天，許多企業(yè)對此已有充分認識。不過(guò)，在此過(guò)程中聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)可能帶來(lái)的影響卻尚未廣為人知。平均而言，對服務(wù)水平不滿(mǎn)的客戶(hù)中只有十六分之一會(huì )被企業(yè)發(fā)現；每二十七個(gè)不滿(mǎn)的客戶(hù)中只有一個(gè)會(huì )投訴，聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)水準不合格所可能導致的客戶(hù)流失風(fēng)險是十分巨大的。
Avaya相信，亞太地區聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)發(fā)展潛力驚人。越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始認識到聯(lián)絡(luò )中心在提供一流客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的重要作用。Avaya期待著(zhù)以卓越的環(huán)保解決方案，幫助企業(yè)成功把握這一發(fā)展大潮。
Avaya
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