国产a精品三级_2009年中國呼叫中心建設展望_交互語(yǔ)音

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2009年中國呼叫中心建設展望

李農 2009/02/04

　　2008年12月12日,日本漢字能力檢定協(xié)會(huì )在日本京都清水寺宣布，“變”字被公認最能象征2008年世態(tài)的漢字，并將“變”字當選為2008年日本年度漢字。我想作為中國人對2008年的變化更是記憶憂(yōu)新,先是百年不遇的南方雪災,接下來(lái)是震驚全國的汶川大地震,然后是舉世矚目的2008年北京奧運會(huì ),繼而是席卷全球的金融危機。這一幕幕悲喜相交的變化，讓每一個(gè)人對2009年充滿(mǎn)忐忑，也充滿(mǎn)期望。

　　呼叫中心行業(yè)也是如此，記得去年我曾經(jīng)發(fā)表了《呼叫中心建設邁入“統一”時(shí)代》的文章,談到選擇全套呼叫中心解決方案，正成為國內呼叫中心建設發(fā)展的新方向，呼叫中心的主流解決方案將集中在少數幾個(gè)廠(chǎng)商手中，其他的方案將被邊緣化或淘汰。選擇呼叫中心全套解決方案降低了系統的復雜度，減少了集成眾多第三方產(chǎn)品的工作量，極大地避免了各設備廠(chǎng)商之間相互推諉、問(wèn)題和責任難以界定的情況，降低了系統維護和運行的成本。

　　12個(gè)月過(guò)去，我想今天已經(jīng)沒(méi)有人再會(huì )懷疑呼叫中心全套解決方案在國內呼叫中心市場(chǎng)的影響力。無(wú)論是各種呼叫中心展會(huì )、論壇的贊助商，還是參與各類(lèi)呼叫中心項目競標的廠(chǎng)商，大家無(wú)一不以全套解決方案提供商，或產(chǎn)品聯(lián)盟的面貌出現在公眾面前。以Avaya為例,在過(guò)去一年中,在國內為50多家客戶(hù)，提供了10000多個(gè)座席的呼叫中心全套解決方案，客戶(hù)覆蓋了銀行,保險,證券,基金,制造,政府,電力,航空,電信運營(yíng)商等多個(gè)行業(yè)。與原有市場(chǎng)所謂“黃金組合”高端呼叫中心解決方案相比，僅這10000多個(gè)座席就為國內客戶(hù)節約了至少5000萬(wàn)的軟件許可費用。可以說(shuō)2008年，呼叫中心行業(yè)的一大改變，就是國內大多數客戶(hù)接受了全套呼叫中心解決方案的思想,開(kāi)始從分門(mén)別類(lèi)地選擇呼叫中心產(chǎn)品組件到選擇統一品牌，從對呼叫中心專(zhuān)有技術(shù)的專(zhuān)注到對自身業(yè)務(wù)的專(zhuān)注。

　　2008年國內呼叫中心市場(chǎng)的另一個(gè)改變,是呼叫中心系統大規模的擴張如火如荼,為呼叫中心系統供應商提供了難得的發(fā)展機遇,不少廠(chǎng)商業(yè)績(jì)甚至成倍增長(cháng).在這其中,一些推廣了多年的新技術(shù),也終于生根發(fā)芽，得以推廣。以能夠幫助企業(yè)開(kāi)展主動(dòng)服務(wù)的預測外撥系統為例,預測外撥系統是2003年開(kāi)始在我國呼叫中心行業(yè)推廣的一個(gè)新系統，它是指系統采用自動(dòng)撥號的方式，根據外撥名單逐一撥號，并將占線(xiàn)、空號、等待振鈴、傳真和自動(dòng)應答機接聽(tīng)等情況，交由系統自動(dòng)處理，系統根據外撥監隔預測下一通電話(huà)開(kāi)始的時(shí)間，并將真人接聽(tīng)的電話(huà)分配給座席。這樣一個(gè)能為國內企業(yè)節約大量人力成本，提高撥號效率的系統，在過(guò)去幾年雖然也被企業(yè)采用，但無(wú)論在使用規模和應用范圍來(lái)看，都還處于初級階段。但到了2008年，這種情況發(fā)生了很大的變化，各家銀行都紛紛建立了獨立的主動(dòng)服務(wù)平臺，在保險行業(yè)，更是出現了2000座席，1000座席的外撥中心，國內企業(yè)主動(dòng)服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展之迅速,完全超乎大家的想象。標志性事件也包括保監委在2008年12月4日開(kāi)出了中國保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的首張罰單，其實(shí)這也側面印證了保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)在這一年的蓬勃發(fā)展。

　　展望2009年，除了呼叫中心全套解決方案深入人心和主動(dòng)服務(wù)系統加速推廣外，相信采用多種形式自助服務(wù)為客戶(hù)提供服務(wù)，將成為2009年呼叫中心發(fā)展的主線(xiàn)。2008年，各行各業(yè)人工座席的迅猛擴張，為我們企業(yè)帶來(lái)了高昂的人力成本，這一點(diǎn)無(wú)論是因為新的<勞動(dòng)法>頒布,還是因為全球經(jīng)濟發(fā)展落入低谷,都將在明年呼叫中心運營(yíng)中突現出來(lái)。因此無(wú)論是傳統的IVR語(yǔ)音自助服務(wù),還是email、短信和WEB服務(wù)都會(huì )在建立適當規模人工座席后,成為支撐企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的主要推動(dòng)力。

　　根據國外第三方分析報告，采用IVR和Web自助服務(wù)的單筆服務(wù)成本，只是人工服務(wù)、文本交談單筆服務(wù)成本的十分之一，由此可見(jiàn)，在金融風(fēng)暴經(jīng)濟環(huán)境下的企業(yè)，采用更多自助服務(wù)，將是降低呼叫中心運營(yíng)成本的重要法寶。

　　例如，目前國內申請信用卡,需要人工填寫(xiě)申請表，然后遞交給銀行。銀行審批合格后,會(huì )有專(zhuān)門(mén)人員，將申請表內容掃描或輸入到系統中。而在國外，已經(jīng)有很多銀行開(kāi)始提供在線(xiàn)信用卡申請服務(wù),申請人只需在線(xiàn)完成申請表的輸入，打印出來(lái),簽上自己的簽名遞交給銀行，而銀行工作人員拿到申請表，只需進(jìn)行核對工作，不需要再錄入。當然，為了促進(jìn)申請人采用網(wǎng)上在線(xiàn)形式進(jìn)行信用卡申請，銀行往往會(huì )對那些通過(guò)網(wǎng)上在線(xiàn)成功申請到信用卡的客戶(hù)給予相應的獎勵積分。我們可以看到,一個(gè)小小的Web應用，就可以使動(dòng)輒每天需要錄入上萬(wàn)份申請表的信用卡中心，節約大量的錄入成本，也大大提高了信息錄入的準確性。

　　IVR語(yǔ)音自助服務(wù)也是如此，也許一個(gè)小小的業(yè)務(wù)流程的改變，就可以引導客戶(hù)采用自助服務(wù)的形式完成相關(guān)業(yè)務(wù)。當然，我們過(guò)去所使用的傳統的自助服務(wù)可能在業(yè)務(wù)復雜度上還有一定局限性，在這方面，很多新產(chǎn)品給了國內客戶(hù)新的選擇。Avaya Voice Portal自助服務(wù)系統就是其中之一。其完全改變了傳統按鍵式IVR的服務(wù)設計思想，采用開(kāi)放的Eclipe開(kāi)發(fā)環(huán)境，通過(guò)VoiceXML、J2EE、Web服務(wù)和MRCP等標準支持 IT Web應用。在客戶(hù)撥入呼叫中心選擇自助服務(wù)的同時(shí)，可以支持所聽(tīng)即所見(jiàn)，是將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與傳統語(yǔ)音技術(shù)結合的產(chǎn)物。在這方面,值得關(guān)注的是全球前幾位呼叫中心廠(chǎng)商，在2008年都陸續推出了Voice Portal系統,相信隨著(zhù)周邊網(wǎng)絡(luò )環(huán)境的不斷完善(比如3G,網(wǎng)絡(luò )帶寬)，該技術(shù)會(huì )成為2009年國內呼叫中心系統發(fā)展的一大亮點(diǎn)。

　　除此以外，眾多呼叫中心系統提供商，紛紛提出了自己的質(zhì)量管理系統。在這方面，無(wú)論是全球排名前幾位的NICE和Verint提出的 Perform質(zhì)量管理平臺、Impact 360,還是國內原有錄音系統廠(chǎng)商提供的質(zhì)量管理系統，都預示著(zhù)為呼叫中心運營(yíng)者提供的后臺管理分析工具將更加豐富。Avaya也順應市場(chǎng)的需求變化，適時(shí)推出了為運營(yíng)者實(shí)現現場(chǎng)管理的Agent MAP實(shí)時(shí)監控工具。它的特色在于，系統可以根據呼叫中心辦公施工圖定制監控界面，通過(guò)圖形化界面實(shí)時(shí)展示給管理者每個(gè)座席的工作狀態(tài)，并且可以通過(guò)直接點(diǎn)擊圖上座席，實(shí)現即時(shí)消息發(fā)送和保留，座席工作狀態(tài)超時(shí)告警，強插強拆座席通話(huà)等功能。可以預見(jiàn)，不斷豐富的質(zhì)量管理系統，在2009年會(huì )成為呼叫中心運營(yíng)管理者的福音。

　　回顧中國呼叫中心發(fā)展10多年歷史，我們欣喜的看到，無(wú)論經(jīng)濟環(huán)境如何變化，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)總保持著(zhù)兩位數的增長(cháng)率高速增長(cháng)。嚴峻的經(jīng)濟環(huán)境，更使很多企業(yè)將門(mén)市經(jīng)營(yíng)、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)轉向呼叫中心經(jīng)營(yíng)、網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)，從自營(yíng)呼叫中心轉向外包呼叫中心，從人工服務(wù)轉向更多使用自助服務(wù)手段，呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈也日趨成熟，雖然2009年我們面臨很大的經(jīng)濟挑戰，但有理由相信就呼叫中心產(chǎn)業(yè)來(lái)講，2009年還將是個(gè)豐收年。

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