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Avaya：擁抱變革

陳念 2008/12/23

　　在競爭激烈的IP語(yǔ)音通信市場(chǎng)，Avaya正試圖通過(guò)自身變革來(lái)?yè)屨夹袠I(yè)制高點(diǎn)。

　　“在思科任職時(shí)，我認為Avaya能抓住現有客戶(hù)是因為客戶(hù)基礎不錯，而不是技術(shù)有多強。當我加盟Avaya后，我發(fā)現完全不是那回事。” 即將于2009年1月就任亞美亞公司(Avaya)董事長(cháng)，現任臨時(shí)首席執行官(CEO)的查爾斯·吉恩卡羅(Charles Giancarlo)說(shuō)。

　　吉恩卡羅曾在思科公司(Cisco，下稱(chēng)思科)工作了14年，2007年12月從思科離職時(shí)，被認為是公司僅次于錢(qián)伯斯的第二號人物。在A(yíng)vaya執掌大權的一年時(shí)間里，他對Avaya和思科之間關(guān)系的看法已經(jīng)發(fā)生了微妙的改變。“但是我對思科的看法并沒(méi)有太多改變，它是一架‘執行機器’。”他表示。

　　自從2000年Avaya從朗訊公司(Lucent)剝離后，就一直專(zhuān)注于IP語(yǔ)音通訊領(lǐng)域。短短的幾年中，Avaya展現出強勁的技術(shù)實(shí)力。過(guò)去5年，Avaya在美國的專(zhuān)利數增長(cháng)了40%，在世界各國已獲得和正在申請的企業(yè)通信專(zhuān)利已近4,400項，這些通信技術(shù)使用戶(hù)提高了運營(yíng)效率和滿(mǎn)意度。

　　阿里巴巴網(wǎng)絡(luò )有限公司(下稱(chēng)阿里巴巴)早在2004年年底就采用了Avaya的IP通信方案來(lái)購建大型呼叫中心，最初只有600多個(gè)坐席，由于業(yè)務(wù)快速發(fā)展，現在已擴展至4,000多個(gè)坐席，為集團旗下的5家子公司提供業(yè)務(wù)支持。“用戶(hù)的需求其實(shí)很簡(jiǎn)單，產(chǎn)品成熟，穩定性高，能滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求，”阿里巴巴IT負責人張敬表示，“Avaya提供的解決方案和當初的設想幾乎沒(méi)有差距。”

　　權威市場(chǎng)調查機構Frost&Sullivan公司上半年的研究報告顯示，在統一通信領(lǐng)域的核心部分——語(yǔ)音與統一消息市場(chǎng)，2007年 Avaya在北美的總收入和交付量均排名第一。其中，Avaya總收入市場(chǎng)份額大于27%，比緊隨其后的廠(chǎng)商高出7%多；同時(shí)交付量市場(chǎng)份額為21%，比排名第二的廠(chǎng)商高6個(gè)百分點(diǎn)。

　　但歷史表明，要想成為IP語(yǔ)音通信市場(chǎng)的王者，僅靠技術(shù)驅動(dòng)力是遠遠不夠的，它還需要內部的協(xié)調運作，以及不斷調整自身定位，并適應不斷變化中的市場(chǎng)。

　　發(fā)動(dòng)變革

　　因此，從2008年開(kāi)始，Avaya公司全面展開(kāi)了“3年變革”計劃。計劃中的第一步就是給部門(mén)瘦身，“以前我們有29個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)！縮編后留下3個(gè)：統一通信部門(mén)、聯(lián)絡(luò )中心部門(mén)和一體化辦公通信系統部門(mén)。” Avaya新任亞太區總裁約翰.迪盧洛(John Dilullo)接受《信息周刊》雜志采訪(fǎng)時(shí)表示。

　　和很多大公司相似，Avaya一直按行業(yè)等類(lèi)別來(lái)縱向劃分部門(mén)，造成銷(xiāo)售隊伍重復配置，令用戶(hù)覺(jué)得眼花繚亂，無(wú)所適從。調整為3個(gè)業(yè)務(wù)單元后，不僅提高了內部的運作效率，也能更好地凝聚自身優(yōu)勢。而目前“三足鼎立”的架構，也充分展露了Avaya “立足現在，放眼未來(lái)”的深謀遠慮。Avaya在聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)上一直所向披靡，占據了明顯的競爭優(yōu)勢，這可以看作是Avaya的立足之本；統一通信則是Avaya未來(lái)的重點(diǎn)發(fā)展戰略，這一領(lǐng)域競爭激烈，需要全力以赴；一體化辦公通信系統則與此息息相關(guān)。

　　其實(shí)，Avaya的變革情結蘊釀已久。早在去年被私募股權基金德克薩斯太平洋公司(TPG Capital)和銀湖公司(Silver Lake)以82億美元收購之前，Avaya就打算發(fā)動(dòng)一場(chǎng)全方位的變革，內容涉及流程簡(jiǎn)化、解決方案、客戶(hù)服務(wù)、內部采購、IT系統等共16個(gè)方面的調整。而私募資金的加入起到了推波助瀾的作用。私有化之后，Avaya不再時(shí)時(shí)處于季度業(yè)績(jì)的壓力下，投資不再苛求現金流及財務(wù)回報，方便進(jìn)行更靈活、更具長(cháng)遠發(fā)展眼光的戰略布局。

　　2008年10月，Avaya臨時(shí)首席執行官吉恩卡羅向員工和入股合伙人展示了一份報告，報告稱(chēng)，在私有化之后的一年內，Avaya調整了整體的銷(xiāo)售架構，改變了服務(wù)管理的策略，同時(shí)開(kāi)始調整項目開(kāi)發(fā)的流程。“公司以前沒(méi)有，現在也還沒(méi)有達到它應該能達到的高效程度，”吉恩卡羅說(shuō)，“但是，我們確實(shí)在進(jìn)步。”

　　“思科烙印”

　　Avaya的人事結構也發(fā)生了重大改變，引起廣泛關(guān)注。前不久，吉恩卡羅接到新的任命，將于2009年1月正式出任Avaya公司董事長(cháng)。無(wú)獨有偶，除了吉恩卡羅，Avaya新進(jìn)加盟的兩位重量級高管同樣來(lái)自思科系。經(jīng)過(guò)數月的篩選后，Avaya于11月宣布任命JDS Uniphase公司的CEO凱文.肯尼迪(Keven Kennedy)出任公司CEO一職，他將于2009年1月正式履新。加入JDS Uniphase公司之前，肯尼迪曾在思科系統公司工作過(guò)8年，擔任服務(wù)提供商業(yè)務(wù)部和軟件技術(shù)部高級副總裁。而今年10月走馬上任的Avaya新任亞太區總裁迪盧洛，也曾在思科系統公司擔任全球分銷(xiāo)副總裁。

　　吉恩卡羅對肯尼迪有著(zhù)頗高的評價(jià)。吉恩卡羅認為，肯尼迪在A(yíng)T&T貝爾實(shí)驗室工作過(guò)17年，能更好地理解Avaya的文化，全面考慮企業(yè)的戰略規劃；其次，以往的工作經(jīng)歷使得肯尼迪非常熟悉企業(yè)通信市場(chǎng)；第三，他有應對艱難時(shí)刻的經(jīng)驗，肯尼迪曾成功地帶領(lǐng)企業(yè)走過(guò)了2000～2002年電信業(yè)衰退的困難時(shí)期。

　　“思科系”高層的加盟給Avaya帶來(lái)新的氣象。Avaya在IP通信市場(chǎng)的驕人成績(jì)主要源于2007年Avaya調整了銷(xiāo)售戰略， Frost & Sullivan分析認為，其之后集中精力向主要行業(yè)市場(chǎng)提供創(chuàng )新性IP通信應用，如銀行、金融、保險、政府、制造等。而IP通信業(yè)務(wù)促進(jìn)了Avaya亞太收入的大幅增長(cháng)，使Avaya成為亞太IP通信市場(chǎng)的領(lǐng)先供應商。

　　近兩年，中國一直是Avaya在亞太地區銷(xiāo)售和投資增長(cháng)最快的一個(gè)市場(chǎng)。除了在垂直行業(yè)取得不俗的業(yè)績(jì)外，Avaya還在青島、沈陽(yáng)、深圳、西安等二級市場(chǎng)新增設了辦事處。借助奧運契機，Avaya為很多奧運簽約酒店提供了IP語(yǔ)音通信解決方案；此外，Avaya還為交通、旅游等產(chǎn)業(yè)提供通信支持。例如，奧運會(huì )航空客運合作伙伴——中國國際航空公司(下稱(chēng)國航)全面采用了Avaya客戶(hù)服務(wù)中心解決方案，建設起電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)中心，取代了以前的“國航電話(huà)訂座中心”。 客戶(hù)可以從國航位于北京、上海和成都的銷(xiāo)售服務(wù)代表處，獲得及時(shí)和個(gè)性化的服務(wù)。

　　不過(guò)，凡事都有兩面，打上“思科烙印”的Avaya也引起了一些擔心。思科在渠道方面一直頗有建樹(shù)，多年數據通信產(chǎn)品和網(wǎng)絡(luò )產(chǎn)品的耕耘，為思科的分銷(xiāo)打下了深厚的基礎。但是，“兩者在渠道方面的方式可能完全不一樣。思科走的是快餐(西式)，Avaya走的是正餐(中式)。如果期望Avaya走快餐(西式),特別是中小通信系統產(chǎn)品，從理論上說(shuō)可以，因為目前走的就是分銷(xiāo)。需要注意的是我們需要培育二級市場(chǎng)，將目前成功的二級代理的經(jīng)驗向Avaya的代理商復制。”北京集安行通信公司(下稱(chēng)集安行)總經(jīng)理汪樹(shù)森表示。作為Avaya公司的系統集成商，集安行為客戶(hù)提供產(chǎn)品實(shí)施和服務(wù)，自Avaya進(jìn)入中國市場(chǎng)以來(lái)，兩家一直保持密切的合作。

　　汪樹(shù)森認為，語(yǔ)音產(chǎn)品和數據產(chǎn)品的銷(xiāo)售區別很大，這注定了Avaya 的產(chǎn)品不可能像思科的許多產(chǎn)品一樣搬上中關(guān)村的柜臺。“與數據產(chǎn)品開(kāi)箱即用的概念相比，語(yǔ)音產(chǎn)品有其獨特的特點(diǎn)，最重要的區分是數據產(chǎn)品不需要關(guān)心用戶(hù)的業(yè)務(wù)流程，而語(yǔ)音產(chǎn)品是必須與用戶(hù)的業(yè)務(wù)流程相關(guān)聯(lián)。就這一點(diǎn)就決定了語(yǔ)音產(chǎn)品個(gè)性化的特點(diǎn)。”

　　由此來(lái)看，“思科系”在帶來(lái)突破和活力的同時(shí)，還需結合產(chǎn)品的特點(diǎn)以及Avaya既有的文化，恰當地移植數據產(chǎn)品器的渠道經(jīng)驗，才會(huì )將Avaya產(chǎn)品的銷(xiāo)售推上一個(gè)新的高度。

　　調整聚焦點(diǎn)

　　“為什么我現在比較喜歡在A(yíng)vaya？”Avaya亞太區總裁迪盧洛說(shuō)，“我覺(jué)得它非常有活力，有開(kāi)創(chuàng )精神，注重給客戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值和體驗。如果一個(gè)企業(yè)想在市場(chǎng)上取得成功，這一點(diǎn)最為關(guān)鍵”。

　　上任僅半個(gè)月的迪盧洛來(lái)到中國市場(chǎng)后，頻繁拜訪(fǎng)客戶(hù)。就在接受采訪(fǎng)的前10分鐘，他和Avaya公司中國區總裁麥凱杰(Dinesh Malkani)才匆匆趕到，采訪(fǎng)結束，他又要趕往下一個(gè)客戶(hù)的辦公室。

　　中國市場(chǎng)IP通信市場(chǎng)的勢頭發(fā)展非常迅猛，但是大多數的客戶(hù)還停留在模擬通信的狀態(tài)，巨大的市場(chǎng)空間吸引了思科、Avaya、北電網(wǎng)絡(luò )公司(Nortel，下稱(chēng)北電)、西門(mén)子公司(Siemens)、阿爾卡特公司(Alcatel)、飛利浦公司(Philips)和“微軟、IBM等大批重量級供應商加入到激烈的角逐中。如何才能在眾多的IP語(yǔ)音通信整體解決方案中脫穎而出？其實(shí)，用戶(hù)不在乎用的是什么軟件、硬件，或是其他手段，他們注重的是可用性。”吉恩卡羅認為，Avaya完全有機會(huì )和思科進(jìn)行一番激烈的較量，因為思科在網(wǎng)絡(luò )的其他方面進(jìn)行了太多的投入，相對而言，Avaya非常專(zhuān)注于電話(huà)和呼叫中心。他表示：“當思科把目標盯在網(wǎng)絡(luò )操作員和網(wǎng)絡(luò )經(jīng)理的身上時(shí)，Avaya則專(zhuān)注于滿(mǎn)足終端用戶(hù)的需求。”

　　Avaya的聰明之處還在于，它一直致力于提供一個(gè)開(kāi)放的平臺。因為，基于IP技術(shù)的統一通信領(lǐng)域是一個(gè)生態(tài)系統，沒(méi)有人可以包羅萬(wàn)象，所有人都需要互相合作。當有些客戶(hù)處于Lotus Notes環(huán)境中，Avaya就會(huì )開(kāi)發(fā)一些與國際商業(yè)機器公司(IBM)產(chǎn)品相結合的方案。今年年初，Avaya與聯(lián)想集團展開(kāi)合作，將Avaya IP軟電話(huà)嵌入聯(lián)想ThinkPad筆記本電腦和ThinkCentre臺式電腦，用戶(hù)無(wú)論身處何處都能通過(guò)電腦接打公司電話(huà)。此次合作開(kāi)發(fā)的解決方案還首次結合指紋識別和密碼管理技術(shù)來(lái)全面配合Avaya的IP軟電話(huà)解決方案，令人眼前一亮。

　　接下來(lái)，Avaya希望提供真正“統一”的解決方案給用戶(hù)，而不僅是一些功能的堆砌和產(chǎn)品的拼湊。因為，有多少大企業(yè)正在使用Avaya的產(chǎn)品雖然很重要，但是更重要的是他們是否擁有滿(mǎn)意的體驗。“統一通信當前面臨的最大挑戰是如何在中國市場(chǎng)落地，”阿里巴巴IT負責人張敬表示，“并不是安裝了IP電話(huà)，采用了視頻方案，就等同于部署了統一通信解決方案。”他認為，盡管統一通信的概念很“熱”，但目前還缺少成熟而完整的解決方案，集成商的配套實(shí)施能力也有待加強。

　　Avaya也意識到了這一點(diǎn)，除了不斷提高產(chǎn)品的易用性和功能性，他們也一直在幫助合作伙伴提高技能，從“賣(mài)貨”轉為“賣(mài)解決方案和服務(wù)”，為用戶(hù)提供更多價(jià)值。“我們能夠感覺(jué)到，和幾年前相比，他們更加貼近客戶(hù)，也更加了解客戶(hù)” 張敬如是認為。此外，Avaya還將調整定位，進(jìn)一步向中端市場(chǎng)開(kāi)拓，“中小型企業(yè)增長(cháng)良好，而且他們的需求也在逐漸發(fā)生變化，5年前一家1,000名員工的企業(yè)和今天的一家1,000名員工的企業(yè)，他們在通信方面已經(jīng)不同了。”迪盧洛說(shuō)道。

　　加強中小企業(yè)攻勢的另一個(gè)重要原因在于，由于金融海嘯的影響，大企業(yè)極有可能會(huì )縮減采購量，而要想在IP通信市場(chǎng)獲得持續增長(cháng)，就需要擴大視野，擴大戰場(chǎng)。“不過(guò)，中小市場(chǎng)的競爭不見(jiàn)得波瀾不興，也許是刀刀見(jiàn)血。Avaya要做好從五星級賓館豪餐到肯德基快餐的心理落差的準備。”集安行總經(jīng)理汪樹(shù)森直陳己見(jiàn)。

　　吉恩卡羅表示，接下來(lái)的一年，重點(diǎn)將會(huì )放在解決運營(yíng)策略調整過(guò)程中產(chǎn)生的問(wèn)題，以及讓員工們“了解如何在這樣一個(gè)環(huán)境下工作”。 如果一切順利，他希望看到Avaya在當前的經(jīng)濟形勢下，開(kāi)始強勁的逆市增長(cháng)并從競爭對手那里奪回市場(chǎng)份額。

《信息周刊》雜志


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