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創(chuàng )造性地滿(mǎn)足本地客戶(hù)的需求─訪(fǎng)Avaya中國區總經(jīng)理麥凱杰

2008/09/23

Avaya中國區總經(jīng)理麥凱杰

　　作為Avaya中國區總經(jīng)理，過(guò)去兩年間，麥凱杰利用 Avaya 全球創(chuàng )新的優(yōu)勢推動(dòng)中國業(yè)務(wù)的高速增長(cháng)，而來(lái)自中國客戶(hù)的大量應用性需求，也成為 Avaya 全球創(chuàng )新庫中珍貴的素材。他積極鼓勵員工從客戶(hù)的需求中尋找靈感，總是在詢(xún)問(wèn)是否有更好的辦法，或者是否有人有更好的建議。在他的領(lǐng)導下，Avaya（中國）成為 Avaya 在全球增長(cháng)最快的地區分公司。麥凱杰認為，即使是跨國公司在各地的分支機構，也應該在整個(gè)組織內部最廣泛地相互利用創(chuàng )新資源，而這正是一個(gè)組織獲取豐厚回報的關(guān)鍵。跨國公司中國區的創(chuàng )新，并不僅僅是“漢化”式的創(chuàng )新，而且可以為跨國公司全球創(chuàng )新貢獻資源。
　　
　　為了創(chuàng )造有利于發(fā)展創(chuàng )新的文化，Avaya 采取了一系列的措施，他們在公司內部建立了扁平的組織，分布在不同地區的員工在創(chuàng )新過(guò)程中通力合作，跨越銷(xiāo)售、研發(fā)、客戶(hù)服務(wù)等部門(mén)的團隊共同推動(dòng)創(chuàng )新。這些努力讓員工們意識到自己的工作與創(chuàng )新的成果相互聯(lián)系。此外，充分利用信息技術(shù)的成果和 Avaya 的全球技術(shù)網(wǎng)絡(luò )平臺，也促進(jìn)了員工們共享知識。2008 年 7 月下旬，麥凱杰在北京辦公室接受了本刊編輯王亦丁的專(zhuān)訪(fǎng)，討論了如何利用全球資源推動(dòng)本地創(chuàng )新的相關(guān)話(huà)題。

　　《財富》（中文版）問(wèn)：能否談?wù)?Avaya 在中國的創(chuàng )新管理架構？中國團隊對全球創(chuàng )新有哪些貢獻？

　　麥凱杰答：我們致力于在中國建立更垂直的管理架構。專(zhuān)業(yè)的團隊更直接地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，向他們提供更專(zhuān)業(yè)化的解決方案。無(wú)論對于銷(xiāo)售還是對于售后而言，Avaya 都希望能夠提供給客戶(hù)完善的服務(wù)和解決方案。就收入而言，80% 來(lái)自產(chǎn)品，但服務(wù)業(yè)務(wù)正在迅速增長(cháng)，占到 20% 左右。

　　同其他美國公司一樣，我們利用平臺和技術(shù)團隊，在全球范圍內進(jìn)行創(chuàng )新。我們也在中國市場(chǎng)創(chuàng )新，側重于滿(mǎn)足中國市場(chǎng)的應用性需求，為客戶(hù)提供本地化的舉措。重要的是，我們會(huì )為其提供獨一無(wú)二的解決方案。舉個(gè)例子，中國有個(gè)酒店客戶(hù)，希望客房有電話(huà)進(jìn)來(lái)的時(shí)候，房間電視的音量會(huì )自動(dòng)降低，從而不影響電話(huà)接聽(tīng)。我們需要滿(mǎn)足這些獨特的需求，為他們量身定做解決方案。而這些努力正是我們在中國創(chuàng )新的立足點(diǎn)。

　　問(wèn)：如何利用全球資源加速本地創(chuàng )新？

　　答：我們并不認為全球化是公司的主要價(jià)值觀(guān)。（我們）40% 的收入來(lái)自全球（指美國之外的地區─編注），60% 來(lái)自美國本地市場(chǎng)。中國是非常重要的市場(chǎng)，有出色的管理團隊和本地的資源，并且建立了服務(wù)的團隊，服務(wù)團隊的規模甚至超過(guò)美國。如果全球化的產(chǎn)品有特殊的本地需求，我們中國和美國的團隊可以合作，提供幫助。舉個(gè)例子，我們?yōu)椴糠挚蛻?hù)提供新一代呼叫中心 NGCP（next generation call center）系統，需要美國、新加坡以及中國的客戶(hù)服務(wù)團隊通力合作，為客戶(hù)提供支持，這就成了一個(gè)全球性的項目。

　　談到本地創(chuàng )新，我們有客戶(hù)需要集成即時(shí)通信服務(wù)，在移動(dòng)電話(huà)、視頻等應用之外，我們也會(huì )將即時(shí)通信功能無(wú)縫集成進(jìn)來(lái)。比如 IP 通信，我們?yōu)椴煌�市�?chǎng)的需求提供一系列多樣化的方案。對于本地的高級經(jīng)理，我們的電話(huà)產(chǎn)品必須滿(mǎn)足豐富的 IP 電話(huà)功能，同時(shí)擁有漂亮的外觀(guān)。對于普通員工，則需要提供豐富的智能通信功能，而且最好是低成本。Avaya 在中國 IP 通信市場(chǎng)擁有 30.7% 的市場(chǎng)份額，近兩年業(yè)務(wù)增長(cháng)了一倍，成為全球增長(cháng)最快速的市場(chǎng)之一。這正是因為我們與本地的團隊共同工作，聽(tīng)取本地客戶(hù)的需求，為本地團隊提供支持，確保為客戶(hù)提供全球標準的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　問(wèn)：中國員工有哪些途徑可以參與到 Avaya 全球創(chuàng )新的網(wǎng)絡(luò )之中？分享知識的途徑是什么？

　　答：過(guò)去兩三年里，Avaya 已經(jīng)在中國市場(chǎng)投資針對本地市場(chǎng)的產(chǎn)品研發(fā)。舉例來(lái)說(shuō)，我們專(zhuān)注于 Avaya 提供傳統解決方案的重點(diǎn)市場(chǎng)，為大客戶(hù)提供特殊的解決方案。本地的團隊與全球團隊共同努力，為中國客戶(hù)拿出最好的產(chǎn)品。當然，環(huán)顧全球市場(chǎng)，許多公司都在做同樣的事情，通過(guò)全球合作為客戶(hù)提供解決方案，客戶(hù)看到的是一個(gè)國際化的服務(wù)團隊。我并不認為我們是一個(gè)跨國公司的分支機構，我們更像是全球化的一部分。

　　談到分享知識，Avaya 作為一家全球運營(yíng)的公司，接受全球管理，全球各個(gè)部門(mén)的員工會(huì )經(jīng)常來(lái)到中國，與我們的團隊通力合作。因此，我們所有的員工都有機會(huì )參與美國市場(chǎng)的產(chǎn)品和服務(wù)培訓。今年 10 月，我們中國的團隊將去美國，參加 Avaya 全球年會(huì )，與客戶(hù)和其他部門(mén)的同事一起分享經(jīng)驗，這些措施將保證知識的更新和全球范圍內的交流。

　　問(wèn)：在推進(jìn)本地化創(chuàng )新的過(guò)程中，成本是不是一個(gè)巨大的挑戰？

　　答：我們提供給客戶(hù)的解決方案是物有所值的。直到今天，我相信購買(mǎi)了 Avaya 業(yè)務(wù)和流程的客戶(hù)也認同這一點(diǎn)。以呼叫中心為例，對于銀行客戶(hù)而言，最重要的事情是找到客戶(hù)。許多公司恰恰是因為通信效果不佳而導致無(wú)法聯(lián)系到客戶(hù)。成本對于亞洲其他國家可能存在，但是中國客戶(hù)最關(guān)心的是如何得到最好的價(jià)值，價(jià)格本身并不重要。我認為，客戶(hù)希望得到最方便的方案和驅動(dòng)穩定的流程，并承載更多的功能，因為任何公司都希望系統為客戶(hù)帶來(lái)更多的創(chuàng )新。

　　問(wèn)：Avaya 開(kāi)放的平臺模式，是不是更有利于本地創(chuàng )新？

　　答：的確如此。Avaya 支持開(kāi)放和互操作的統一通信標準，這種開(kāi)放模式有利于進(jìn)一步促進(jìn)創(chuàng )新，開(kāi)發(fā)出新的應用形式，為世界各地的用戶(hù)提供適應其需求的解決方案。舉個(gè)例子，我們?yōu)榉秸�科技提供了多媒體的呼叫中心，這樣，客戶(hù)可以通過(guò)語(yǔ)音、短信、即時(shí)消息甚至視頻的方式與方正聯(lián)系。借助視頻的方式，方正科技的服務(wù)人員可以更直觀(guān)地讓客戶(hù)掌握一些產(chǎn)品操作，例如計算機問(wèn)題的排除，甚至更換打印機墨盒等。另外一個(gè)例子是聯(lián)想，Avaya 將統一通信應用到筆記本電腦中，AvayaIP 軟電話(huà)被嵌入電腦，并實(shí)現了一些創(chuàng )新應用。例如，當收到新的語(yǔ)言留言時(shí)，ThinkPad 顯示屏上端的 Think Light 會(huì )提示用戶(hù)，桌面電話(huà)上的留言燈也會(huì )亮起來(lái)。我們與中國市場(chǎng)許多伙伴合作利用開(kāi)放的平臺，幫助他們解決類(lèi)似的問(wèn)題。

　　問(wèn)：作為中國區總裁，在推動(dòng)公司創(chuàng )新中，您的經(jīng)驗是什么？員工的創(chuàng )新業(yè)績(jì)如何評估？

　　答：我的工作是營(yíng)造創(chuàng )新的文化，這不僅涉及生產(chǎn)技術(shù)，而且涉及滿(mǎn)足市場(chǎng)，包括如何覆蓋市場(chǎng)、如何激勵員工、如何與團隊共贏(yíng)。每一位員工，都需要認真考慮創(chuàng )新文化。我經(jīng)常要求，每一位經(jīng)理都要跳出自己的工作局限，更大視野地考慮創(chuàng )新。我將幫助他們做出與眾不同的突破。創(chuàng )新將把商業(yè)帶到新的境界。

　　通常，考核員工并不直接以收入為基礎，而是更強調員工對服務(wù)的行業(yè)客戶(hù)有更清晰的認知。我們不僅要確保在服務(wù)的行業(yè)上取得突破，而且需要確保客戶(hù)受益于解決方案。在行業(yè)內，Avaya 有許多獨一無(wú)二的嘗試，這些嘗試令我們的客戶(hù)與眾不同。因此，我們要求員工處于行業(yè)內領(lǐng)先水平，能夠真正與我們的客戶(hù)一起工作，真正幫助客戶(hù)從 Avaya 的系統中受益。我不太考慮銷(xiāo)售的結果，而是更關(guān)心客戶(hù)使用的情況，是否能夠讓我們的客戶(hù)真正從銷(xiāo)售中受益。

　　問(wèn)：如何看待營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新帶給 Avaya 的獨特價(jià)值？

　　答：作為市場(chǎng)領(lǐng)導者，Avaya 擁有不同行業(yè)的客戶(hù)。我的觀(guān)點(diǎn)是，要專(zhuān)注于培育和教育客戶(hù)，告訴他們最好的策略以及如何利用策略驅動(dòng)增長(cháng)。中國市場(chǎng)有許多獨特的需求，公司參與其中是最重要的，遠遠超過(guò)你所設想或者看到的一切。今年，我們啟動(dòng)了“設計自己的企業(yè)電話(huà)”大賽，客戶(hù)可以根據需要，按照自己的想法，使用任何色彩、任何連接方式，設計自己心目中理想的、獨具個(gè)性的企業(yè)電話(huà)面板。正是這些與眾不同的創(chuàng )新設計，使得智能通訊與眾不同。在 B2B 行業(yè)，（我們）確保客戶(hù)了解 Avaya 系統的全部潛力。培養客戶(hù)，將確保我們處于領(lǐng)先位置。

　　問(wèn)：服務(wù)創(chuàng )新是最困難的，如何在組織內部推動(dòng)這種文化？

　　答：每一位客戶(hù)，在使用統一通信和呼叫中心時(shí)，都有獨一無(wú)二的需求，因為他們的商業(yè)模式非常創(chuàng )新，他們希望買(mǎi)到的技術(shù)和解決方案能夠解決困難，適應業(yè)務(wù)發(fā)展的需求。如果你看酒店、銀行或者政府、醫院等其他行業(yè)，（就會(huì )發(fā)現）各行各業(yè)的通訊需求都在爆發(fā)式增長(cháng)。Avaya 為每位客戶(hù)提供清晰的方案，使它們能夠為自己的客戶(hù)提供競爭優(yōu)勢。平臺應用的基礎，在于為客戶(hù)提供本地化的適用性，我們本地的團隊能夠為客戶(hù)提供獨一無(wú)二的解決方案。

　　問(wèn)：能否描述一下語(yǔ)音、數據、視頻的融合會(huì )帶來(lái)怎樣的商業(yè)模式變革？Avaya 如何在中國把握機會(huì )？

　　答：語(yǔ)音、數據、視頻的融合正進(jìn)入重要的階段。首先，工作方式更加靈活和更具移動(dòng)性，你可以擁有更高效率和效果更優(yōu)的移動(dòng)工作平臺。Avaya 所從事的智能通信，會(huì )讓人們的交流方式與眾不同。如果你將此融合起來(lái)，將改變商業(yè)運作的方式，即使身在兩地，人們也能夠相互無(wú)障礙地交流，就像面對面坐在一起。其次，組織擴張正變得越來(lái)越容易，商業(yè)通訊的能力正在超越組織架構，進(jìn)入一個(gè)完全融合的階段。這意味無(wú)論在北京或者在成都，你都可以更容易地實(shí)現業(yè)務(wù)的擴張。

　　中國是令人激動(dòng)的市場(chǎng)，許多變化在這里發(fā)生。首先，公司高速增長(cháng)，用戶(hù)需要通信處理和統一通信，Avaya 能夠幫助客戶(hù)共同實(shí)現收入增長(cháng)。其次，移動(dòng)的工作平臺正在形成。Avaya 努力利用技術(shù)實(shí)現語(yǔ)音、數據和視頻的融合，這將開(kāi)拓出商業(yè)通訊的新領(lǐng)域。再次，中國有許多激動(dòng)人心的應用，客戶(hù)的需求已經(jīng)從中心城市擴展到二線(xiàn)城市。我們已經(jīng)在五六個(gè)城市建立了智能通訊的應用，這些都促進(jìn)了公司業(yè)務(wù)的增長(cháng)。

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