Avaya實(shí)驗室獲得多個(gè)統一通信和聯(lián)絡(luò )中心發(fā)明專(zhuān)利
2008/07/28
北京，2008年7月28日–全球領(lǐng)先的企業(yè)通信應用、系統和服務(wù)供應商Avaya公司宣布， Avaya新近獲得了統一通信和聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域多個(gè)發(fā)明專(zhuān)利，可提高無(wú)線(xiàn)統一通信的安全性，以及進(jìn)一步提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。
Avaya的研發(fā)機構—Avaya實(shí)驗室的技術(shù)專(zhuān)家們申請并獲得了這些專(zhuān)利。Avaya實(shí)驗室總裁Ravi Sethi表示：“Avaya實(shí)驗室專(zhuān)注于發(fā)明創(chuàng )新通信技術(shù)，幫助企業(yè)提供卓越的客戶(hù)服務(wù)，以及提高員工工作效率和企業(yè)運營(yíng)效率。我們的使命是擴大技術(shù)領(lǐng)先優(yōu)勢，使Avaya客戶(hù)能夠在恰當的時(shí)間、以恰當的通信方式與恰當的用戶(hù)聯(lián)系，幫助客戶(hù)實(shí)現企業(yè)目標。”Avaya專(zhuān)注于展統一通信、聯(lián)絡(luò )中心和中小企業(yè)業(yè)務(wù)。
在全球范圍內，Avaya已獲得和正在申請的企業(yè)通信專(zhuān)利超過(guò)4400項，眾多企業(yè)用這些專(zhuān)利技術(shù)支撐公司運營(yíng)并提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。在過(guò)去5年內，Avaya在美國的專(zhuān)利數增加了40%。
Avaya最近獲得的專(zhuān)利包括：
“加強融合通信無(wú)線(xiàn)傳輸安全性的方法和工具（Method and Apparatus for Secure Wireless
Delivery of Converged Services）”。這一專(zhuān)利技術(shù)提高了以無(wú)線(xiàn)方式進(jìn)行統一通信的安全性，即提高了在無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )上傳送話(huà)音、視頻、數據等多媒體內容的安全性。隨著(zhù)無(wú)線(xiàn)應用、技術(shù)和協(xié)議的進(jìn)步，安全地向用戶(hù)提供內容和軟件已經(jīng)變得越來(lái)越復雜、越來(lái)越具有挑戰性了。這項專(zhuān)利技術(shù)可確保通過(guò)無(wú)線(xiàn)設備安全地獲得統一通信服務(wù)。Avaya實(shí)驗室對話(huà)系統研究總監Wu
Chou以及研究人員Juan Jenny Li、Feng Liu和Xueshan Shan申請并獲得了這項專(zhuān)利。
“確認文本與對話(huà)表述一致的方法和工具（Method and Apparatus for Validating Agreement
between Textual and Spoken Representations of Words）”。該聯(lián)絡(luò )中心軟件可降低客服代表鍵入通話(huà)內容時(shí)出錯的可能性，如減少將賬號、信用卡號、地址或郵政編碼輸入聯(lián)絡(luò )中心數據庫時(shí)可能的差錯，從而提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。如果客服代表沒(méi)有正確理解來(lái)電者所說(shuō)的話(huà)、聽(tīng)錯了來(lái)電者的話(huà)或在工作站上輸入信息時(shí)有遺漏或差錯，輸入的文本就會(huì )有錯。這個(gè)軟件監視客服代表與來(lái)電者的談話(huà)、核實(shí)來(lái)電者所說(shuō)的話(huà)與客服代表輸入的文本是否一致并在必須糾正文本時(shí)自動(dòng)提醒客服代表。此項發(fā)明是由Avaya實(shí)驗室多媒體研究總監Valentine
Matula以及研究人員George Erhart和David Skiba申請并獲得了這項專(zhuān)利。
“基于話(huà)題的互動(dòng)聊天（Topical Dynamic chat）”。利用此聯(lián)絡(luò )中心軟件可提供新型客戶(hù)服務(wù)，即通過(guò)識別話(huà)題和通信方式（話(huà)音、即時(shí)消息、電子郵件等），自動(dòng)建立“多客戶(hù)”互動(dòng)小組。例如，多個(gè)客戶(hù)給企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心打電話(huà)、詢(xún)問(wèn)某個(gè)產(chǎn)品時(shí)，該軟件就會(huì )建立一個(gè)有關(guān)該產(chǎn)品的互動(dòng)小組，客戶(hù)可以選擇與熟知該產(chǎn)品的客服代表一起加入電話(huà)會(huì )議。通過(guò)電子郵件詢(xún)問(wèn)同一問(wèn)題的客戶(hù)還可以加入郵件聊天小組。這樣，聯(lián)絡(luò )中心的客服代表就不必像通常情況那樣，反反復復地解答相同的問(wèn)題，從而提高了工作效率；客戶(hù)也不必花時(shí)間等待客服代表提供服務(wù)，而是可以立即加入小組互動(dòng)，獲得所需的個(gè)性化服務(wù)。Avaya實(shí)驗室協(xié)作應用研究總監Doree
Seligman以及技術(shù)專(zhuān)家David Boyer、Sally Cartwright、Susan Harkreader、Thomas
Hemm和Joylee Kohler申請并獲得了這項專(zhuān)利。
關(guān)于A(yíng)vaya
Avaya公司面向企業(yè)提供智能通信解決方案，幫助其提升業(yè)務(wù)，獲取市場(chǎng)優(yōu)勢。全球100多萬(wàn)家企業(yè)，包括90%以上的財富500強企業(yè)，采用了Avaya的IP語(yǔ)音通信、統一通信、聯(lián)絡(luò )中心和通信驅動(dòng)業(yè)務(wù)流程解決方案。Avaya全球服務(wù)部為各種規模的企業(yè)提供全面的服務(wù)與支持。欲了解更多Avaya公司信息，請瀏覽公司全球網(wǎng)http://www.avaya.com，和中國公司網(wǎng)站
www.avaya.com.cn。
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