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智能通信實(shí)現酒店個(gè)性化

2008/07/22

　　“酒店行業(yè)并不是一個(gè)科技創(chuàng )新型的行業(yè)，技術(shù)過(guò)剩是不行的。”北京國際飯店市場(chǎng)總監姜曉明近日在“2008酒店通信服務(wù)與科技圓桌論壇”上的一句話(huà)，道出了在座的酒店IT管理人員的顧慮。不過(guò)，這句話(huà)并不是悲哀地總結酒店信息化需求的疲軟，相反，它著(zhù)重強調了酒店行業(yè)對信息技術(shù)實(shí)用性的需求。

　　可以感受到的是，作為典型的服務(wù)行業(yè)，酒店行業(yè)一直對通信服務(wù)、IT等智能化手段呈現出欲近又止的謹慎態(tài)度，說(shuō)到底是對這些技術(shù)能夠幫助自己實(shí)現什么沒(méi)有一個(gè)清楚的認識。那么什么是實(shí)用的、符合現狀的智能化呢？

　　通過(guò)在2008酒店通訊服務(wù)與科技圓桌論壇上的一番研討，與會(huì )酒店IT管理者從三個(gè)層面來(lái)描述這個(gè)概念：第一，合理的智能化有利于酒店招攬更多的回頭客；第二，智能化可以更加快速地提高酒店經(jīng)營(yíng)管理的效率；第三，合理的智能化有利于飯店進(jìn)一步節省人工成本和其他物資的消耗和環(huán)保的成本。

　　需求當前，同樣參與該論壇的Avaya中國公司酒店行業(yè)銷(xiāo)售總監李文道出了通信廠(chǎng)商眼里酒店業(yè)面臨的五大挑戰，以及克服挑戰的思路。“總體說(shuō)來(lái)，酒店業(yè)最大的五個(gè)挑戰即持續收入增長(cháng)、競爭差異性、效率/成本降低、業(yè)務(wù)擴張和安全性/可靠性的需求。”

　　這五個(gè)挑戰可以說(shuō)是共性的，通信技術(shù)可以作為一個(gè)克服問(wèn)題的手段嗎？以Avaya為例，該公司為其針對酒店行業(yè)的IP語(yǔ)音通信及聯(lián)絡(luò )中心解決方案挑選了S8300媒體服務(wù)器、Avaya Communication Manager和基本呼叫管理系統（BCMS）軟件與移動(dòng)辦公解決方案。

　　在一些業(yè)已成功的酒店案例中，房?jì)雀弋?huà)質(zhì)IP電話(huà)的功能使用戶(hù)可以輕易往外撥打電話(huà)，更重要的是可以吸引顧客購買(mǎi)酒店內部的其它服務(wù)，比如酒店新推出的新菜品、出售的新紀念品等。系統與移動(dòng)設備相集成的功能，可以在用戶(hù)交付服務(wù)時(shí)完成累計收費，實(shí)現三個(gè)“有利于”中的“利于管理”。

　　如果客房?jì)鹊碾娫?huà)擁有本國語(yǔ)言服務(wù)等個(gè)性化服務(wù)，是否會(huì )給客人帶來(lái)便捷的同時(shí)留下特有的印象？“通過(guò)研究如家連鎖酒店的發(fā)展，我認為個(gè)性化服務(wù)是很重要的。”國家旅游局中國陸游研究院副院長(cháng)戴斌表示，“而針對80后這樣的年輕人逐步成為酒店業(yè)消費主體的事實(shí)，利用先進(jìn)的通信手段打造個(gè)性化特征，是現今酒店業(yè)需要重點(diǎn)把握的。”

　　同時(shí)，通過(guò)融合網(wǎng)絡(luò )降低通信成本，通過(guò)房?jì)入娫?huà)、互聯(lián)網(wǎng)和交互式語(yǔ)音應答系統增強客戶(hù)自主服務(wù)都可以使酒店運營(yíng)效率提升并降低成本。

　　此外，融合語(yǔ)音、數據和視頻網(wǎng)絡(luò )用以改善公司通信、支持公司擴大運營(yíng)；通過(guò)服務(wù)、IM和電子郵件同分布式多語(yǔ)種呼叫中心相結合，酒店可以提供預定和問(wèn)詢(xún)服務(wù)；虛擬專(zhuān)網(wǎng)和加密、視頻安全監控等則可以使酒店行業(yè)最為重要的客戶(hù)信息、客戶(hù)人身安全得到保護。

中計報(www.ccidnet.com)

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