UC的廣度和深度
2008/06/24
MichyS．Tsui認為，中國ＩＰ技術(shù)的發(fā)展與產(chǎn)品的普及仍然處于起步階段。
Dinesh Malkani預言，視頻會(huì )議這一通信方式將出現爆發(fā)性成長(cháng)。
統一通信（UC）的完美目標應該是整合語(yǔ)音及視頻電話(huà)會(huì )議、語(yǔ)音和視頻郵箱、及時(shí)消息、在線(xiàn)狀態(tài)、電子郵件、日程管理和通訊錄以及協(xié)作應用等模塊，以簡(jiǎn)化和有效管理通信并消除因設備太多而造成的混亂。但事實(shí)上，目前一些UC解決方案離完美還有很大距離，以統一的名義銷(xiāo)售著(zhù)獨立模塊的現象屢見(jiàn)不鮮。這是UC發(fā)展的必經(jīng)之路，還是背離了UC的初衷？造成這種現象的原因是什么？通過(guò)Avaya統一通信解決方案高級副總裁Micky
S.Tsui以及Avaya中國區總裁Dinesh Malkani的見(jiàn)解，UC的真實(shí)面目、未來(lái)的遠景逐漸清晰。
為UC正名
兩年前，業(yè)內還很少提到UC這個(gè)概念。即便提到，每個(gè)提供商都給出了不同的注解，這給市場(chǎng)的理解造成了一定的困難。Micky
S.Tsui認為，造成這種概念混亂的原因包含兩個(gè)方面：一方面，這是市場(chǎng)演進(jìn)過(guò)程所必經(jīng)的階段；另一方面，現階段供應商自身的技術(shù)和服務(wù)能力有限，做不到把所有的東西集成起來(lái)。“在UC發(fā)展的初級階段，有一些供應商會(huì )從自己技術(shù)專(zhuān)長(cháng)的角度來(lái)講UC。”
Micky S.Tsui表示，“但通過(guò)與客戶(hù)交談，我們發(fā)現用戶(hù)更需要的是一體化的東西，而不是某一單獨功能。因此，供應商都應該致力于做這種真正的UC。”
假UC之名，行混戰之實(shí)是不值得提倡的，那么真正的UC該怎么做？總結Micky S.Tsui和Dinesh Malkani兩位專(zhuān)家觀(guān)點(diǎn)，那就是追求兩點(diǎn)至關(guān)重要，即UC的深度和廣度。
統一的深度
當用戶(hù)對通信與企業(yè)應用的融合和通信的靈活性要求越來(lái)越高時(shí)，UC技術(shù)有了深耕的土壤。在A(yíng)vaya持有的所有美國專(zhuān)利中，有60%屬于UC領(lǐng)域。這些來(lái)自Avaya實(shí)驗室的技術(shù)事實(shí)上已非常細化：接收語(yǔ)音留言并將其作為附件發(fā)送到電子郵箱；集成語(yǔ)音問(wèn)候和日程安排的軟件，可以自動(dòng)更新問(wèn)候，并告知呼叫者該機主有效的回復時(shí)間和方式；增強日程提醒功能的軟件——系統可以通過(guò)所收集的信息估計何時(shí)動(dòng)身才能準時(shí)到會(huì )，并據此發(fā)送日程提醒信息；特殊的電話(huà)回復功能——播放一個(gè)簡(jiǎn)短的音頻文件，告訴對方要找的人在哪里或在做什么；自動(dòng)調節語(yǔ)音壓縮量——有助于在話(huà)音和數據網(wǎng)絡(luò )上高效率傳送語(yǔ)音信息，甚至在網(wǎng)絡(luò )擁塞時(shí)也能確保高質(zhì)量話(huà)音通信。
在A(yíng)vaya的技術(shù)演進(jìn)圖中，UC只是實(shí)現智能通信這一更高目標的一個(gè)基石。Micky S.Tsui認為，根據用戶(hù)具體應用的不同，智能通信還會(huì )有更多值得深耕的技術(shù)。“比如在緊急事件的應對中，數據庫里會(huì )有各種各樣的信息，那么我們需要一種技術(shù)，使系統根據你的緊急情況的不同而進(jìn)行不同的通知。”
Micky S.Tsui告訴記者，“在學(xué)校的應用環(huán)境中，比如把校車(chē)遲到的信息通知孩子的父母，就是把GPS所得的信息與背景信息、時(shí)間信息結合起來(lái)；
對于零售部門(mén)的環(huán)境，比如說(shuō)庫存，可以把市場(chǎng)的需求和庫存量進(jìn)行對比，然后及時(shí)地通知給產(chǎn)品的管理人員等。”
上述事例正是CEBP（通信驅動(dòng)業(yè)務(wù)流程）的例子。談及這一技術(shù)層面的發(fā)展現狀，Micky S.Tsui介紹，平臺、事件處理的引擎、話(huà)音門(mén)戶(hù)這些基本組件Avaya都有，下一步的發(fā)展重點(diǎn)則是加強一些即時(shí)通信的智能在線(xiàn)狀態(tài)的功能，并加強和其他廠(chǎng)商之間的互操作和互相兼容。
所謂智能在線(xiàn)狀態(tài)服務(wù)器，是指高度可擴展的、基于多協(xié)議Jabber XCPTM（Jabber可擴展通信平臺）、可整合不同廠(chǎng)商平臺的多種在線(xiàn)狀態(tài)信息的軟件。Jabber公司首席執行官Paul
Guerin認為，在線(xiàn)狀態(tài)技術(shù)是通向UC的必經(jīng)之路。因為通過(guò)支持多種協(xié)議，智能在線(xiàn)狀態(tài)服務(wù)器可以收集和整合多種來(lái)源的在線(xiàn)狀態(tài)信息，以更全面地了解員工狀態(tài)，并將狀態(tài)信息應用于個(gè)人和企業(yè)應用，完善協(xié)作和業(yè)務(wù)活動(dòng)。
例如，采用在線(xiàn)狀態(tài)識別技術(shù)的新型客戶(hù)服務(wù)中心能夠用標準桌面軟件，如 Microsoft Office Communicator、IBM
Lotus Sametime或 Jabber XCP，迅速為客戶(hù)確定和連接可用專(zhuān)家資源；而采用在線(xiàn)狀態(tài)識別技術(shù)的自動(dòng)化通知系統能確保以最快的方式聯(lián)系上有關(guān)員工，從而更快地響應流程問(wèn)題。
統一的廣度
在A(yíng)vaya設計的智能通信發(fā)展路線(xiàn)中，基本包括三個(gè)層面的發(fā)展：第一層是IP基礎，第二層是UC和聯(lián)絡(luò )中心，再往上第三層則是CEBP。UC作為其中一個(gè)部分，起著(zhù)承上啟下的作用，并同時(shí)受到其他層面發(fā)展的促進(jìn)。目前這三層不管是在技術(shù)層面，還是在中國用戶(hù)的接受度方面，到達一個(gè)怎樣的水準呢？Micky
S.Tsui認為，盡管全球IP技術(shù)在過(guò)去六七年中，很多地方已經(jīng)非常成熟，但是中國IP技術(shù)的發(fā)展與產(chǎn)品的普及仍然處于起步階段。“現在50%以上的產(chǎn)品都是基于IP。當然有一些客戶(hù)還是有對模擬界面的需求。”Micky
S.Tsui補充了這樣一個(gè)數字。
在UC領(lǐng)域，Dinesh Malkani預言，視頻會(huì )議這一通信方式將呈爆發(fā)性成長(cháng)。而聯(lián)絡(luò )中心目前的進(jìn)展在于，它在簡(jiǎn)單的呼叫轉移或者呼叫路由的過(guò)程中，更多地加入了信息的存儲和分析。這樣，企業(yè)可以通過(guò)聯(lián)絡(luò )中心存儲一些客戶(hù)的信息，了解他過(guò)去的一些記錄和喜好。“再下一步，我們會(huì )將聯(lián)絡(luò )中心的功能擴展到其他層面，比如深入員工之間或者員工與客戶(hù)之間。因為隨著(zhù)社會(huì )精工化的發(fā)展，和客戶(hù)聯(lián)絡(luò )的可能不只是聯(lián)絡(luò )中心的業(yè)務(wù)員，可能員工自己也需要和客戶(hù)聯(lián)絡(luò )，這樣員工就需要知道客戶(hù)的信息，以更好地為他們服務(wù)。”Micky
S.Tsui說(shuō)，“中國的金融行業(yè)和政府可能將成為率先嘗鮮的機構。”事實(shí)上，將聯(lián)絡(luò )中心與企業(yè)內部的統一通信結合起來(lái)，正是近五年融合通信的發(fā)展方向，此前微軟與專(zhuān)業(yè)聯(lián)絡(luò )中心廠(chǎng)商結盟的動(dòng)作就透露了這一信息。
Micky S.Tsui認為，CEBP發(fā)展的好壞取決于供求雙方協(xié)作的好壞。提供商和客戶(hù)兩邊一定都要非常了解各個(gè)應用的細節，在這個(gè)層面上用戶(hù)更需要專(zhuān)業(yè)機構幫助他們做專(zhuān)業(yè)的解決方案。
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