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航空：Cebu Pacific借助Avaya解決方案強化呼叫中心

2008/02/29

　　Cebu Pacific（CEB）是菲律賓標志性的運輸企業(yè)之一，也是本國領(lǐng)導性的國內航空公司。公司最近成功安裝了一套高性能Avaya呼叫中心解決方案，從而顯著(zhù)提高了客戶(hù)服務(wù)的響應水平。Avaya解決方案使CEB的運營(yíng)效率大大提高，其中客戶(hù)呼叫處理的能力、耗時(shí)和成本也都有明顯進(jìn)步。

　　CEB部署的綜合性系統包含支持自動(dòng)呼叫分配功能的Avaya呼叫中心解決方案語(yǔ)音通信系統、客戶(hù)互動(dòng)套件、以及采用了VoIP技術(shù)的Avaya IP軟件電話(huà)。同時(shí)，Avaya Contact Center Express和基本呼叫報告工具與公司現有的客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)品相集成，實(shí)現了對客戶(hù)體驗的跟蹤和管理。

　　隨著(zhù)系統的部署，呼叫中斷率大大降低，公司可以在更短的時(shí)間內處理更多呼叫。這一成果要歸功于call vectoring功能，該功能將呼叫重新路由到合格的空閑業(yè)務(wù)代表，從而縮短了呼叫處理時(shí)間，降低處理成本，使呼叫業(yè)務(wù)代表得以更好的監控客戶(hù)問(wèn)題的處理狀態(tài)。

　　在后臺，系統能夠借助更優(yōu)秀的報告功能來(lái)跟蹤呼叫成果，確保業(yè)務(wù)運轉的持續性，使CEB能夠啟動(dòng)質(zhì)量監控，增強會(huì )話(huà)服務(wù)的質(zhì)量。

　　Avaya幫助公司將聯(lián)絡(luò )中心變?yōu)閼鹇再Y產(chǎn)，使客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量和盈利能力進(jìn)一步提升。總體而言，Avaya解決方案基于現有基礎設施運行，并能隨著(zhù)公司業(yè)務(wù)的成長(cháng)而靈活擴展。它還滿(mǎn)足了呼叫中心運營(yíng)中的一些關(guān)鍵需求，例如、監控、報告、管理和業(yè)務(wù)代表培訓等。

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