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呼叫中心邁入“統一”時(shí)代
2007年中國呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展回顧

李農 2008/02/13

圖一

　　如圖一所示，國內大多數企業(yè)呼叫中心基本經(jīng)歷了三個(gè)階段的發(fā)展，在呼叫中心建設初期，往往只是建設成電話(huà)熱線(xiàn)，座席人員接通電話(huà)，通過(guò)與客戶(hù)交流，利用簡(jiǎn)單獨立的呼叫中心應用系統，完成咨詢(xún)和接受訂單工作，在這階段對呼叫中心來(lái)講基本沒(méi)有什么管理，主要靠人的主觀(guān)評價(jià)來(lái)實(shí)現粗放運營(yíng)。

　　在呼叫中心建設中期，隨著(zhù)數據與語(yǔ)音技術(shù)的集成（CTI）、語(yǔ)音自動(dòng)應答系統（IVR）和錄音系統等技術(shù)的應用，國內部分企業(yè)開(kāi)始實(shí)施具有復雜路由的呼叫中心系統，客戶(hù)打來(lái)電話(huà)，座席代表可以根據客戶(hù)的電話(huà)號碼或ID直接稱(chēng)呼客戶(hù)的名字，可以彈出客戶(hù)的相關(guān)信息，與客戶(hù)的談話(huà)可以實(shí)現全程或部分錄音，交換機或CTI系統，可以提供相應話(huà)務(wù)或業(yè)務(wù)報表。在這個(gè)階段，管理者可以通過(guò)監控和報表管理等方式，掌握呼叫中心運營(yíng)情況。

　　在呼叫中心建設后期，相應呼叫中心系統和功能極大的豐富，從業(yè)務(wù)應用來(lái)講，不僅將呼叫中心業(yè)務(wù)融入到企業(yè)整個(gè)核心業(yè)務(wù)系統中，實(shí)現一體化的作業(yè)環(huán)境，更是依靠工作流管理，使呼叫中心在業(yè)務(wù)和通信上融入到整個(gè)企業(yè)中，比如，如果電話(huà)打到座席沒(méi)有接聽(tīng)，系統會(huì )根據客戶(hù)要求的業(yè)務(wù)種類(lèi)，自動(dòng)聯(lián)系到其它相應部門(mén)人員的手機上。在這個(gè)階段，會(huì )將各個(gè)渠道和媒體進(jìn)行全面整合，使整個(gè)企業(yè)都為客戶(hù)服務(wù)。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò )呼叫中心、遠程座席得到充分利用。在管理上，管理者除了可以得到來(lái)自呼叫中心不同系統組件（如交換機、CTI系統、IVR系統和外撥系統）的統一報表外，還可以通過(guò)勞動(dòng)力排班管理系統，對呼叫中心人員管理進(jìn)行優(yōu)化。

　　以中國最大的基金管理公司之一嘉實(shí)基金為例，其在2007年10月采用的同一廠(chǎng)商統一通信和多媒體呼叫中心解決方案，實(shí)現了通信與呼叫中心的雙結合，在呼叫中心的所有座席都配備了IP電話(huà)，如果客服代表需要專(zhuān)業(yè)人員回答某些客戶(hù)的咨詢(xún)，可以立即啟動(dòng)與相關(guān)專(zhuān)家的電話(huà)會(huì )議，以最迅速的方式對客戶(hù)問(wèn)題做出解答。而嘉實(shí)基金所有員工都可以使用桌面分機與手機聯(lián)動(dòng)功能，這意味著(zhù)，如果員工不在座位上，當有客戶(hù)打來(lái)電話(huà)時(shí)，該電話(huà)會(huì )自動(dòng)呼轉到員工手機上，以保證員工不會(huì )漏接任何重要來(lái)電。當員工向客戶(hù)撥打重要電話(huà)（如交易指示）時(shí)，只要按手機相應功能鍵，該手機就自動(dòng)視為員工桌面電話(huà)，處于錄音管理系統的監控中。除了電話(huà)以外，呼叫中心還提供傳真、即時(shí)通信、電子郵件等各種通信方式，讓客戶(hù)以最便捷或者最喜好的手段聯(lián)系到客服人員。從而實(shí)現了呼叫中心與企業(yè)通信的統一。

二、從分門(mén)別類(lèi)地選擇ACD、CTI、IVR和錄音到選擇統一品牌，從對呼叫中心專(zhuān)有技術(shù)的專(zhuān)注到對自身業(yè)務(wù)的專(zhuān)注

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