Avaya發(fā)布新的聯(lián)絡(luò )中心方案，提供端到端SIP功能
2008/01/29
- 幫助企業(yè)簡(jiǎn)化客服系統運行、提高客服代表效率，提高客戶(hù)服務(wù)水平
- 同時(shí)發(fā)布新的主動(dòng)聯(lián)絡(luò )和視頻自助服務(wù)方案，擴大客服范圍、提高互動(dòng)質(zhì)量
北京，2008年1月28日 – 為了幫助企業(yè)以更加便簡(jiǎn)、經(jīng)濟和高效的方式為客戶(hù)服務(wù)，同時(shí)提升客戶(hù)體驗，Avaya公司近日推出了一系列新的聯(lián)絡(luò )中心解決方案。這些方案新增了強大的SIP功能，對聯(lián)絡(luò )中心運行的方方面面都有實(shí)質(zhì)性促進(jìn)，從尋求簡(jiǎn)化聯(lián)絡(luò )中心運行的IT管理員，到工作地點(diǎn)更加靈活的客戶(hù)服務(wù)代表，以及需要更快地獲得個(gè)性化服務(wù)的客戶(hù)。
SIP是一種行業(yè)標準，使企業(yè)能夠充分利用開(kāi)放環(huán)境和多媒體通信。Avaya新推出的解決方案實(shí)現了從服務(wù)提供商的中繼線(xiàn)到客服代表座機的“端到端”SIP，更充分地體現了SIP的開(kāi)放本質(zhì)。端到端SIP幫助企業(yè)降低成本、簡(jiǎn)化客戶(hù)服務(wù)系統運行。新推出的低成本Avaya SIP聯(lián)絡(luò )中心電話(huà)使Avaya端到端SIP解決方案更為完整。這種電話(huà)不需要增加計算機通信集成 (CTI) 中間件,，進(jìn)一步降低了成本，簡(jiǎn)化了網(wǎng)絡(luò )管理。
新的SIP功能還有助于提高聯(lián)絡(luò )中心客服代表的靈活性和效率。SIP聯(lián)絡(luò )中心電話(huà)為客服代表提供了關(guān)鍵的聯(lián)絡(luò )中心功能（如“工作模式顯示”），同時(shí)為過(guò)渡到基于在線(xiàn)狀態(tài)的功能（如實(shí)時(shí)確定專(zhuān)家是否處于空閑狀態(tài)等）奠定了基礎。客服代表還可以通過(guò)安全的VPN用該電話(huà)在家中工作，從而提高了在家辦公的客服代表的效率。SIP中繼線(xiàn)還實(shí)現了其他一些關(guān)鍵的聯(lián)絡(luò )中心功能，如聯(lián)絡(luò )中心之間電話(huà)轉接，信息的安全傳遞等，這有助于確保客服代表獲得所需的客戶(hù)數據。
新推出的Avaya視頻自助服務(wù)解決方案提升了客戶(hù)體驗。該方案利用SIP以適中價(jià)格提供動(dòng)態(tài)視頻內容，實(shí)現多媒體客戶(hù)互動(dòng)。通過(guò)將視頻菜單和內容“推送”到客戶(hù)使用的3G移動(dòng)設備、視頻自助服務(wù)臺或個(gè)人電腦上，Avaya幫助企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心增強了自助服務(wù)能力。所謂自助服務(wù)，就是讓客戶(hù)利用基于菜單的選項與企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心互動(dòng)。客戶(hù)現在可以在與眾不同的可視菜單上選擇菜單項，或者在等待客服代表出現時(shí)觀(guān)看廣告、演示或有關(guān)產(chǎn)品使用的視頻。例如，有線(xiàn)電視公司可以在客戶(hù)等待服務(wù)代表出現時(shí)放映電影預告，電子產(chǎn)品零售商也可以用這種方式顯示新產(chǎn)品的使用方法。
新推出的產(chǎn)品包括業(yè)界領(lǐng)先的IP通信軟件Avaya通信管理器5.0版本（Avaya Communication Manager 5.0），路由和資源匹配軟件Avaya呼叫中心5.0版本（Avaya Call Center 5.0）。它們都支持新的SIP功能。另外還推出了基于SIP的聯(lián)絡(luò )中心電話(huà)Avaya Agent Deskphone 16CC和新的視頻自助解決方案 Avaya Interactive Voice and Video Response。
新版外撥應用提高管理效率
此外，Avaya還推出了新版主動(dòng)聯(lián)絡(luò )解決方案Avaya Proactive Contact 4.0，該方案用于自動(dòng)外撥客戶(hù)電話(huà)，以提高客戶(hù)忠誠度（如預約提醒）或促進(jìn)營(yíng)收（如電話(huà)推銷(xiāo)活動(dòng)）。新版應用增強了多種功能，以簡(jiǎn)化管理、降低外撥成本。
新的“向導”使聯(lián)絡(luò )中心主管們能夠自己建立和編輯客戶(hù)名單，從而節省了時(shí)間和成本。新方案也幫助企業(yè)更容易地在客戶(hù)服務(wù)的高峰和低谷期合理部署客服代表。新版Proactive Contact還支持開(kāi)源的紅帽Linux，因此更容易與其他Avaya聯(lián)絡(luò )中心解決方案集成。所有Avaya聯(lián)絡(luò )中心方案都運行在Linux平臺上，因此客戶(hù)不必管理多個(gè)操作系統，降低了硬件采購和維護成本。
新版Proactive Contact還增強了安全性，它現在對傳送的所有數據都加密，包括用戶(hù)名、口令以及客服代表與客戶(hù)之間傳遞的信息。
Ryla公司用Avaya SIP方案將聯(lián)絡(luò )中心成本降低50%
Ryla是領(lǐng)先的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )與危機響應解決方案供應商，該公司用Avaya基于SIP的解決方案為從地區性公用事業(yè)公司到大型金融機構的各種客戶(hù)服務(wù)。Ryla與Avaya業(yè)務(wù)合作伙伴Presidio合作。Ryla認為，SIP為實(shí)現卓越的客戶(hù)服務(wù)解決方案提供了一條更加經(jīng)濟的途徑。根據Ryla提供的數據，與傳統TDM相比，使用SIP中繼使聯(lián)絡(luò )中心成本平均節省50%左右。
Ryla公司信息技術(shù)副總裁Ruben Maury說(shuō)：“SIP的采用可以大幅度降低成本，使我們能夠搭建硬件不那么密集的環(huán)境。速度和靈活性對客戶(hù)服務(wù)是極其重要的，Avaya SIP方案使我們能夠按照客戶(hù)需求迅速擴展容量。”
Ryla還用新版Avaya Proactive Contact為其客戶(hù)開(kāi)展外撥營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。該方案幫助Ryla客戶(hù)更有效地擴大客戶(hù)服務(wù)范圍，同時(shí)滿(mǎn)足高度敏感的品牌形象以及客戶(hù)溝通需求。
Ruben Maury表示，通過(guò)集成Proactive Contact的外撥和撥入功能，該解決方案還幫助Ryla簡(jiǎn)化了計費、預測等功能，這有助于確保最高效地利用客服代表的時(shí)間。
關(guān)于A(yíng)vaya
Avaya公司面向企業(yè)提供智能通信解決方案，幫助其提升業(yè)務(wù)，獲取市場(chǎng)優(yōu)勢。全球100多萬(wàn)家企業(yè)，包括90%以上的財富500強企業(yè)，采用了Avaya的IP語(yǔ)音通信、統一通信、聯(lián)絡(luò )中心和通信驅動(dòng)業(yè)務(wù)流程解決方案。Avaya全球服務(wù)部為各種規模的企業(yè)提供全面的服務(wù)與支持。欲了解更多Avaya公司信息，請瀏覽公司全球網(wǎng)http://www.avaya.com，和中國公司網(wǎng)站
www.avaya.com.cn。
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