Avaya移動(dòng)通信系統助力佛羅里達家庭虐待救助熱線(xiàn)
便攜式系統支持隨時(shí)隨地的通信，確保熱線(xiàn)不受阻于颶風(fēng)災害等因素
2007/07/25
北京，7月24日—對政府機構、尤其是保護公眾正常生活和生命安全的政府部門(mén)來(lái)說(shuō)，通信系統是生命線(xiàn)。美國佛羅里達州家庭虐待救助熱線(xiàn)也不例外。這個(gè)救助機構采用了全球領(lǐng)先的企業(yè)通信應用、系統和服務(wù)供應商Avaya公司的移動(dòng)通信系統(Avaya Mobile Communications System, MCS)，將其作為災難恢復計劃的關(guān)鍵部分。
Avaya移動(dòng)通信系統具有全面的話(huà)音和數據通信功能，完全就緒、隨時(shí)可用，緊急情況一旦發(fā)生就能立即投入使用，可以放置在臨時(shí)辦公室、偏遠地區或災難現場(chǎng)。這個(gè)移動(dòng)系統支持模擬、數字和IP通信設備，無(wú)縫連接電話(huà)網(wǎng)、數據網(wǎng)、蜂窩系統、衛星、無(wú)線(xiàn)或WiFi網(wǎng)絡(luò )、互聯(lián)網(wǎng)以及其他系統。
該系統可以裝在有輪子的箱子里或汽車(chē)上，方便運輸。無(wú)論何種方式，系統都能在最偏遠的地區提供可與全球化大企業(yè)的通信應用相媲美的尖端通信應用。
佛羅里達州家庭虐待救助熱線(xiàn)是兒童與家庭事務(wù)部的一個(gè)服務(wù)部門(mén)，是公眾熟知的州級政府機構。這個(gè)24小時(shí)開(kāi)通的熱線(xiàn)服務(wù)受理公眾、社會(huì )工作者和執法人員的電話(huà)，他們一旦發(fā)現虐待或不照顧老年人和兒童的事件，就會(huì )向這個(gè)熱線(xiàn)服務(wù)機構求助。
救助熱線(xiàn)的服務(wù)中心位于佛羅里達州塔拉哈西，有近300名服務(wù)代表，一般情況下每天要受理1000到1500個(gè)電話(huà)。塔拉哈西是佛羅里達州Panhandle地區的中心，經(jīng)常有颶風(fēng)肆虐。因此災難恢復方案是這個(gè)服務(wù)中心IT系統的關(guān)鍵部分。
熱線(xiàn)服務(wù)機構的IT經(jīng)理Cindy Kirkland說(shuō)：“我們提供的是非常重要的公眾服務(wù)。如果由于颶風(fēng)或炸彈威脅而不得不關(guān)閉辦公室，我們必須保證能繼續接聽(tīng)電話(huà)。”
過(guò)去，該服務(wù)中心用于災難恢復的備用電話(huà)線(xiàn)安裝在遠程辦公樓中。但是由于沒(méi)有先進(jìn)的軟件來(lái)傳遞和管理呼叫，因此啟用備用電話(huà)線(xiàn)后服務(wù)級別會(huì )降低。
Kirkland說(shuō)：“Avaya移動(dòng)通信系統是一個(gè)功能全面的移動(dòng)服務(wù)中心。在發(fā)生災難時(shí)，只需打開(kāi)這個(gè)移動(dòng)系統的電源就行了，求助者打電話(huà)時(shí)根本意識不到我們這里發(fā)生了變化。”
這個(gè)救助熱線(xiàn)的主服務(wù)中心采用了各種高科技和多媒體技術(shù)。它采用的Avaya Contact Center Express軟件可以管理從話(huà)音、電子郵件到文本通信的多種聯(lián)絡(luò )方式。虐待事件報告可以通過(guò)電話(huà)、傳真或網(wǎng)絡(luò )提交，通過(guò)所有途徑提交的報告都由這個(gè)服務(wù)中心軟件來(lái)傳遞和跟蹤，同時(shí)屏幕彈出信息幫助服務(wù)代表迅速準確地與求助者互動(dòng)。由于該服務(wù)中心采用了Avaya交互應答（Avaya Interactive Response）平臺，因此無(wú)需接線(xiàn)員干預，就可以一天24小時(shí)隨時(shí)提供常規信息。
佛州家庭虐待救助熱線(xiàn)選擇Avaya移動(dòng)通信系統是為了實(shí)現業(yè)務(wù)連續性和災難恢復。這個(gè)移動(dòng)通信系統具備各種基本的服務(wù)中心功能，實(shí)現了計算機電話(huà)集成，具有統一的公告、用戶(hù)名和登錄方式甚至統一的統計報告。它還極大地增強了這個(gè)熱線(xiàn)服務(wù)機構的災難恢復能力。
Kirkland說(shuō)：“我們的服務(wù)中心基礎設施不僅支持虐待求助熱線(xiàn)服務(wù)，還支持犯罪情報部熱線(xiàn)服務(wù)，情報部熱線(xiàn)服務(wù)受理調查員和社會(huì )工作者的電話(huà)。這些人有時(shí)需要追蹤虐待事件報告和兒童安置情況，并需要查看涉案人員是否有前科。以前我們沒(méi)有為情報部實(shí)施數據備份，因此如果系統宕機，情報部就無(wú)法提供熱線(xiàn)服務(wù)。不過(guò)部署Avaya移動(dòng)通信系統以后，系統再宕機時(shí)，我們就能照常支持他們的熱線(xiàn)服務(wù)了。”
因為佛羅里達州法律要求虐待救助熱線(xiàn)記錄并報告所有撥入的求助電話(huà)，因此該熱線(xiàn)的服務(wù)中心還采用了與Avaya系統兼容的Verint系統公司的呼叫記錄應用軟件，Verint是Avaya DeveloperConnection計劃的成員公司。佛州虐待救助熱線(xiàn)采用的Avaya移動(dòng)通信系統也增加了這個(gè)呼叫記錄應用軟件，這樣即使需要重新安置服務(wù)代表時(shí)，仍能滿(mǎn)足州法律要求。
Kirkland說(shuō)：“不久就有機會(huì )測試Avaya移動(dòng)通信系統的呼叫記錄功能了。我們即將升級目前使用的Verint呼叫記錄軟件，并計劃到時(shí)候用Avaya移動(dòng)通信系統來(lái)記錄呼叫。”
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