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對傳統通信的超越以及"價(jià)值發(fā)現"
企業(yè)IP通信2005年走過(guò)分水嶺

2006/01/16

　　2005年是企業(yè)IP通信發(fā)展的分水嶺和轉折之年。這一年，IP通信系統的發(fā)貨量第一次超過(guò)了傳統語(yǔ)音系統的發(fā)貨量。2005年8月份，企業(yè)VoIP領(lǐng)導廠(chǎng)商Avaya也宣布，其IP語(yǔ)音通信系統發(fā)貨量超過(guò)700萬(wàn)線(xiàn)這一具有里程碑意義的數字。這意味著(zhù)企業(yè)IP通信的發(fā)展進(jìn)入了新的階段。IP通信的大規模部署和對傳統語(yǔ)音系統的替代已經(jīng)是不可動(dòng)搖的潮流。

　　Synergy Research Group總裁兼首席執行官Jeremy Duke評論說(shuō)，企業(yè)正在越來(lái)越多地采用IP通信技術(shù)，2005年1季度超過(guò)70%的同比增長(cháng)速度證明了這一事實(shí)。不過(guò)，最大規模采用IP語(yǔ)音通信的高峰還未到來(lái)。

　　盡管高峰還沒(méi)有到來(lái)，但企業(yè)關(guān)注的目標已經(jīng)在發(fā)生耐人尋味的變化。企業(yè)從要不要采用IP通信，轉而關(guān)注利用IP通信來(lái)做什么；從著(zhù)眼于通過(guò)IP通信降低成本，轉向發(fā)掘IP通信技術(shù)的真正價(jià)值。與發(fā)貨量的簡(jiǎn)單超越相比，IP通信的"價(jià)值發(fā)現"也許是新的發(fā)展階段中更具意義的。伴隨這一進(jìn)程，應用成為越來(lái)越熱門(mén)的話(huà)題，智能通信也時(shí)常掛在人們的口邊。

　　IP通信的真正價(jià)值在哪里？它給企業(yè)帶來(lái)這樣一種"智能化"的通信圖景：在員工之間、員工與客戶(hù)之間，以及人員與企業(yè)業(yè)務(wù)流程之間，實(shí)現最恰當時(shí)間最恰當方式的連接。這樣，各種規模的企業(yè)都可以隨時(shí)隨地實(shí)現人員、網(wǎng)絡(luò )和企業(yè)應用的協(xié)作，來(lái)提升盈利能力和工作效率，無(wú)論他們在什么地點(diǎn)。無(wú)論是只有3個(gè)辦公地點(diǎn)的貨運公司、擁有多個(gè)院區的醫院，還是在150個(gè)國家擁有辦事處的跨國公司。可以這樣說(shuō)，時(shí)間和距離基本上已經(jīng)不成問(wèn)題了。
下面是幾個(gè)例子。

　　在一個(gè)企業(yè)的聯(lián)絡(luò )中心里，當客戶(hù)打電話(huà)給聯(lián)絡(luò )中心，它會(huì )被技能、經(jīng)驗最適合的座席接待，不管這個(gè)座席在本地還是千里之外。而座席如果有一些問(wèn)題不能解答，它可以通過(guò)短信等形式，與企業(yè)內最適合的專(zhuān)家進(jìn)行咨詢(xún)，為客戶(hù)提供服務(wù)。這樣，企業(yè)向客戶(hù)服務(wù)的決不限于座席，而是延伸為企業(yè)的全部員工和資源。

　　一家電力設備制造商通過(guò)將Avaya企業(yè)通信應用與其服務(wù)中心的訂單狀態(tài)系統集成在一起，將其平均周期時(shí)間縮短了30%, 甚至還削減了運營(yíng)所需的管理人員數量。

　　某知名航空公司使用Avaya企業(yè)通信應用來(lái)支持其整個(gè)客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)，無(wú)需使用傳統的呼叫中心--所有座席都在家里工作，并由中心辦公室的管理人員監控。除了明顯節省房租成本外，該系統還提高了員工滿(mǎn)意度，并減少了招聘和培訓工作。

　　智能通信的實(shí)現來(lái)源于企業(yè)通信應用與企業(yè)商業(yè)應用的整合。企業(yè)通信應用包括語(yǔ)音通信、電子郵件、語(yǔ)音信息、一體化通信、電話(huà)會(huì )議、移動(dòng)通信等等，他們和企業(yè)商業(yè)應用的整合經(jīng)歷了三個(gè)階段。

　　在傳統(traditional)階段，企業(yè)PBX和數據網(wǎng)絡(luò )是分離的，并獨立地連接到企業(yè)商業(yè)應用中。從企業(yè)結構上看，該階段的企業(yè)可能會(huì )在許多國家設有辦事處，但是它們運作起來(lái)卻更像本地加國際的企業(yè)，而不像全球一體化的公司。

　　向融合(converged)階段過(guò)渡的最初幾步是向IP語(yǔ)音通信的過(guò)渡，和在安全的、高可靠性、多廠(chǎng)商的融合網(wǎng)絡(luò )上添加一體化通信和聯(lián)絡(luò )中心。遵循這些初始步驟的最常見(jiàn)原因是降低長(cháng)途電話(huà)費、基礎設施或管理（如移動(dòng)、添加和變更）成本。

　　隨著(zhù)企業(yè)商業(yè)應用和企業(yè)通信應用之間界限的日益模糊，融合階段開(kāi)始向嵌入(embedded)階段過(guò)渡。在嵌入階段，企業(yè)通信嵌入在企業(yè)商業(yè)應用系統中。這正是基于開(kāi)放標準的網(wǎng)絡(luò )長(cháng)期以來(lái)所夢(mèng)寐以求的。在這一階段，Web服務(wù)（Web Services）和面向服務(wù)架構Service-Oriented Architecture (SOA)的模式，使應用和服務(wù)能夠在網(wǎng)絡(luò )上相互"發(fā)現"并進(jìn)行通信。

　　對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，這將帶來(lái)真正的敏捷性，即在價(jià)值鏈中任意一點(diǎn)和任一時(shí)刻響應客戶(hù)，以及時(shí)刻了解哪些人員和資源可以調用來(lái)響應客戶(hù)。這些先進(jìn)的通信服務(wù)可以縮短人員交互等待時(shí)間，從而為企業(yè)帶來(lái)真正的競爭優(yōu)勢。通信的價(jià)值從而被提高到前所未有的高度，并成為企業(yè)的戰略資產(chǎn)。
　　IP通信仍在繼續著(zhù)對傳統通信的替代和超越，而其"智能性"也在越來(lái)越多地被挖掘。如何最充分地利用IP通信，是企業(yè)面臨的一個(gè)挑戰和機遇。被無(wú)數管理人員奉為圭臬的哈佛商業(yè)評論提醒企業(yè)家重視IP通信的價(jià)值。哈佛商業(yè)評論指出：未來(lái)決定企業(yè)高下的重要分野是。。。企業(yè)僅僅視VoIP為進(jìn)行原有業(yè)務(wù)的新手段，還是把它視為一個(gè)契機，來(lái)重新規劃所有業(yè)務(wù)" 。也許所有的企業(yè)都要細細品味其中的深意。

AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯

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