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Avaya助美的集團借呼叫中心打造服務(wù)優(yōu)勢

2005/08/19

　　進(jìn)入夏季以來(lái)，南北各地連續多日的高溫天氣，推動(dòng)了空調產(chǎn)品的銷(xiāo)售。這在給空調廠(chǎng)商帶來(lái)喜悅的同時(shí)，也"烤"驗著(zhù)各廠(chǎng)家的服務(wù)質(zhì)量，而美的制冷家電集團以呼叫中心打造服務(wù)優(yōu)勢的經(jīng)驗給業(yè)界帶來(lái)了新的啟迪。

　　作為空調、制冷行業(yè)的巨頭美的制冷家電集團，在率先推出多項新服務(wù)措施的同時(shí)，其投資800萬(wàn)元打造的呼叫中心也于6月份全面投入運行，由此實(shí)現了客戶(hù)服務(wù)平臺的全面升級，并進(jìn)一步確立了美的制冷在業(yè)內的服務(wù)優(yōu)勢。該中心采用了全球領(lǐng)先的企業(yè)通信軟件、系統和服務(wù)供應商Avaya公司（紐約證券交易所上市代碼：AV）的解決方案。新的呼叫中心大大提高了美的對用戶(hù)需求的響應速度，和提供個(gè)性化服務(wù)的能力，使美的在激烈競爭的家電市場(chǎng)，特別是空調市場(chǎng)，擁有了更多的競爭優(yōu)勢。

　　據統計，新的呼叫中心日處理業(yè)務(wù)量達到了原先的2倍，同時(shí)座席的工作效率非常高，客戶(hù)的反饋令人鼓舞。而優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的良好的客戶(hù)體驗和品牌效益，大大提升了美的服務(wù)口碑，也帶動(dòng)了銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的提升。

　　美的制冷家電集團IT總監匡光政表示，空調行業(yè)的競爭在度過(guò)了價(jià)格戰、廣告戰、概念戰之后，服務(wù)能力作為企業(yè)實(shí)力的綜合體現，重要性日益凸顯。影響消費者選擇的不僅僅是價(jià)格和產(chǎn)品，也是企業(yè)的服務(wù)能力。他們越來(lái)越重視企業(yè)是否能提供高質(zhì)量的服務(wù)，包括安裝是否及時(shí)，維修是否快速，咨詢(xún)是否能得到及時(shí)的解答等等。正是基于這一認識，美的制冷集團投入巨資打造了業(yè)內領(lǐng)先的呼叫中心

　　匡光政說(shuō)："我們與Avaya合作建立呼叫中心，正是為了更好地傾聽(tīng)顧客的聲音，建立在服務(wù)領(lǐng)域的競爭優(yōu)勢。客戶(hù)與呼叫中心的每一次互動(dòng)，都是對'美的'品牌的一次體驗。我們要確保每一次互動(dòng)都是愉快和高效的。由于美的的制冷和空調業(yè)務(wù)有明顯的季節性，呼叫中心在銷(xiāo)售旺季面臨的壓力很大，因此對系統的性能、可靠性、穩定性要求很高。Avaya在聯(lián)絡(luò )中心和融合通信方面都處于領(lǐng)先地位，擁有先進(jìn)的技術(shù)和豐富的經(jīng)驗，可以有效地支撐我們的服務(wù)戰略。"

　　美的制冷呼叫中心采用了以Avaya 8700媒體服務(wù)器和G650媒體網(wǎng)關(guān)為核心的解決方案。初期座席規模為100個(gè)，可方便擴展到300個(gè)座席以上。并且支持異地分布式呼叫中心、遠端IP座席，不但可以滿(mǎn)足高峰時(shí)呼叫處理的要求，也充分體現出適應企業(yè)高速發(fā)展的靈活性。

　　Avaya呼叫中心解決方案建立在創(chuàng )新的自動(dòng)呼叫分配（ACD）技術(shù)基礎上。該技術(shù)提供了一套先進(jìn)的呼叫路由功能，幫助服務(wù)代表更有效地處理呼叫。這將有效地減少目前大多數企業(yè)用戶(hù)熱線(xiàn)忙時(shí)占線(xiàn)的問(wèn)題，并提升呼叫中心的總體產(chǎn)出率水平。

　　美的呼叫中心的成功運營(yíng)，意味著(zhù)美的制冷集團在全國的客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò )被納入了統一的數字化服務(wù)體系，為顧客提供更及時(shí)、更滿(mǎn)意的售前、售中和售后服務(wù)。目前，呼叫中心處理的業(yè)務(wù)涵蓋了美的制冷與客戶(hù)相關(guān)的各個(gè)層面。呼叫中心已對２０００萬(wàn)個(gè)美的空調用戶(hù)進(jìn)行建檔，任何一個(gè)投訴或維修需求，均可通過(guò)呼叫中心的信息平臺，在一小時(shí)內實(shí)現與全國各地網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行數據對接，確保在極短時(shí)間內派出工作人員為用戶(hù)解決問(wèn)題。全面提升了美的制冷的運營(yíng)效率。

　　匡光政認為，新的呼叫中心不但促進(jìn)了公司在今年空調旺季的銷(xiāo)售，提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度，優(yōu)化了企業(yè)整體運作。長(cháng)遠來(lái)看，它還將有力地幫助美的建設客戶(hù)導向的企業(yè)文化。

　　Avaya中國華南區經(jīng)理陳祥暉表示，呼叫中心的作用已不僅僅在于提高客戶(hù)服務(wù)水平，正在從"成本中心"轉變?yōu)?贏(yíng)利中心"和客戶(hù)體驗中心。Avaya以其經(jīng)驗、遠見(jiàn)和領(lǐng)先的技術(shù)，致力于幫助中國用戶(hù)建立領(lǐng)先呼叫中心，從中獲取最大的商業(yè)價(jià)值和競爭優(yōu)勢。

　　業(yè)內人士認為，服務(wù)作為一個(gè)企業(yè)品牌的延伸，在空調和家電行業(yè)許多知名品牌激烈競爭的情形下，顯得尤其重要。美的制冷家電集團呼叫中心的成功運行，體現出企業(yè)的戰略遠見(jiàn)，并賦予企業(yè)更多的競爭優(yōu)勢。同時(shí)，這也意味著(zhù)空調和家電產(chǎn)業(yè)的競爭越來(lái)越是產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)的全面較量。

AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯

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