深圳人壽借力CRM全速出擊
2009/07/24
CRM(Customer Relationship Management)，即客戶(hù)關(guān)系管理。其主要含義就是通過(guò)對客戶(hù)詳細資料的深入分析，來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段。進(jìn)入21世紀以來(lái)，在產(chǎn)品和管理高度同質(zhì)化的背景下，客戶(hù)資源成為企業(yè)最重要的資源。很多企業(yè)希望通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理，在公司實(shí)行以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)模式，以提高企業(yè)的核心競爭力。深圳人壽就是借助于800APP的CRM，實(shí)現了企業(yè)的快速發(fā)展。
中國人壽保險股份有限公司深圳市分公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)深圳人壽)下轄16個(gè)支公司級營(yíng)業(yè)機構和40多個(gè)營(yíng)銷(xiāo)部，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遍布全市，擁有400多人的高素質(zhì)壽險管理專(zhuān)業(yè)人員和7000多人的壽險代理人隊伍。2006年，全年累計實(shí)現總保費27.45億元，同比增長(cháng)22.32%，市場(chǎng)份額位居深圳同業(yè)之首，也是連續第八年榮獲深圳市壽險市場(chǎng)份額第一。深圳人壽在發(fā)展之余，管理上的缺陷也逐漸顯現出來(lái)，尤其是對銷(xiāo)售人員的管理，由于業(yè)務(wù)范圍遍及全國各個(gè)省市，對銷(xiāo)售人員的管路和審核就存在很大的難度，2006年，深圳人壽與八百客(北京)軟件技術(shù)有限公司合作，利用800APP的CRM系統統一管理并進(jìn)行審核，取得了很好的成效，賞罰分明的標準，自動(dòng)化的管理，清晰透明的數據，大大提高了銷(xiāo)售人員的積極性，主要表現在：
一、明確指標 增加透明度。
考核銷(xiāo)售人員，首先需要確定的是考核指標。有些企業(yè)按照訂單額來(lái)考核銷(xiāo)售人員，有些企業(yè)則按銷(xiāo)售周期進(jìn)行考核。八百客的技術(shù)人員根據深圳人壽以往的經(jīng)驗和行業(yè)特點(diǎn)制訂了“以季度為銷(xiāo)售周期，完成定額的銷(xiāo)售訂單為目標”的標準。如，每個(gè)銷(xiāo)售人員的每個(gè)季度的銷(xiāo)售收入要達到30萬(wàn)。其中80%為底限。即如果低于24萬(wàn)的話(huà)，就要扣獎金。
如果在80%與100%之間，就算達標，不獎也不罰。如果超過(guò)100%，則每超過(guò)5個(gè)百分點(diǎn)，就可以得到超額量10%的回報。項目管理員只要根據系統自動(dòng)計算出每個(gè)銷(xiāo)售人員完成的指標額，就可以清晰地進(jìn)行獎懲，避免了人工操作的誤差和繁雜，而且銷(xiāo)售員也可以清晰看到自己的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，可以根據完成額適時(shí)調整自己的銷(xiāo)售進(jìn)度和計劃，不僅提高了工作效率，也增加了透明度。
二、分類(lèi)設置 職責清晰
保險行業(yè)的銷(xiāo)售訂單有很多種形式。如各種險種、返單(客戶(hù)第二次下同樣的訂單)、新客戶(hù)訂單等等。而且客戶(hù)也分為好幾種，如有些客戶(hù)是公司的客戶(hù)，銷(xiāo)售人員只需要適時(shí)跟蹤、回訪(fǎng);訂單類(lèi)型也不一樣，有些訂單的回報率高，有些則低。而客戶(hù)、訂單類(lèi)型的不同，可能會(huì )對銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的考核產(chǎn)生不同的影響。綜上特點(diǎn)800APP系統根據銷(xiāo)售級別、銷(xiāo)售產(chǎn)品、客戶(hù)類(lèi)型、訂單類(lèi)型進(jìn)行分類(lèi)，設定不同選項，銷(xiāo)售人員和管理人員可以根據實(shí)際情況，在錄入系統時(shí)進(jìn)行相應選擇并把業(yè)績(jì)進(jìn)行綜合分析整理，進(jìn)而做到職責清晰、分工明確、回報合理。
三、綜合分析 優(yōu)化管理
由于深圳人壽的銷(xiāo)售人員遍及全國，其收集來(lái)的數據來(lái)自于不同部門(mén)、不同地區，各種數據又被存放在分散的異構環(huán)境中，造成數據混亂，不易于查詢(xún)訪(fǎng)間，而引進(jìn)800APP的
CRM系統后，工作人員為他們建立了統一的數據庫，并整理和統計了各種形式的數據，而且總公司和各個(gè)分公司同一個(gè)系統下進(jìn)行操作，便于管理者進(jìn)行數據統計和數據挖掘，為分析市場(chǎng)趨勢、選擇優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供了有力的依據。
八百客定位于“管理軟件終結者”，以實(shí)現企業(yè)信息化進(jìn)程為己任，易操作、學(xué)習能力強，深圳人壽通過(guò)800APP的CRM系統的使用，不但加強了對銷(xiāo)售人員的管理和銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的審核，還增強了銷(xiāo)售人員的積極性，直接提高了工作效率和銷(xiāo)售額，實(shí)現了企業(yè)“全速出擊”的強勢威力。
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