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易方客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)流程

2005/07/29

1. 人員素質(zhì)-----公司的核心競爭力

　　作為公司和日常運營(yíng)的領(lǐng)導者，我們擁有一支高素質(zhì)并且經(jīng)驗豐富的管理隊伍。通過(guò)合理的晉升制度，來(lái)確保團隊的穩定性。

1. 穩健可靠的工作團隊

　　我們的客服人員皆通過(guò)嚴格的篩選，接受了專(zhuān)業(yè)的訓練，具備多方面的專(zhuān)業(yè)素養，包括精通多種語(yǔ)言和電腦知識

2. 最完善的支援體系

　　我們有業(yè)界最優(yōu)秀的專(zhuān)業(yè)人才，包括經(jīng)驗豐富的品質(zhì)管理人員、資訊系統和業(yè)務(wù)人員來(lái)支援我們客戶(hù)的需求


2. 培訓-----公司的核心競爭力的基石

　　培訓團隊構成：內部固定培訓師2名，均具備行業(yè)經(jīng)驗及教師資格書(shū)（企業(yè)內部聘請的培訓師。主要是企業(yè)內部的業(yè)務(wù)專(zhuān)家）。為服務(wù)人員提供業(yè)務(wù)產(chǎn)品知識的培訓。

3. 項目開(kāi)線(xiàn)前時(shí)間表

 

項目準備列項	工作日（天）
IT設計界面及報告格式	第一到第七天（2-7天）
選擇合適的坐席代表	第一到第七天（0-7天）
項目培訓／座席代表考試	第一到第十四天（3-7天）
質(zhì)量控制手冊	第一天到第十天（5天）
電話(huà)腳本/問(wèn)與答/反對處理等	第一到第七天（0-7天）
項目操作手冊/后備方案	第一到第七天（0-7天）
系統測試	上述完成后１天
系統調整	系統測試后3天

1. 從數據上看

　　CRM報告中平均通話(huà)時(shí)間，話(huà)后工作時(shí)間，撥打數量和標準有差距否，測試其對工作的態(tài)度，可以快速的檢驗有問(wèn)題的座席代表。


2. 從錄音在線(xiàn)監聽(tīng)等看


• 是否領(lǐng)悟了項目培訓的內容，評估其語(yǔ)音語(yǔ)調流程是否符合項目的要求。


• 結合填寫(xiě)的數據，看聽(tīng)的和說(shuō)的是否是否正確是否保證數據的精確性。


3. 質(zhì)量控制方案


• 在線(xiàn)監聽(tīng)，隨機。


• 錄音按照每一個(gè)坐席代表按10%的比例抽樣聽(tīng)取，


• 對于CRM報告中疑是代表，調錄音，電話(huà)回撥，加大在線(xiàn)監聽(tīng)量來(lái)分析其出問(wèn)題的原因，進(jìn)行跟蹤培訓，提高服務(wù)質(zhì)量。對于電話(huà)調查項目對于有問(wèn)題的問(wèn)卷進(jìn)行重新訪(fǎng)問(wèn)或補問(wèn)。


• 定期進(jìn)行項目跟蹤培訓，包括對聽(tīng)錄音，分析錄音等。


• 對于有問(wèn)題的座席代表分為下線(xiàn)，重新培訓，出項目。

1. 電話(huà)服務(wù)


• CRM報告


• 坐席代表表現


• 投訴及應急報告


• 客戶(hù)要求提供的其他報告

以上報告次日12點(diǎn)前Email給客戶(hù)


2. 電話(huà)銷(xiāo)售


• 同電話(huà)服務(wù)的所有報告


• 客戶(hù)收到的款項與線(xiàn)上承諾購買(mǎi)的數據比較及回應。

以上報告次日12點(diǎn)前Email給客戶(hù)


3. 電話(huà)約訪(fǎng)


• 同電話(huà)服務(wù)的所有報告


• 預約完當天將預約數據Email與客戶(hù)


• 拜訪(fǎng)后的數據的整理審核結果


4. 電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)


• EXCEL問(wèn)卷結果（即問(wèn)卷數據）


• 項目進(jìn)展


• 按照合同比例提供電話(huà)錄音及QA錄音

  易方客戶(hù)服務(wù)中心供稿 CTI論壇編輯