潤普為天津地鐵熱線提供呼叫中心系統(tǒng)

2008/04/03

建設背景：

　　隨著工業(yè)化進程的不斷推進，地鐵以其方便、快捷、環(huán)保等特性躍然成為人們日常生活中必不可少的交通工具。天津地鐵致力于軌道交通的建設、運營及相關資源開發(fā)，以創(chuàng)造高品質公共服務，推動天津市經(jīng)濟、社會協(xié)調發(fā)展為企業(yè)使命，承擔著公共運輸服務等社會職能。為此，天津地鐵廣泛開發(fā)整合資源，竭力為客戶提供安全、正點、優(yōu)質的城市軌道交通服務。

　　天津地鐵人積極探索，運用創(chuàng)新理論，使理念創(chuàng)新、技術創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、文化創(chuàng)新，使地鐵線路從無到有，不斷向前延伸；一號線土建工程基本完工；設備安裝如期進行；運營籌備有條不紊；資源開發(fā)業(yè)務通過整合優(yōu)勢資源，開拓經(jīng)營，取得良好成果；企業(yè)改革不斷深化。并以深化改革為動力，開拓新思路，開創(chuàng)新局面，不斷完善和創(chuàng)新總公司內部的管理體制和經(jīng)營機制，大力發(fā)揮"一體化"經(jīng)營的協(xié)同效應，積極推進地鐵工程建設，加強地鐵運營管理，穩(wěn)步提高資源開發(fā)經(jīng)營水平，為天津地鐵騰飛奠定了堅實的基礎。

　　天津地鐵人深深的意識到，做為鐵路部門，調度意味著安全、更意味著責任。那么在鐵路調度工作中就必須將責任落實到底，明確個人工作職責，這樣才能更大程度上減少事故的發(fā)生。這也就要求著有一套成熟的方案為其地鐵熱線服務。而這個熱線必須可以將所有電話錄音以備查詢，也可以根據(jù)電話統(tǒng)計出地鐵運營中出現(xiàn)的問題，以便解決。經(jīng)過北京多家公司的考查，天津地鐵選定潤普（http://www.rp-cti.com）為其熱線呼叫中心系統(tǒng)供應商。

系統(tǒng)組成：

　　本呼叫中心系統(tǒng)主要由CTI語音系統(tǒng)服務器、數(shù)據(jù)庫服務器、座席客戶端PC、座席端CRM模塊、客戶資料管理模塊、統(tǒng)計報表模塊等構成。

系統(tǒng)流程：

業(yè)務功能：

1．系統(tǒng)權限管理
　　系統(tǒng)根據(jù)用戶的等級分為超級管理員，管理員，班長，接線員四級，每級都有特定的權限，也可以根據(jù)不同的需求，分出更多的權限組。系統(tǒng)會記錄每個操作員登錄和注銷的時間。

2．自動語音服務
　　乘客通過撥特定的號碼進入系統(tǒng)后，會聽到親切的系統(tǒng)問候語，并可以根據(jù)需要進入下級語音導航。

3．自動呼叫分配
　　用戶在語音導航里，可以根據(jù)需要轉接人工服務，在值班人員電話占線的時候，電話會自動進入排隊隊列中，在值班人員電話空閑時會自動轉接到人工。值班人員接聽電話采用先進先出的排隊方式，類似于循環(huán)接聽。

4．自動錄音服務
　　每一個值班人員的通話都會被自動錄音，錄音采用GSM的格式存貯（1.5K/S），可以記錄來電的時間，來電號碼，接話人的編號，姓名，錄音的長度等信息

5．短信服務
　　可以和短信發(fā)送接收設備連接起來，可以通過計算機接收和回復用戶投訴的問題。

6．限撥號碼管理
　　可以設置系統(tǒng)的限撥號碼

7．黑名單設定
　　可以設置系統(tǒng)的黑名單電話號碼，在這些號碼打入系統(tǒng)時，系統(tǒng)會不予接聽。

8．分組設置
　　可以根據(jù)不同的咨詢內容轉到不同的電話

9．呼叫轉接功能
　　可以將解決不了得問題轉移到其它的值班坐席或者組長

10．監(jiān)聽功能
　　班長或管理員可以監(jiān)聽接線員的電話

11．可視化流程管理
可以可視化的定制系統(tǒng)的IVR流程，可以增加下級流程或者刪除下級流程

12．下班時間和節(jié)假日管理
　　可以在下班時間內讓呼入系統(tǒng)的用戶自動留言或者將電話拍轉到值班的分機上，還可以讓用戶聽取系統(tǒng)事先錄制的語音

13．來電自動彈出屏幕

14．系統(tǒng)自動告警功能
　　系統(tǒng)在隊列用戶過多，隊列無人，系統(tǒng)硬盤空間快要占滿的時候會提供聲光告警功能

15．自動檢測線路短路或斷線
　　系統(tǒng)的電話線失去電壓的時候，系統(tǒng)會自動檢測到，并提供告警

16．遠程查詢來電記錄功能
　　可以通過遠程的客戶端查詢來電記錄，可以對來電信息進行統(tǒng)計

17．遠程聽取錄音功能
　　可以通過遠程的客戶端聽取每次通話的錄音，可以根據(jù)時間和來電號碼檢索錄音記錄，并可以聽取相關的錄音。

18．錄音記錄的導出和錄音文件的導出功能
　　可以將錄音記錄導出到Excel文件，可以將服務器的錄音文件到處到遠端的坐席電腦

19．接線員話務量統(tǒng)計
　　可以根據(jù)時間統(tǒng)計每個接線員的呼入呼出次數(shù)，滿意度評價

20．電話量統(tǒng)計功能
　　可以根據(jù)月份，星期，日期，時間等進行統(tǒng)計，統(tǒng)計結果可以以圖形和表格的方式顯示，并可以進行導出。

21．系統(tǒng)滿意度管理
　　可以讓用戶對接線員的服務做出評價

22．自動報號功能
　　在接線員接聽時，會先向用戶報接線員的工號

23．投訴咨詢記錄管理
　　可以將各種投訴和咨詢記錄自動記錄到數(shù)據(jù)表中，可以根據(jù)單一條件和組合條件查詢這些記錄，并可以把回復結果以短信的方式回復給用戶。

24．短信群發(fā)功能
　　可以編輯一條短信，發(fā)送到多個用戶或者發(fā)送到一個部門

系統(tǒng)特點：

　　該系統(tǒng)為地鐵熱線提供了良好的安全保障，可以完整并清晰的記錄下所有來去電號碼及通話內容。高品質的錄音效果，使當事人不容分辨，很容易找出一些事故的責任人。通過呼叫中心高端的處理辦法更加方便了地鐵運營各項工作的管理。進一步提升了天津地鐵 “以人為本”的管理思想。

　　潤普公司也同樣會將“誠信”作為企業(yè)與員工的立身之本，樹立以誠取信的服務理念，注重社會公益效應。我們相信，通過我們的努力，一定會有更多的企業(yè)認識潤普、走進潤普，做百年常青企業(yè)！

CTI論壇編輯

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