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潤普為天津地鐵熱線(xiàn)提供呼叫中心系統

2008/04/03

建設背景：

　　隨著(zhù)工業(yè)化進(jìn)程的不斷推進(jìn)，地鐵以其方便、快捷、環(huán)保等特性躍然成為人們日常生活中必不可少的交通工具。天津地鐵致力于軌道交通的建設、運營(yíng)及相關(guān)資源開(kāi)發(fā)，以創(chuàng )造高品質(zhì)公共服務(wù)，推動(dòng)天津市經(jīng)濟、社會(huì )協(xié)調發(fā)展為企業(yè)使命，承擔著(zhù)公共運輸服務(wù)等社會(huì )職能。為此，天津地鐵廣泛開(kāi)發(fā)整合資源，竭力為客戶(hù)提供安全、正點(diǎn)、優(yōu)質(zhì)的城市軌道交通服務(wù)。

　　天津地鐵人積極探索，運用創(chuàng )新理論，使理念創(chuàng )新、技術(shù)創(chuàng )新、管理創(chuàng )新、文化創(chuàng )新，使地鐵線(xiàn)路從無(wú)到有，不斷向前延伸；一號線(xiàn)土建工程基本完工；設備安裝如期進(jìn)行；運營(yíng)籌備有條不紊；資源開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)通過(guò)整合優(yōu)勢資源，開(kāi)拓經(jīng)營(yíng)，取得良好成果；企業(yè)改革不斷深化。并以深化改革為動(dòng)力，開(kāi)拓新思路，開(kāi)創(chuàng )新局面，不斷完善和創(chuàng )新總公司內部的管理體制和經(jīng)營(yíng)機制，大力發(fā)揮"一體化"經(jīng)營(yíng)的協(xié)同效應，積極推進(jìn)地鐵工程建設，加強地鐵運營(yíng)管理，穩步提高資源開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)水平，為天津地鐵騰飛奠定了堅實(shí)的基礎。

　　天津地鐵人深深的意識到，做為鐵路部門(mén)，調度意味著(zhù)安全、更意味著(zhù)責任。那么在鐵路調度工作中就必須將責任落實(shí)到底，明確個(gè)人工作職責，這樣才能更大程度上減少事故的發(fā)生。這也就要求著(zhù)有一套成熟的方案為其地鐵熱線(xiàn)服務(wù)。而這個(gè)熱線(xiàn)必須可以將所有電話(huà)錄音以備查詢(xún)，也可以根據電話(huà)統計出地鐵運營(yíng)中出現的問(wèn)題，以便解決。經(jīng)過(guò)北京多家公司的考查，天津地鐵選定潤普（http://www.rp-cti.com）為其熱線(xiàn)呼叫中心系統供應商。

系統組成：

　　本呼叫中心系統主要由CTI語(yǔ)音系統服務(wù)器、數據庫服務(wù)器、座席客戶(hù)端PC、座席端CRM模塊、客戶(hù)資料管理模塊、統計報表模塊等構成。



系統流程：



業(yè)務(wù)功能：

1．系統權限管理
　　系統根據用戶(hù)的等級分為超級管理員，管理員，班長(cháng)，接線(xiàn)員四級，每級都有特定的權限，也可以根據不同的需求，分出更多的權限組。系統會(huì )記錄每個(gè)操作員登錄和注銷(xiāo)的時(shí)間。

2．自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)
　　乘客通過(guò)撥特定的號碼進(jìn)入系統后，會(huì )聽(tīng)到親切的系統問(wèn)候語(yǔ)，并可以根據需要進(jìn)入下級語(yǔ)音導航。

3．自動(dòng)呼叫分配
　　用戶(hù)在語(yǔ)音導航里，可以根據需要轉接人工服務(wù)，在值班人員電話(huà)占線(xiàn)的時(shí)候，電話(huà)會(huì )自動(dòng)進(jìn)入排隊隊列中，在值班人員電話(huà)空閑時(shí)會(huì )自動(dòng)轉接到人工。值班人員接聽(tīng)電話(huà)采用先進(jìn)先出的排隊方式，類(lèi)似于循環(huán)接聽(tīng)。

4．自動(dòng)錄音服務(wù)
　　每一個(gè)值班人員的通話(huà)都會(huì )被自動(dòng)錄音，錄音采用GSM的格式存貯（1.5K/S），可以記錄來(lái)電的時(shí)間，來(lái)電號碼，接話(huà)人的編號，姓名，錄音的長(cháng)度等信息

5．短信服務(wù)
　　可以和短信發(fā)送接收設備連接起來(lái)，可以通過(guò)計算機接收和回復用戶(hù)投訴的問(wèn)題。

6．限撥號碼管理
　　可以設置系統的限撥號碼

7．黑名單設定
　　可以設置系統的黑名單電話(huà)號碼，在這些號碼打入系統時(shí)，系統會(huì )不予接聽(tīng)。

8．分組設置
　　可以根據不同的咨詢(xún)內容轉到不同的電話(huà)

9．呼叫轉接功能
　　可以將解決不了得問(wèn)題轉移到其它的值班坐席或者組長(cháng)

10．監聽(tīng)功能
　　班長(cháng)或管理員可以監聽(tīng)接線(xiàn)員的電話(huà)

11．可視化流程管理
可以可視化的定制系統的IVR流程，可以增加下級流程或者刪除下級流程

12．下班時(shí)間和節假日管理
　　可以在下班時(shí)間內讓呼入系統的用戶(hù)自動(dòng)留言或者將電話(huà)拍轉到值班的分機上，還可以讓用戶(hù)聽(tīng)取系統事先錄制的語(yǔ)音

13．來(lái)電自動(dòng)彈出屏幕

14．系統自動(dòng)告警功能
　　系統在隊列用戶(hù)過(guò)多，隊列無(wú)人，系統硬盤(pán)空間快要占滿(mǎn)的時(shí)候會(huì )提供聲光告警功能

15．自動(dòng)檢測線(xiàn)路短路或斷線(xiàn)
　　系統的電話(huà)線(xiàn)失去電壓的時(shí)候，系統會(huì )自動(dòng)檢測到，并提供告警

16．遠程查詢(xún)來(lái)電記錄功能
　　可以通過(guò)遠程的客戶(hù)端查詢(xún)來(lái)電記錄，可以對來(lái)電信息進(jìn)行統計

17．遠程聽(tīng)取錄音功能
　　可以通過(guò)遠程的客戶(hù)端聽(tīng)取每次通話(huà)的錄音，可以根據時(shí)間和來(lái)電號碼檢索錄音記錄，并可以聽(tīng)取相關(guān)的錄音。

18．錄音記錄的導出和錄音文件的導出功能
　　可以將錄音記錄導出到Excel文件，可以將服務(wù)器的錄音文件到處到遠端的坐席電腦

19．接線(xiàn)員話(huà)務(wù)量統計
　　可以根據時(shí)間統計每個(gè)接線(xiàn)員的呼入呼出次數，滿(mǎn)意度評價(jià)

20．電話(huà)量統計功能
　　可以根據月份，星期，日期，時(shí)間等進(jìn)行統計，統計結果可以以圖形和表格的方式顯示，并可以進(jìn)行導出。

21．系統滿(mǎn)意度管理
　　可以讓用戶(hù)對接線(xiàn)員的服務(wù)做出評價(jià)

22．自動(dòng)報號功能
　　在接線(xiàn)員接聽(tīng)時(shí)，會(huì )先向用戶(hù)報接線(xiàn)員的工號

23．投訴咨詢(xún)記錄管理
　　可以將各種投訴和咨詢(xún)記錄自動(dòng)記錄到數據表中，可以根據單一條件和組合條件查詢(xún)這些記錄，并可以把回復結果以短信的方式回復給用戶(hù)。

24．短信群發(fā)功能
　　可以編輯一條短信，發(fā)送到多個(gè)用戶(hù)或者發(fā)送到一個(gè)部門(mén)

系統特點(diǎn)：

　　該系統為地鐵熱線(xiàn)提供了良好的安全保障，可以完整并清晰的記錄下所有來(lái)去電號碼及通話(huà)內容。高品質(zhì)的錄音效果，使當事人不容分辨，很容易找出一些事故的責任人。通過(guò)呼叫中心高端的處理辦法更加方便了地鐵運營(yíng)各項工作的管理。進(jìn)一步提升了天津地鐵 “以人為本”的管理思想。

　　潤普公司也同樣會(huì )將“誠信”作為企業(yè)與員工的立身之本，樹(shù)立以誠取信的服務(wù)理念，注重社會(huì )公益效應。我們相信，通過(guò)我們的努力，一定會(huì )有更多的企業(yè)認識潤普、走進(jìn)潤普，做百年常青企業(yè)！

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