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LINKTIMES電視購物呼叫中心解決方案
徹底改變“成本高，效率低”的瓶頸

2009/11/13

　　隨著(zhù)電視購物規模的不斷擴大、行業(yè)競爭的不斷加劇、營(yíng)銷(xiāo)成本的不斷攀升，開(kāi)展電視購物的商家對提高電話(huà)銷(xiāo)售的成交率尤為關(guān)注。北京藍牙引導客戶(hù)迎接更為大型的“波浪式”呼叫創(chuàng )利時(shí)代。

一、行業(yè)背景：

　　電視購物就是通過(guò)電視發(fā)布商品信息，利用電話(huà)聯(lián)系送貨上門(mén)，以“無(wú)店鋪銷(xiāo)售”模式而著(zhù)稱(chēng)，具有獨特的營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)格。電視購物迎合了現代人快節奏的生活方式。消費者只要一個(gè)電話(huà)，就有人將其所訂購的產(chǎn)品送貨上門(mén)，大大提高了工作效率。由于電視購物縮短了生產(chǎn)和銷(xiāo)售的中間環(huán)節，產(chǎn)品成本更低，利潤空間更大，這種模式也很受商家的喜歡。目前，全國每年電視購物類(lèi)廣告的投放量高達500億元，電視購物運營(yíng)商每天在全國700個(gè)二級城市的近2000家電視臺的廣告投放時(shí)間超過(guò)30萬(wàn)分鐘，在全國近1萬(wàn)個(gè)縣城及城鎮的1萬(wàn)家有線(xiàn)電視廣告投放時(shí)間超過(guò)100萬(wàn)分鐘。

　　隨著(zhù)電視購物規模的不斷擴大、行業(yè)競爭的不斷加劇、營(yíng)銷(xiāo)成本的不斷攀升，開(kāi)展電視購物的商家對提高電話(huà)銷(xiāo)售的成交率尤為關(guān)注。當電視媒體廣告播出以后，如何抓住那些用大筆的電視媒體廣告費吸引進(jìn)來(lái)的消費者，就成為電視購物經(jīng)營(yíng)者關(guān)注的焦點(diǎn),特別是呼叫業(yè)務(wù)大部分是波浪式呼叫，大量的業(yè)務(wù)和信息來(lái)不及處理，僅靠現有的設備和人員使用普通電話(huà)的經(jīng)營(yíng)模式，已經(jīng)不能滿(mǎn)足現代電視購物行業(yè)的需要。因此如何在此段時(shí)間最大限度的獲取用戶(hù)的訂購信息，是電視購物呼叫中心的關(guān)鍵指標。用戶(hù)在廣告播放期短時(shí)間內撥打量大，而在非廣告播放期，熱線(xiàn)的利用率又很低。

針對這個(gè)現象，電視購物呼叫中心的業(yè)務(wù)流程是：

　　第一步：在廣告期間，客戶(hù)撥入熱線(xiàn),系統記錄來(lái)電，并提示客戶(hù)，現在系統忙、稍后系統會(huì )主動(dòng)回撥該電話(huà)，請用戶(hù)先掛機。

　　第二步：非廣告期間（主動(dòng)打入的用戶(hù)不多時(shí)），采用人工呼叫或系統主動(dòng)外呼客戶(hù)電話(huà)，再次讓客戶(hù)確認剛才的訂購意愿。將需要的客戶(hù)和相應的話(huà)務(wù)員連線(xiàn)，雙方通話(huà)后確定購物相關(guān)信息，完成購物合同。

　　北京藍牙本著(zhù)一切為商家著(zhù)想、為公眾服務(wù)的原則特別推出LinkTimes電視購物呼叫中心系統。該系統主要包括兩個(gè)部分：前端的電話(huà)接入和后端的業(yè)務(wù)處理。該系統采用了最新的IP內核一體化設計，將PBX交換機、CTI服務(wù)器、CRM客戶(hù)關(guān)系管理、VOIP網(wǎng)絡(luò )電話(huà)、ACD電話(huà)自動(dòng)分配、IVR自動(dòng)語(yǔ)音導航、Recording電話(huà)錄音、CDR統計分析報表等充分融于一體，無(wú)須外掛任何其他設備、就能實(shí)現傳統呼叫中心的幾乎所有功能。而且其獨特的IP分布式的特點(diǎn)，在構建大容量，多點(diǎn)跨區域的呼叫中心系統協(xié)同工作上，更是首屈一指。北京藍牙電視購物呼叫中心系統具有：價(jià)格低廉、穩定易用、開(kāi)發(fā)方便、擴展性強、維護簡(jiǎn)單等特點(diǎn)。它的推出，為新一輪的電視購物呼叫中心建設提供了另一種嶄新選擇。

二、效益分析
  1. 采用自動(dòng)電腦席，呼入與呼出并舉，大大提高電話(huà)接聽(tīng)的數量和效率。


  2. 通過(guò)快速便捷的呼叫中心平臺，明顯提高訂貨成功率，直接增加訂單量和銷(xiāo)售額。


  3. 通過(guò)高效而便捷的管理流程，減少了每個(gè)定單的受理時(shí)間，端正了話(huà)務(wù)員的工作態(tài)度，提升工作效率。


  4. 閉環(huán)工作流管理，與物流、統計、帳務(wù)、市場(chǎng)的協(xié)調調度與整合。


  5. 通過(guò)對每個(gè)客戶(hù)個(gè)性化的服務(wù)，增加客戶(hù)對企業(yè)的忠誠度。


  6. 當電話(huà)中心夜間無(wú)接線(xiàn)員工作、呼叫無(wú)應答或長(cháng)時(shí)間排隊，系統可以自動(dòng)保留用戶(hù)來(lái)電，以便服務(wù)人員及時(shí)電話(huà)回復，避免呼叫損失。


  7. 采用遠程坐席，方便異地接聽(tīng)和處理客戶(hù)，同時(shí)可以減少內部通話(huà)和轉接的費用，節省銷(xiāo)售成本。


  8. 通過(guò)實(shí)施現代電話(huà)中心，合理分配接入電話(huà)量，可以減少電話(huà)中心人員的數量，同時(shí)通過(guò)績(jì)效評價(jià)從而達到人員最合理，最優(yōu)，減少電話(huà)中心的日常開(kāi)支。


  9. 監控通話(huà)效果，查依據錄音對接線(xiàn)員的工作情況做出針對性的改進(jìn)，提高接線(xiàn)員銷(xiāo)售水平以及通話(huà)質(zhì)量，整體上提高電話(huà)中心的運作效率。

網(wǎng)絡(luò )拓撲


　　北京藍牙電視購物呼叫中心系統從電話(huà)的接聽(tīng)到交易結束建立了一套完整而合理的工作流程，通過(guò)電子化的處理，結合完善的客戶(hù)數據，可以對客戶(hù)提供全程專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，可以將客戶(hù)數據以及交易過(guò)程完整保存，同時(shí)實(shí)現對潛在客戶(hù)數據的詳細記錄與保存，全面提高銷(xiāo)售額；不但對業(yè)務(wù)的開(kāi)展提供技術(shù)支撐，也對銷(xiāo)售提供決策支持，同時(shí)為后期的CRM系統實(shí)施提供數據基礎。這是一套完整的與客戶(hù)溝通及交易的電話(huà)業(yè)務(wù)平臺，能夠很好的幫助業(yè)務(wù)員完成業(yè)務(wù)流程，提高服務(wù)水平，從而得到很高的銷(xiāo)售額。

三、主要功能

(一) 通訊管理
  1. 坐席基本功能：提供坐席登入，退出，示忙，示閑，電話(huà)轉移，通話(huà)保持等功能。


  2. 管理通訊功能：強轉、強拆、電話(huà)代接、電話(huà)監聽(tīng)等功能。


  3. 來(lái)電彈屏：當客戶(hù)來(lái)電時(shí)會(huì )迅速彈出客戶(hù)資料。坐席可以快速記錄客戶(hù)的基本信息和服務(wù)內容。


  4. 錄音功能：提供所有呼入和呼出電話(huà)的通話(huà)錄音，可以靈活設置錄音或不錄音，并提供播放，下載和備份等操作。


  5. 短信、TTS語(yǔ)音、傳真發(fā)送功能：無(wú)需添加任何短信設備，就可以實(shí)現大容量、定時(shí)、自動(dòng)的向國內所有手機（移動(dòng)、聯(lián)通、小靈通）群發(fā)短信，并國內首創(chuàng )語(yǔ)音群發(fā)服務(wù)，可以將短信內容TTS轉成聲音發(fā)送到國內所有固定電話(huà)和手機上。而且還提供群發(fā)傳真的服務(wù)。

(二) 客戶(hù)管理(CRM)

　　為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并通過(guò)電話(huà)系統實(shí)現對客戶(hù)服務(wù)的協(xié)同工作，是企業(yè)建設呼叫中心系統的根本目標之一。北京藍牙呼叫中心系統提供的客戶(hù)關(guān)系管理的主要功能包括：

建設、管理、維護、使用客戶(hù)資料數據庫

　　系統提供了新建、編輯、刪除客戶(hù)資料的功能，提供對客戶(hù)資料進(jìn)行查詢(xún)、篩選、排序功能，提供靈活的數據庫字段定義功能，客戶(hù)屬性和產(chǎn)品屬性管理功能。允許授權用戶(hù)（系統管理員）進(jìn)行客戶(hù)資料的批量導入、導出；使企業(yè)原有的客戶(hù)信息，可以方便的導入到呼叫中心平臺上使用。

提供來(lái)電彈出（SCREEN POP），實(shí)時(shí)顯示來(lái)電客戶(hù)的詳細資料

　　用戶(hù)使用其自身的分機號碼和密碼，登陸系統坐席控制臺后，所有呼入到該分機的來(lái)電，都會(huì )根據來(lái)電的號碼，在客戶(hù)資料數據庫中進(jìn)行查詢(xún)。一旦在資料庫中發(fā)現該來(lái)電號碼，就會(huì )在用戶(hù)的電腦屏幕上彈出該號碼所關(guān)聯(lián)客戶(hù)的詳細資料。用戶(hù)還可以在接聽(tīng)過(guò)程中，實(shí)時(shí)更新該客戶(hù)的有關(guān)資料。如果是全新的號碼，系統也會(huì )彈出新客戶(hù)錄入界面，可以讓話(huà)務(wù)員快速的進(jìn)行錄入。

實(shí)現客戶(hù)服務(wù)的協(xié)同管理

　　在接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電的過(guò)程中，如果將該客戶(hù)的來(lái)電轉移給其他同事，那么來(lái)電彈出顯示的該客戶(hù)詳細資料，將隨同電話(huà)一起，同步轉移到接聽(tīng)方的電腦屏幕。通過(guò)來(lái)電資料的同步轉移，可以有效實(shí)現對客戶(hù)服務(wù)的協(xié)同管理。

點(diǎn)擊撥號，發(fā)送短信、TTS語(yǔ)音或傳真的功能

　　在客戶(hù)資料里，用戶(hù)可以根據自己的需要，查找出符合一定條件的客戶(hù)，然后左鍵點(diǎn)擊客戶(hù)相應的電話(huà)號碼，直接和客戶(hù)通話(huà)，并在接通電話(huà)的同時(shí)，將客戶(hù)的資料彈出，便于用戶(hù)及時(shí)記錄和更新；用戶(hù)還可以通過(guò)右鍵選擇給所選客戶(hù)發(fā)送短信、語(yǔ)音通知或傳真等操作。

服務(wù)記錄

　　服務(wù)記錄的主要作用是記錄與某個(gè)具體電話(huà)的所有業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)信息。服務(wù)記錄如實(shí)的記錄了話(huà)務(wù)員的接線(xiàn)情況(包括時(shí)間)。話(huà)務(wù)員可以將同客戶(hù)的談話(huà)內容做簡(jiǎn)略登記并形成服務(wù)記錄，同時(shí)還將顯示以往所有為該客戶(hù)服務(wù)的記錄明細和通話(huà)錄音。

(三) 回電管理：

自動(dòng)電腦席

　　媒體廣告集中播出時(shí)，有了購買(mǎi)意愿客戶(hù)的一般集中在此時(shí)打入電話(huà)，也就是我們俗稱(chēng)的浪涌式呼叫，而電話(huà)中心資源有限，為了保證每個(gè)客戶(hù)都能受到服務(wù)，北京藍牙呼叫中心系統提供了自動(dòng)電腦坐席。并可以根據系統外線(xiàn)使用率動(dòng)態(tài)調整自動(dòng)電腦坐席的比例。最大限度的接受客戶(hù)電話(huà)。

回電號碼生成

　　當系統外線(xiàn)使用率達到預先設定的閥值時(shí)，系統會(huì )立即啟動(dòng)電腦席自動(dòng)記錄客戶(hù)電話(huà)，即電話(huà)繁忙時(shí)，系統接通電話(huà)后自動(dòng)播放：“感謝您的呼入，熱線(xiàn)繁忙中，我們將稍后給您聯(lián)系，請掛機。”采用自動(dòng)電腦席后平均每6秒處理一個(gè)來(lái)電。等待閑時(shí)坐席人員主動(dòng)申請回呼。

申請回電

　　坐席人員在電話(huà)相對空閑時(shí)，可以主動(dòng)申請需要回電的客戶(hù)號碼，系統將根據時(shí)間先后或優(yōu)先級自動(dòng)分配一個(gè)號碼給該坐席人員，同時(shí)接通客戶(hù)電話(huà)，彈出相應服務(wù)資料。

(四) 訂單管理

訂單錄入

　　呼叫中心有個(gè)很重要的任務(wù)就是按客戶(hù)要求生成訂單，訂單是電視購物企業(yè)的生命之源。訂單錄入是實(shí)現電視購物的核心功能之一。北京藍牙呼叫中心系統提供訂單快速錄入功能，訂單內容至少有訂購的客戶(hù)名稱(chēng)、訂購的產(chǎn)品、數量、金額和訂購方式，對于電視購物還要作媒體調查。客戶(hù)資料不僅包含客戶(hù)的電話(huà)，還有客戶(hù)所在城市、客戶(hù)的詳細地址，訂購信息、產(chǎn)品信息以及其他的附加信息。訂單錄入的使用人員為話(huà)務(wù)員。

訂單分檢

　　訂單分檢是產(chǎn)品進(jìn)入物流前的必經(jīng)環(huán)節，起到對物流的總體調度作用。一般根據訂單的訂購方式給訂單分配送貨公司和生成送貨單的過(guò)程。系統認為訂單的分檢日期即是訂單的交寄日期，訂單分檢的使用人員為管理員。同時(shí)通過(guò)分檢審核過(guò)程，還可以剔除一些無(wú)效訂單。

(五) 綜合查詢(xún)

　　提供訂單、產(chǎn)品和客戶(hù)資料的快速查詢(xún)功能，可以根據分類(lèi)非常靈活的自定義查詢(xún)條件。

(六) 知識庫（FAQ）

　　FAQ可以看作是一個(gè)知識管理的中心，收集各種產(chǎn)品的常見(jiàn)問(wèn)題，和服務(wù)中用戶(hù)經(jīng)常遇到的問(wèn)題，對主要問(wèn)題的應答策略，給話(huà)務(wù)員在處理業(yè)務(wù)問(wèn)題提供一個(gè)標準的回答方式，進(jìn)而擴展到最新消息的及時(shí)更新，使客服部門(mén)和公司其他部門(mén)保持同步。

　　FAQ通過(guò)產(chǎn)品、問(wèn)題分類(lèi)和關(guān)鍵字查詢(xún)疑難問(wèn)題的答案，給客服人員提供及時(shí)幫助。FAQ庫根據產(chǎn)品的發(fā)展和變化隨時(shí)更新。FAQ庫的功能分為：生成FAQ庫、修改FAQ庫、瀏覽FAQ庫、搜索FAQ庫。

(七) 物流和財務(wù)管理

　　物流是電視購物非常重要的環(huán)節。對于一張訂單只會(huì )出現一種投遞方式，不會(huì )出現多種投遞方式，對于一張訂單也只會(huì )由一家送貨公司送貨。物流需要保證在正確的時(shí)間、將正確的產(chǎn)品、送到正確的客戶(hù)手中并收回正確的金額。同時(shí)還要解決客戶(hù)的特殊需求，如需要發(fā)票的客戶(hù)要將發(fā)票也一同送到消費者手中。北京藍牙呼叫中心系統提供物流和投遞方式選擇，媒體投放預算和送貨收款計算等。

(八) 投訴處理

　　用戶(hù)采用電話(huà)、短信、郵件或傳真方式與企業(yè)聯(lián)系，將需要投訴的內容告知企業(yè)，話(huà)務(wù)員根據投訴的內容、投訴的部門(mén)、投訴受理的方式、投訴的類(lèi)別進(jìn)行分類(lèi)整理，然后將投訴單轉相關(guān)部門(mén)處理，處理完成后，話(huà)務(wù)員將處理結果反饋用戶(hù)，并收集用戶(hù)對處理結果的滿(mǎn)意度，如果客戶(hù)滿(mǎn)意，則此投訴處理完畢，如果客戶(hù)不滿(mǎn)意，則繼續轉相關(guān)部門(mén)繼續處理。

(九) 產(chǎn)品管理

　　電視購物的產(chǎn)品多種多樣，系統需要根據產(chǎn)品的銷(xiāo)售情況實(shí)時(shí)對產(chǎn)品進(jìn)行添加、修改，或者設置產(chǎn)品的銷(xiāo)售狀態(tài)。為了減少話(huà)務(wù)員界面的無(wú)用數據，當一種產(chǎn)品停播時(shí)，在訂購界面的前端就不應該看到該產(chǎn)品。產(chǎn)品管理模塊是電視購物的基礎模塊，是各項業(yè)務(wù)開(kāi)展的最層低數據來(lái)源.

(十) 統計報表

　　對于電視購物來(lái)講報表分析是非常重要的功能之一，北京藍牙呼叫中心提供的報表主要有：

　　電話(huà)流量的統計：電話(huà)流量的統計是按照月、周、日來(lái)統計查詢(xún)的。系統根據選定的時(shí)段統計出在這一個(gè)時(shí)段內，電話(huà)打入的曲線(xiàn)圖。

　　各電視臺的效率統計：系統可以通過(guò)用戶(hù)輸入的時(shí)段，統計出在這一時(shí)段內某一個(gè)電視臺打入的電話(huà)數量。并且繪制曲線(xiàn)圖。

　　業(yè)績(jì)統計：按照分公司、部門(mén)、組及個(gè)人統計并查詢(xún)出在某段時(shí)間內，接電話(huà)的個(gè)數，工作的時(shí)間，空閑的時(shí)間，銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，退貨次數，退貨占總退貨的比重。

　　訂單及財務(wù)統計：根據輸入的時(shí)段統計并查詢(xún)出，公司所有訂單的數量，并繪制曲線(xiàn)圖；根據輸入的時(shí)段統計并查詢(xún)出，某個(gè)產(chǎn)品的銷(xiāo)量情況，并繪制曲線(xiàn)圖；根據輸入的時(shí)段統計并查詢(xún)出，公司的收入情況，并繪制曲線(xiàn)圖。

(十一) 權限管理
　　
　　權限管理主要實(shí)現對系統訪(fǎng)問(wèn)權限的控制、檢查，確保系統的操作安全性。主要的功能要求如下：支持對系統的操作員、管理員的分級管理，不同級別的管理員有不同的控制、訪(fǎng)問(wèn)權限；系統提供靈活的角色分配和權限設置手段；系統支持對各種結算數據、配置數據、統計數據采取保護措施；系統對用戶(hù)實(shí)現分級管理；系統支持對數據訪(fǎng)問(wèn)權限的嚴格控制。

(十二) 遠程坐席

　　由于底層對VOIP的支持，北京藍牙呼叫中心系統除提供本地人工坐席以外，還可以根據需要接入遠程坐席。主要應用形式有（1）接入集中，座席分布；（2）接入分布，座席集中；（3）接入分布，座席分布。

　　北京藍牙呼叫中心系統，完全突破傳統地域的限制，極大的擴展了電話(huà)交換系統的應用范圍。由此可以實(shí)現：

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