音質(zhì)出眾的話(huà)務(wù)耳機(jī)
2005/03/23
介紹
"出眾的聲音品質(zhì)"是在話(huà)務(wù)耳機(jī)和傳播科技領(lǐng)域被經(jīng)常過(guò)度使用的一個(gè)短語(yǔ)。問(wèn)題在于：當(dāng)每個(gè)廠(chǎng)家都宣稱(chēng)自己能夠提供這種理想狀態(tài)的聲音設(shè)備時(shí)，卻幾乎沒(méi)有公司可以做到。最能感受到這種宣稱(chēng)與現(xiàn)實(shí)對(duì)比所產(chǎn)生的語(yǔ)義困境的是呼叫中心，在這里高品質(zhì)的聲音是區(qū)分成功和失敗的唯一因素。
現(xiàn)在，呼叫中心出于為用戶(hù)提供出眾的、無(wú)可挑剔的互動(dòng)服務(wù)這樣不斷增長(zhǎng)的商業(yè)壓力，因此在一個(gè)異常的聲音環(huán)境下工作比過(guò)去顯得更為重要了。呼叫中心代理商需要清晰地聽(tīng)到用戶(hù)的聲音才會(huì)少犯錯(cuò)誤，而用戶(hù)也需要確認(rèn)他們被清楚地聽(tīng)到。當(dāng)需要選擇話(huà)務(wù)耳機(jī)科技的時(shí)候，商業(yè)因素對(duì)于聲音品質(zhì)虛假的宣稱(chēng)就不再起作用了。今天，他們需要的是確認(rèn)。
幸運(yùn)的是，出眾的聲音品質(zhì)不是一個(gè)相對(duì)的術(shù)語(yǔ)，而是絕對(duì)的、通過(guò)聲學(xué)科技能得到證實(shí)的，甚至更簡(jiǎn)單一些，可以直接通過(guò)人類(lèi)的耳朵去鑒別的。辨別出眾的聲音品質(zhì)的關(guān)鍵就在于：訓(xùn)練自己去了解你為什么要聽(tīng)？你應(yīng)該聽(tīng)什么？
什么是品質(zhì)聲音？一個(gè)核心的聲學(xué)背景
從科學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，出眾的聲音品質(zhì)是由一系列引發(fā)接受者理想反應(yīng)概念的因素構(gòu)成的，也就是說(shuō)需要盡可能的模擬面對(duì)面的聽(tīng)覺(jué)。
- 語(yǔ)音與周?chē)h(huán)境噪音比率（SANR）：相對(duì)于聲音而言，有多少噪音會(huì)被采集。
- 累計(jì)和諧失真：在一個(gè)無(wú)失真的系統(tǒng)內(nèi)，輸出聲音與輸入聲音有多少差異？在該系統(tǒng)，輸入的純凈音質(zhì)將會(huì)在輸出時(shí)被完全復(fù)制，只不過(guò)是在音量上可以調(diào)高或調(diào)低。
- 初始音高：初始信號(hào)是否太高或太低以至于聽(tīng)起來(lái)不舒服？
- 反應(yīng)頻率與帶寬：是否所有重要的語(yǔ)音信息中的高音和低音都被捕捉并且被復(fù)制？
當(dāng)聲學(xué)工程師試圖通過(guò)電話(huà)提供可能是最高品質(zhì)的音質(zhì)時(shí)，他們遇到了一組想象中的頻率反應(yīng)曲線(xiàn)，而這些曲線(xiàn)已經(jīng)被證明是可能提供最好的聲音環(huán)境。
"正交電話(huà)"頻率反應(yīng)曲線(xiàn)：當(dāng)工程師們決定話(huà)務(wù)耳機(jī)接收器應(yīng)該被設(shè)計(jì)接受哪種頻率反應(yīng)（相對(duì)水平介于不同的頻率之間）曲線(xiàn)時(shí)，"正交電話(huà)"曲線(xiàn)通常就是他們選擇的目標(biāo)。
設(shè)定一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)說(shuō)話(huà)者一米遠(yuǎn)有一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)語(yǔ)音接受者，現(xiàn)在假想在這個(gè)現(xiàn)場(chǎng)語(yǔ)音接受者的一只耳朵中有一枚很小的麥克，在聲音到達(dá)耳膜之前，他們就被語(yǔ)音接受者的頭部、耳朵和耳槽塑造成型。這就是正交電話(huà)曲線(xiàn)。
其它頻率反應(yīng)曲線(xiàn)：根據(jù)個(gè)人愛(ài)好進(jìn)行預(yù)先設(shè)置，話(huà)務(wù)耳機(jī)可以通過(guò)一個(gè)特殊的頻率反應(yīng)曲線(xiàn)來(lái)采集聲音。他們也可以通過(guò)能夠被用戶(hù)改變的頻率反應(yīng)曲線(xiàn)來(lái)傳播聲音，通過(guò)音質(zhì)控制來(lái)實(shí)現(xiàn)"最低音"和"最高音"的不同設(shè)置。事實(shí)上，考慮到個(gè)人喜好，一些用戶(hù)看起來(lái)更傾向于接受能夠抑制低音部而突出高音部的頻率反應(yīng)，這
可能是因?yàn)楹芏啾尘霸胍舳际穷l率更低，而高音部，總體來(lái)說(shuō)，提供的是最好的可理解音質(zhì)
你應(yīng)該是為什么而聽(tīng)？
當(dāng)你試圖辨別出眾的聲音品質(zhì)時(shí)，牢記高端話(huà)務(wù)耳機(jī)和傳播科技工程師的目標(biāo)很重要，這就是：盡可能地模擬面對(duì)面說(shuō)話(huà)和聆聽(tīng)的體驗(yàn)。任何未能滿(mǎn)足這個(gè)目標(biāo)的設(shè)備也就不可能滿(mǎn)足這項(xiàng)理解起來(lái)容易但實(shí)現(xiàn)起來(lái)困難的標(biāo)準(zhǔn)。
構(gòu)成這種"面對(duì)面"說(shuō)話(huà)和聆聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)的五個(gè)主要因素是：
- 語(yǔ)音對(duì)噪音比率高--與講話(huà)者聲音相比，背景噪音應(yīng)該是盡可能的低。
- 人工制品缺失--講話(huà)與接收雙方之間應(yīng)該是完全透明的，因此應(yīng)該沒(méi)有回音、雜音或者長(zhǎng)而尖的聲音。在傳播環(huán)境中沒(méi)有任何障礙能夠讓雙方覺(jué)察到他們不是在面對(duì)面地交談。
- 擴(kuò)張聲音--當(dāng)講話(huà)者不發(fā)聲的時(shí)候，所有背景噪音或者嘈雜聲都應(yīng)該被還原。
- 防止過(guò)大噪音--尤其是當(dāng)使用話(huà)務(wù)耳機(jī)的時(shí)候，從線(xiàn)的另一端傳輸?shù)耐蝗缙鋪?lái)的不和諧噪音會(huì)中斷交談，或者導(dǎo)致雙方的不適感，防止這些侵?jǐn)_就能確保一個(gè)私密的傳播環(huán)境。
- 無(wú)諧波失真--輸出信號(hào)與輸入信號(hào)必須匹配，沒(méi)有額外頻率元素改變聲音的品質(zhì)和清晰度。
品質(zhì)聲音為何對(duì)于呼叫中心如此重要？
如果不是考慮到今天眾多呼叫中心所面臨的諸多挑戰(zhàn)，對(duì)出眾聲音品質(zhì)的討論也不會(huì)如此受人關(guān)注。商業(yè)利益把呼叫中心推到了舞臺(tái)中央，尤其是面臨客戶(hù)滿(mǎn)意和最終贏利這兩個(gè)臨界點(diǎn)的時(shí)候。盡可能提供最好的互動(dòng)服務(wù)是話(huà)務(wù)耳機(jī)、出眾品質(zhì)聲音呼叫中心代理商朝這個(gè)目標(biāo)努力的主要途徑。
糟糕的客戶(hù)互動(dòng)服務(wù)會(huì)遭受客戶(hù)的多重質(zhì)詢(xún)，引發(fā)導(dǎo)致成本上升的錯(cuò)誤，而且更重要的是導(dǎo)致客戶(hù)完全放棄現(xiàn)有關(guān)系�？蛻�(hù)對(duì)呼叫中心服務(wù)的滿(mǎn)意度與他們?cè)谠擃I(lǐng)域消費(fèi)的增長(zhǎng)有著直接的聯(lián)系。通過(guò)丘比特最近的一項(xiàng)報(bào)告顯示：在被調(diào)查用戶(hù)中，將近一半被調(diào)查者認(rèn)為客戶(hù)互動(dòng)服務(wù)的速度、徹底度和品質(zhì)將會(huì)直接左右他們的未來(lái)購(gòu)買(mǎi)。顯然，調(diào)查結(jié)果對(duì)這個(gè)行業(yè)的前景來(lái)說(shuō)并不讓人樂(lè)觀。
金融服務(wù)領(lǐng)域正進(jìn)一步關(guān)注呼叫中心的作用，因?yàn)樗麄円庾R(shí)到這些資源是他們和客戶(hù)保持聯(lián)系的最重要的渠道。接踵而至的安然破產(chǎn)案、ImClone案以及數(shù)不清的投資丑聞讓投資者更希望聽(tīng)到電話(huà)線(xiàn)的另一端是真人聲音，而不是在線(xiàn)留言。因此，呼叫中心的互動(dòng)服務(wù)必須是不間斷的，因?yàn)檫@項(xiàng)服務(wù)比率的降低也許就等同于這項(xiàng)服務(wù)是不存在的。
另外一個(gè)嚴(yán)格審查呼叫中心效率的領(lǐng)域是醫(yī)療健康行業(yè)，"全美品質(zhì)保證委員會(huì)"在客戶(hù)服務(wù)方面對(duì)呼叫中心這種工具做了詳細(xì)的規(guī)定，對(duì)于如何界定呼叫中心在健康計(jì)劃自我評(píng)估方面也做了明確的定性。
盡管近年來(lái)缺乏，但更詳細(xì)的審查標(biāo)準(zhǔn)將會(huì)應(yīng)用于該委員會(huì)管理的醫(yī)療保健呼叫中心，包括呼叫放棄、即時(shí)呼叫應(yīng)答、在30秒內(nèi)人聲接聽(tīng)的百分率等。
從根本上來(lái)說(shuō)，目前經(jīng)濟(jì)中要求提供商業(yè)服務(wù)的呼叫中心是同出眾的聲音品質(zhì)是分不開(kāi)的。更清晰的話(huà)音就會(huì)減少呼叫中心代理商和他們的客戶(hù)之間的混亂，就會(huì)減少重復(fù)、減少呼叫放棄和帶來(lái)更低的相關(guān)費(fèi)用支出。同時(shí)，具備面對(duì)面標(biāo)準(zhǔn)的互動(dòng)話(huà)務(wù)耳機(jī)則能確保呼叫中心代理商用正常說(shuō)話(huà)交流而不用刻意去提高音量，因此代理商就能夠更快地、更有效地解決問(wèn)題，他們也就能處理更多呼叫業(yè)務(wù)，提高即時(shí)應(yīng)答服務(wù)能力。
Plantronics與眾不同：什么讓Plantronics音質(zhì)更好？
人類(lèi)的耳朵毫無(wú)疑問(wèn)是判斷和鑒別音質(zhì)的最好工具。優(yōu)越音質(zhì)還有其他特點(diǎn)，首先它是一種能夠向呼叫中心提供創(chuàng)新的、具備出眾音質(zhì)的科技設(shè)備。而對(duì)于Plantronics來(lái)說(shuō)，則要先從其"聲音監(jiān)護(hù)附加"磁帶模件技術(shù)說(shuō)起，該技術(shù)能夠保證其高音部迅速被還原，任何瞬間雜音都能被馬上控制。最重要的是，"聲音監(jiān)護(hù)附加"模件能夠確保人類(lèi)的正常聲音保持其自然和不失真，從而能夠?yàn)楹艚兄行倪@樣的環(huán)境提供近乎于面對(duì)面交流的清晰度。
Plantronics"呼叫清晰度"磁帶模件系統(tǒng)使用的電子信號(hào)通過(guò)創(chuàng)新性的噪音壓縮科技來(lái)提高傳輸和接收效果從而讓呼叫達(dá)到最清晰化。使用該磁帶模件系統(tǒng)，話(huà)務(wù)耳機(jī)就能從辦公室電話(huà)資源少和辦公環(huán)境噪音大的困擾中解脫出來(lái)。
對(duì)于這種話(huà)務(wù)耳機(jī)的使用者和收聽(tīng)者來(lái)說(shuō)，"呼叫清晰度"系統(tǒng)能夠保證雙方交流不會(huì)產(chǎn)生過(guò)多的混淆。
出眾音質(zhì)的另外一個(gè)重要指標(biāo)是：一個(gè)公司對(duì)提供頂級(jí)音質(zhì)科技的承諾和傳統(tǒng)。對(duì)于Plantronics家族來(lái)說(shuō)，這種承諾和傳統(tǒng)起始于1962年生產(chǎn)的第一款輕型溝通話(huà)務(wù)耳機(jī)。在內(nèi)爾·阿姆斯特朗登月的歷史性時(shí)刻，使用的就是一款Pantronics話(huà)務(wù)耳機(jī)。"對(duì)我來(lái)說(shuō)是一小步，但對(duì)人類(lèi)來(lái)說(shuō)卻是巨大的一步"，這是1969年他通過(guò)Plantronics話(huà)務(wù)耳機(jī)從月球上傳回的聲音。今天，這種承諾已經(jīng)轉(zhuǎn)化成為該公司在通訊用輕型話(huà)務(wù)耳機(jī)產(chǎn)品設(shè)計(jì)者、制造者和市場(chǎng)控制者的世界領(lǐng)先地位。
在藝術(shù)聲學(xué)設(shè)備領(lǐng)域比其他制造商投入都多，Plantronics公司為確保提供出眾音質(zhì)而努力工作，因此會(huì)繼續(xù)為呼叫中心提供他們需要的便捷、清晰的互動(dòng)服務(wù)。Plantronics公司的工程師和管理人員都是一些重要的、有影響的國(guó)際聲學(xué)組織和協(xié)會(huì)的成員，他們將繼續(xù)追求為客戶(hù)提供卓越音質(zhì)的夢(mèng)想！
Plantronics的工程師們?cè)诜治雎晫W(xué)、心理聲學(xué)和日益深化的數(shù)字信號(hào)加工技術(shù)領(lǐng)域都有領(lǐng)先的、獨(dú)一無(wú)二的技術(shù)。而整個(gè)Plantronics團(tuán)隊(duì)則在話(huà)務(wù)耳機(jī)行業(yè)擁有最高水平的核心科技和研究能力。
總結(jié)：如何選擇能夠提供出眾聲音品質(zhì)的話(huà)務(wù)耳機(jī)？
由于呼叫中心的工作就是為代理商和用戶(hù)提供一個(gè)理想化的傳播環(huán)境，因此在選擇能夠真正提供出眾聲音品質(zhì)的話(huà)務(wù)耳機(jī)以前，首先要搞清楚下列問(wèn)題：
- 這套話(huà)務(wù)耳機(jī)是否能保證背景噪音相對(duì)于說(shuō)話(huà)人而言盡可能的低？
- 它是否能夠保證交流雙方在一個(gè)完全透明，沒(méi)有障礙？
- 當(dāng)說(shuō)話(huà)者不發(fā)聲時(shí)，它是否能夠降低背景噪音？
- 它是否能夠提供對(duì)突發(fā)的、過(guò)度大的噪音的保護(hù)或防止？
- 它能否保證輸出信號(hào)與輸入信號(hào)相匹配？
- 它是否能夠盡可能的模擬面對(duì)面的說(shuō)話(huà)與接聽(tīng)體驗(yàn)？
- 最后，這套話(huà)務(wù)耳機(jī)是否是由一個(gè)能夠承諾提供高品質(zhì)聲音科技的公司制造的？
只有選擇一套能提供盡可能高品質(zhì)的聲音設(shè)備的受話(huà)器，呼叫中心才能全面提高商業(yè)效力，保證顧客的高滿(mǎn)意度，幫助提高他們的最終贏利。
繽特力公司供稿 CTI論壇編輯
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