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恒融中標北京農村商業(yè)銀行客戶(hù)服務(wù)中心新系統項目

2008/03/28　　

　　恒融數碼科技（上海）有限公司近日參加北京農村商業(yè)銀行組織的北京農村商業(yè)銀行客戶(hù)服務(wù)中心新系統項目招標。 經(jīng)評審委員會(huì )評審確認，成功中標，成為該項目的中標單位。

　　北京農村商業(yè)銀行客服中心建立在總行層面，以代客理財服務(wù)個(gè)人客戶(hù)為主、覆蓋全行客戶(hù)資源；提供產(chǎn)品咨詢(xún)、信息查詢(xún)、交易處理、投訴受理、通知預約、產(chǎn)品銷(xiāo)售等服務(wù)；支持自動(dòng)語(yǔ)音應答、人工座席服務(wù)、以及傳真、電子郵件、WEB、在線(xiàn)客服、短信、手機等多媒體協(xié)同的服務(wù)方式；具備客戶(hù)信息管理、機構管理、績(jì)效管理、服務(wù)質(zhì)量管理、流程管理、排班、錄音監聽(tīng)、知識庫、報表統計等諸多管理功能。

　　北京農村商業(yè)銀行一期規劃總部建設模型：

　　通過(guò)我們對北京農村商業(yè)銀行在全國業(yè)務(wù)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)模式的充分理解，為了提高企業(yè)效率、整合全網(wǎng)資源、便于用戶(hù)使用本系統，我們將提供一套“統一中心接入，管理、業(yè)務(wù)，接入、IVR、錄音、座席集中方式”的聯(lián)絡(luò )中心一體化解決方案。該方案將本著(zhù)為企業(yè)節約投資成本、提供先進(jìn)的技術(shù)和設備的高性?xún)r(jià)比思想而設計。

　　該方案規規劃如下：

　　北京為總部中心，將部署CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、錄音系統、傳真系統、文件服務(wù)器及相關(guān)業(yè)務(wù)數據庫服務(wù)器，為各個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供業(yè)務(wù)支撐。總部將對整個(gè)網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行管理，包括平臺配置、業(yè)務(wù)管理、數據管理、人員調度等。在總部CTI系統我們采用主備模式，確保了在出現網(wǎng)絡(luò )故障主CTI系統無(wú)法提供服務(wù)情況下，備用CTI系統將接替主CTI系統工作，確保了整個(gè)系統的正常工作。硬件平臺方面，UAP我們采用了雙主控板雙電源供電工作模式，這對系統長(cháng)期穩定工作提供了保障。總部同時(shí)也部署北京農村商業(yè)銀行300個(gè)坐席人員，這些坐席人員可以按照業(yè)務(wù)進(jìn)行區分，大部分坐席精通一般的業(yè)務(wù)，為普通客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，少部分坐席（專(zhuān)業(yè)坐席）人員為高價(jià)值客戶(hù)提供高級的專(zhuān)業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在普通坐席比較忙時(shí)，專(zhuān)業(yè)坐席可以為普通用戶(hù)提供服務(wù)，坐席中，還有極少部分可以充當坐席管理員角色，他們也可以監控各個(gè)分中心坐席服務(wù)的質(zhì)量，對有問(wèn)題服務(wù)可以實(shí)現監聽(tīng)、監察、和強拆功能，及時(shí)的保證服務(wù)質(zhì)量，維護了企業(yè)形象。

　　北京農村商業(yè)銀行外呼平臺采用華為OutBound模塊，該模塊包含預覽、預測等外呼功能。具體外呼功能實(shí)現可參見(jiàn)華為公司提供的OutBound模塊的用戶(hù)手冊。恒融公司基于華為外呼平臺基礎上進(jìn)行應用開(kāi)發(fā)，以滿(mǎn)足北京農村商業(yè)銀行外呼業(yè)務(wù)需求和采取集中管理的模式。系統的體系架構充分體現其兼容性、易擴展性、先進(jìn)性及安全性特點(diǎn)。

　　關(guān)于Web Call方面，恒融公司基于華為公司CIT平臺WEB應用接口的基礎上進(jìn)行開(kāi)發(fā)，以滿(mǎn)足北京農村商業(yè)銀行WEB業(yè)務(wù)應用需求。

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