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平衡計分卡在呼叫中心的應用

李寶民 2005/05/17

1. 財務(wù)營(yíng)收層面：為了成功地獲取資金，我們應如何呈現于股東之前？


2. 顧客滿(mǎn)意層面：為了達成我們的愿景，我們應如何呈現于顧客之前？


3. 學(xué)習成長(cháng)層面：為了達成我們的愿景，我們應如何保持能力的改變及進(jìn)步？


4. 內部流程層面：為了滿(mǎn)足股東與顧客的要求，我們必須專(zhuān)精于哪個(gè)業(yè)務(wù)流程？

• 什么是CRM成功的視野(Vision)？


• 什么是我們關(guān)鍵的成功因素(KSF)?


• 什么是我們關(guān)鍵的績(jì)效衡量指標(KPI)？


• 什么是我們關(guān)鍵的績(jì)效目標(KPT)?

• 顧客滿(mǎn)意度-基于測量顧客滿(mǎn)意度當中"高度滿(mǎn)意"所占的比例


• 顧客保留率-基于測量顧客留在公司現有顧客名單中超過(guò)六個(gè)月的比例


• 顧客終身價(jià)值-基于測量顧客平均的終身價(jià)值(LTV)

• 對顧客關(guān)系管理中心來(lái)講具備可測量性和可控制性


• 集中精力于解決單一的問(wèn)題


• 對完成CRM的視野從個(gè)別來(lái)看具有必要性而從整體來(lái)看具有成分性


• 不超過(guò)15個(gè)指標


• 在每一個(gè)績(jì)效衡量維度不少于兩個(gè)指標


• 從"我們必須…"開(kāi)始

• 我們必需能夠快速地獲得顧客的信息


• 我們必須擁有高素質(zhì)的員工


• 我們必須有高度的銷(xiāo)售生產(chǎn)力


• 我們必須有高度的顧客滿(mǎn)意度


• 我們必須培養忠誠的顧客


• 我們必須控制每一通電話(huà)的成本


• 我們必須維持高的電話(huà)服務(wù)水平

• 高度顧客滿(mǎn)意度（%)


• 平均每通電話(huà)的價(jià)值($)


• 電話(huà)服務(wù)水平(%)


• 每一位員工在每一個(gè)季度的培訓預算($)


• 每1000個(gè)電話(huà)的投訴電話(huà)量(#)


• 放棄電話(huà)率(%)


• 電話(huà)質(zhì)量監控分數(%)

• 50% 顧客高度滿(mǎn)意度


• $750 平均每通電話(huà)的價(jià)值


• 85% 電話(huà)在20秒內回答的服務(wù)水平


• $250 每一位員工在每一個(gè)季度的培訓預算


• <10 個(gè)抱怨電話(huà)在每處理1000 個(gè)來(lái)電當中


• <4% 電話(huà)放棄率


• 90% 質(zhì)量監控分數 (100% 滿(mǎn)分)

1. 建立一個(gè)平衡的客戶(hù)關(guān)系管理運營(yíng)績(jì)效衡量主體框架；


2. 具備一個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理運營(yíng)績(jì)效報告體系或解決方案。

• 理解呼叫中心的遠景規劃


• 理解呼叫中心的使命


• 理解呼叫中心管理策略


• 全程全網(wǎng)績(jì)效考核四個(gè)維度的創(chuàng )建


• 呼叫中心全程全網(wǎng)考核策略目標的創(chuàng )建


• 全程全網(wǎng)考核策略目標因果關(guān)系圖的創(chuàng )建


• 全程全網(wǎng)考核驅動(dòng)因素指標與結果指標的度量


• 全程全網(wǎng)考核績(jì)效度量標準的創(chuàng )建


• 衡量連貫性與一致性的校驗


• 按呼叫中心地理分布創(chuàng )建其考核主體框架

1. 羅列與策略目標因果關(guān)系圖中指出的策略目標緊密關(guān)聯(lián)的運營(yíng)績(jì)效考核指標并對其明確定義；


2. 對定義之績(jì)效指標進(jìn)行評估；


3. 找出其中的驅動(dòng)因素指標與結果指標并明確之；


4. 賦予各項指標明確定義及目標值、考量方法、數據來(lái)源、統計頻次。

• 平均單呼成本

　　定義：是指Call Center在某段統計周期內受理的每一通電話(huà)的花費成本，總成本/ 受理電話(huà)總數。


• 重復購買(mǎi)比例

　　定義：是指某段統計時(shí)間內統計的客戶(hù)重復購買(mǎi)的比例。

• 顧客滿(mǎn)意度

　　定義：是指Call Center定期對客戶(hù)進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調查得到的客戶(hù)滿(mǎn)意程度比例。

• 服務(wù)水平

　　定義：是指某段統計時(shí)間內（建議按月統計），應答時(shí)間少于X秒鐘的電話(huà)總數除以所接入的電話(huà)總數乘以100%。表達方式，例：80/20，意思為Call Center80%的來(lái)電在20秒內被接聽(tīng)。


• 平均應答速度

　　定義：指某段統計時(shí)間內進(jìn)入人工服務(wù)的電話(huà)撥叫者的總共排隊時(shí)間除以人工應答的電話(huà)總數。

• 服務(wù)水準偏差

　　定義：是指在某段統計時(shí)間內，服務(wù)水平均值的標準差。


• 放棄率

　　定義：在指某段統計時(shí)間內系統回答并且置入等候接聽(tīng)隊列中，但客戶(hù)在客戶(hù)服務(wù)代表或語(yǔ)音系統應答（指自動(dòng)語(yǔ)音回訪(fǎng)）之前掛斷的電話(huà)與總話(huà)務(wù)量的比率。


• 提高生產(chǎn)率

　　定義：是指某段統計時(shí)間內，（通話(huà)總時(shí)長(cháng)+保持總時(shí)長(cháng)）/付薪總時(shí)長(cháng)×100%。


• 合理的工作負荷率

　　定義：是指某段統計時(shí)間內，（通話(huà)時(shí)長(cháng)+話(huà)后處理時(shí)長(cháng)）/登錄總時(shí)長(cháng)×100%。


• 提高排班效率

　　定義：是指某段統計時(shí)間內，轉人工呼叫量與登錄總時(shí)長(cháng)的相關(guān)系數。


• 監控分值

　　定義：是指某段統計時(shí)間內，客戶(hù)服務(wù)代表的監控得分均值。


• 提高應答正確率

　　定義：是指某段統計時(shí)間內，Call Center（應答正確數量）/（被監控數量）。

• 員工滿(mǎn)意度

　　定義：是指Call Center定期對客戶(hù)服務(wù)代表進(jìn)行員工滿(mǎn)意度調查得到的員工滿(mǎn)意程度比例。


• 員工流失率

　　定義：是指某段統計時(shí)間內（建議按季度或年度），離開(kāi)Call Center的客戶(hù)服務(wù)代表人數與客戶(hù)服務(wù)代表編制總人數的比例。


• 員工的出勤率

　　定義：是指某段統計時(shí)間內，實(shí)際工作人數/計劃工作人數×100%。


• 業(yè)務(wù)技能考核綜合評分

　　定義：是指Call Center定期對客戶(hù)服務(wù)代表進(jìn)行業(yè)務(wù)技能考核的綜合得分。

(點(diǎn)擊看大圖)

　　統計頻次：指建議的統計周期的頻度；
　　可靠性：指該指標作為關(guān)聯(lián)相應策略目標的可靠程度，分為三個(gè)檔次：高、中、低；
　　達到目標程度：指運用該指標可衡量達到既定的策略目標的程度，分為三個(gè)檔次：高、中、低；
　　是否易于形成標準：指標準化程度的可能性，分為三個(gè)檔次：高、中、低；
　　負責部門(mén)：該指標來(lái)源的提供部門(mén)，分為三個(gè)檔次：高、中、低；
　　適用程度：該指標適用于全程全網(wǎng)考核系統的程度，分為三個(gè)檔次：高、中、低；
　　系統支持程度：指該指標可從現行呼叫中心報表管理系統中提取的程度。

3.明確驅動(dòng)因素指標與結果指標

九五太維公司供稿 CTI論壇編輯