九五太維開拓客戶聯絡中心先驅
TELEWEB-OMS客戶聯絡中心運營管理系統(tǒng)上市
2005/05/13
隨著國內許多聯絡中心隊伍的不斷壯大，從管理方式和管理手段上都要求有一個為聯絡中心量身定制的運營管理系統(tǒng)，來支持聯絡中心的有效運轉。
根據TCS管理集團的調查，一個典型聯絡中心的建制運營，只有5%的成本是花在前期建制， 95%以上的費用支出是用于支付人員工資、電信網絡成本與項目日常開支。因此，如何實現高效率的聯絡中心運營管理，對降低整體運營成本，保證客戶服務質量和服務水平，還有提高生產力至關重要。
九五太維根據聯絡中心運營管理需求開發(fā)完成的聯絡中心運營管理系統(tǒng)（Contact Center Operation Management
System，簡稱OMS），是基于本身服務國內電信、保險、金融、汽車等行業(yè)多年的外包與培訓咨詢經驗，參考國際上最先進的聯絡中心運營理念，所總結和開發(fā)出的一套適合中國本土的聯絡中心科學化管理解決方案。藉由在聯絡中心安裝實施本系統(tǒng)的全部或部分模塊，不論規(guī)模大小、不論是初建或已經運營一段時間的聯絡中心，管理層可以更全面、高效、便捷地進行運營管理，提升聯絡中心的總體運營績效。
九五太維聯絡中心運營管理系統(tǒng)－Teleweb oms介紹
為什么需要運營管理系統(tǒng)
- 提高聯絡中心運營和管理效率
- 降低整體運營成本
- 保證客戶服務質量和服務水平
- 積累原始數據提高歸納分析能力
- 遠程實時監(jiān)控和管理多點聯絡中心
- 動態(tài)跟蹤各種KPI指標
- 快速直接完成績效考核
九五太維運營管理系統(tǒng)功能模塊
九五太維提供的聯絡中心運營管理系統(tǒng)（Contact Center Operating Management System，簡稱Teleweb-OMS），是基于國際上領先的聯絡中心運營理念，并在積累了大量的運營管理經驗的基礎上，總結和開發(fā)出的一套適合中國本地化的客戶服務管理指標、話務處理技巧、聯絡中心成本控制方案、人員招聘管理流程、人員系列培訓管理、績效考核、排班管理的運營管理系統(tǒng)，幫助管理層全面、高效、方便地管理和運營客服中心。
員工考勤管理
聯絡中心人員管理的最基礎部分就是每天的出勤情況。Teleweb-OMS產品將話務人員的考勤與績效緊緊地結合在一起，是專業(yè)而靈活的聯絡中心人員考勤管理工具，包括上班打卡、下班打卡、各種考勤申請（加班、病假、休假、換休、外出等）、考勤審批、考勤統(tǒng)計等多項功能。
人力資源管理
Teleweb-OMS聯絡中心人力資源管理主要有兩個方面的功能：一是提供聯絡中心人員組織結構圖、提供員工基本信息；二是解決聯絡中心的人員招聘、入職、調動、離職等全流程管理，便于歸檔和管理。
運營排班管理
提供簡單的聯絡中心運營排班功能。
人員培訓管理
包括培訓調查、培訓申請、培訓安排、培訓課程列表等功能。可以根據培訓申請設置培訓課程，然后根據課程進行培訓安排，培訓完畢后將培訓考核記錄歸檔。該模塊是聯絡中心人員培訓管理的電子化工具，也是量化培訓與衡量培訓結果的手段，同時也是話務員上崗、升遷的重要依據。
質量監(jiān)控管理
通過預先設定的質量評測基準（可隨時配置、調整和生效），對呼出和呼入話務員進行現場實時監(jiān)控和評測，并將服務質量的監(jiān)控結果實時量化和歸檔，便于查詢、統(tǒng)計和分析。該模塊是Teleweb-OMS核心模塊之一，是聯絡中心管理人員必備的管理工具
績效考核管理
績效考核管理模塊是Teleweb-OMS的核心模塊之一，它通過多級績效考核模型，利用二維權重分值方式，層層疊加形成聯絡中心員工的最終績效考核結果，并且實時以量化形式形成報告。該模塊是聯絡中心管理人員對話務員進行管理的有力工具，也是九五太維多年聯絡中心運營管理經驗的結晶。
KPI指標監(jiān)控
KPI指標監(jiān)控是Teleweb-OMS的核心模塊之一，它通過直接連接PBX/ACD取得動態(tài)的CTI客觀數據，經過必要的模型抽取和計算，實時動態(tài)地向聯絡中心管理人員展示了各種KPI指標，如Inbound
Call Volume、Outbound Call Volume、Service Level、Average Speed Answer、Abandon
rate、Average Talking Time等聯絡中心管理人員必須關注的體現聯絡中心服務水平的KPI。
即時消息廣播
采用即時通訊的方式，為聯絡中心內部的所有員工提供了實時的交流和通知功能。聯絡中心管理人員可以通過該功能，向全體員工或部分員工發(fā)出各種通知；員工之間也可以通過該功能進行交流。
日常工單流轉
提供聯絡中心內部各個部門之間，甚至與其他部門之間的日常工單流轉和管理。
運行環(huán)境
網絡：LAN或WAN
硬件：PC SERVER
軟件：
- OS － Windows 2000 Server
- DB － 支持ORALCE、MS SQL、MY SQL、SYBASE、INFORMIX多種數據庫
- AP － B/S模式，采用Tomcat Application Server
Teleweb－ oms系統(tǒng)產品特點：
- 提高管理效率
是聯絡中心信息化的重要組成部分，能夠使聯絡中心管理人員及時了解、統(tǒng)計和監(jiān)控CSR工作狀況。
- 降低管理費用
可以成功地通過軟件和網絡來完成一些原本需要大量人手來做的行政性工作，使中心減少行政性管理人員的費用開支。
- 支持多點分級互聯
對于一些網絡及地市聯絡中心分布較廣的企業(yè)，尤其是像中國移動、聯通、網通、保險、銀行、制造業(yè)等全國性大型企業(yè)來講，Teleweb-OMS通過網絡實現聯絡中心運營管理，可以大大減少通訊費用。
- 支持多種角色
支持聯絡中心特有的多種工作角色，如話務員、質檢、班長、經理、總監(jiān)、系統(tǒng)管理員等，每個角色的權限不同，在登陸系統(tǒng)后所看到的業(yè)務功能也是不同的。這些權限和業(yè)務功能可以通過后臺管理系統(tǒng)進行配置，并且配置完立即生效，無須修改程序。
- 可與其他應用系統(tǒng)集成
可與現有的聯絡中心應用系統(tǒng)集成，也可自動從其他聯絡中心相關的數據源中抽取數據。
九五太維公司供稿 CTI論壇編輯
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