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客戶(hù)服務(wù)中心方案

康柏客戶(hù)服務(wù)中心的設計是基于對金融行業(yè)實(shí)際經(jīng)驗和實(shí)際操作的業(yè)務(wù)分析，能充分滿(mǎn)足金融機構建立客戶(hù)服務(wù)中心的需求。以下是康柏客戶(hù)服務(wù)中心的主要特點(diǎn):

<> 智能化呼叫路由使資源得以充分利用：用智能呼叫分配(ACD)，由多種條件決定路由的選擇，如業(yè)務(wù)代理的忙閑統計、業(yè)務(wù)代理的服務(wù)能力、每天不同時(shí)段呼叫統計、主叫用戶(hù)的所在區域以及主叫用戶(hù)的號碼等；

<> 個(gè)性化服務(wù)與由最合適的人回答問(wèn)題：對采用客戶(hù)服務(wù)中心的企業(yè)來(lái)說(shuō)，最大的益處是能為問(wèn)詢(xún)者提供恰當且專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)。客戶(hù)服務(wù)中心一般采用呼叫引導和呼叫提示功能，使有特定需求的問(wèn)詢(xún)者被引導到最適合應答此類(lèi)需要的業(yè)務(wù)員或專(zhuān)家座席；

<> 自動(dòng)服務(wù)分流：自動(dòng)電腦語(yǔ)音或自動(dòng)傳真回復可使服務(wù)的客戶(hù)呼叫分流，或者由不同業(yè)務(wù)人員提供不同服務(wù)的客戶(hù)呼叫分流；

<> 24小時(shí)服務(wù)：通過(guò)CTI系統的電腦交互式應答服務(wù)，問(wèn)詢(xún)者可以很容易地說(shuō)出或通過(guò)電話(huà)機鍵盤(pán)輸入他們的選擇，從而得到24小時(shí)服務(wù)。問(wèn)詢(xún)者也可以留言或請求"回叫"，得到稍稍延遲的服務(wù)；

<> 實(shí)時(shí)的用戶(hù)資料顯示：業(yè)務(wù)員面對大量的顧客，迅速地知道來(lái)話(huà)顧客的身份和背景資料將很大程度地決定其服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)對DNIS(自動(dòng)被叫號碼證實(shí)業(yè)務(wù))及ANI(自動(dòng)主叫號碼證實(shí))，客戶(hù)服務(wù)中心將在建立路由的同時(shí)啟動(dòng)與其相連的數據庫系統，將客戶(hù)資料同步地顯示在業(yè)務(wù)員的計算機上；

<> 在呼叫接入和轉移時(shí)電話(huà)、數據和應用的同步：主要包括呼叫接入和轉移時(shí)的屏幕彈出(PopScreen)，呼入者身份的自動(dòng)確認和服務(wù)需求預測，用戶(hù)服務(wù)記錄；

<> 實(shí)時(shí)信息管理：企業(yè)需要有效地測定自己客戶(hù)服務(wù)中心的數據，因此，客戶(hù)服務(wù)中心需要能夠對呼叫及響應的數據進(jìn)行實(shí)時(shí)地存儲、統計、輸出，并且具備生成各種報表的功能。強大的統計分析功能包括對各時(shí)期(實(shí)時(shí)、天、月、年)的話(huà)務(wù)特征的統計，對各時(shí)期、各專(zhuān)項業(yè)務(wù)特征的統計，對各業(yè)務(wù)代表的工作特征的實(shí)時(shí)或歷史的統計，對統計數據的分析。

康柏客戶(hù)服務(wù)中心的架構

康柏客戶(hù)服務(wù)中心主要包含以下部分：
* 自動(dòng)呼叫分配系統（ACD-Automatic Call Distribution）
* 交互式語(yǔ)音應答系統（IVR-Interactive Voice Response）
* 計算機電話(huà)綜合應用（CTI-Computer Telephony Integration）
* 客戶(hù)關(guān)系管理（CRM-Customer Relationship Management）
* CTI/Internet的集成（CTI/I）
* 網(wǎng)絡(luò )和數據庫等多種技術(shù)

康柏客戶(hù)服務(wù)中心實(shí)施服務(wù)

在決定實(shí)施客戶(hù)服務(wù)中心解決方案時(shí)，金融機構對于開(kāi)發(fā)的規劃和步驟會(huì )有很多的疑問(wèn)。我們作為客戶(hù)服務(wù)中心解決方案的顧問(wèn)和供應商，向金融機構用戶(hù)推薦銀行客戶(hù)服務(wù)中心實(shí)施規劃。通過(guò)開(kāi)發(fā)和實(shí)施銀行客戶(hù)服務(wù)中心，銀行不必花費力氣于不斷地投入資源支持客戶(hù)不斷提高的需求，從而集中精力進(jìn)行高效的行銷(xiāo)計劃和客戶(hù)服務(wù)流程。