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劉磊

隨著(zhù)全球Internet時(shí)代的到來(lái)，電子商務(wù)的飛速發(fā)展以及全球市場(chǎng)競爭的加劇和客戶(hù)需求多元化的要求，給傳統的商業(yè)經(jīng)濟模式帶來(lái)了巨大的沖擊。傳統企業(yè)基于4個(gè)P（product產(chǎn)品， place渠道， price價(jià)格， promotion促銷(xiāo)）的競爭模式已越來(lái)越不適應社會(huì )經(jīng)濟的發(fā)展，商品品質(zhì)的區別越來(lái)越小，產(chǎn)品的同質(zhì)化傾向越來(lái)越強。一味單純地在銷(xiāo)售渠道、價(jià)格競爭，促銷(xiāo)手段等方面大量投入，更會(huì )提高產(chǎn)品的成本，未必真正能給企業(yè)帶來(lái)可觀(guān)的利潤。國內彩電，VCD傾銷(xiāo)大戰是一個(gè)很好的例證。如何由基于產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)理念向基于客戶(hù)關(guān)系的經(jīng)營(yíng)理念轉化，是各大企業(yè)所面臨的主要難題。充分了解市場(chǎng)，充分了解客戶(hù)，可以說(shuō)未來(lái)市場(chǎng)的競爭就是服務(wù)手段的競爭，就是發(fā)展客戶(hù)關(guān)系的競爭。

全新的客戶(hù)關(guān)系理念

最近，一種全新的客戶(hù)關(guān)系管理模式（CRM）悄然出現，其帶給我們的不僅僅是一個(gè)軟件產(chǎn)品，更重要的是一種先進(jìn)的管理思想和管理方法。借助CRM，企業(yè)能夠更好地了解客戶(hù)，服務(wù)于客戶(hù)，不斷提高客戶(hù)的忠誠度，擴大市場(chǎng)渠道，降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本，從而為企業(yè)贏(yíng)得更大的利潤。

傳統企業(yè)管理的著(zhù)眼點(diǎn)往往在后臺，ERP系統幫助它們實(shí)現了這種內部商業(yè)流程的自動(dòng)化，提高了生產(chǎn)效率。而對于前臺，往往重視得不夠，面對諸如：哪種產(chǎn)品最受歡迎、原因是什么、有多少回頭客、哪些客戶(hù)是最賺錢(qián)的客戶(hù)、售后服務(wù)有哪些問(wèn)題等，大部分企業(yè)還只能依靠經(jīng)驗來(lái)推測。而CRM是對傳統ERP概念向外的延伸，作為專(zhuān)門(mén)管理企業(yè)前臺的軟件，提供了一個(gè)收集、分析和利用各種客戶(hù)信息的系統，幫助企業(yè)充分利用其客戶(hù)關(guān)系資源，也為企業(yè)在電子商務(wù)時(shí)代從容自如地面對客戶(hù)提供了科學(xué)手段和方法。使企業(yè)充分共享內部的資源，通過(guò)一個(gè)統一的視角，借助多渠道的方式與其客戶(hù)進(jìn)行交流。

一個(gè)完整的CRM項目的設計與實(shí)施是一個(gè)復雜的系統工程，企業(yè)客戶(hù)追求的是快速，低風(fēng)險，高回報的CRM的項目實(shí)施。康柏公司繼2000年初宣布全面進(jìn)軍電子商務(wù)領(lǐng)域，大力推行其N(xiāo)onStop戰略；在此基礎上，在中國開(kāi)始著(zhù)力推行全面的CRM解決方案。Compaq憑借多年豐富的項目實(shí)施經(jīng)驗，卓越的技術(shù)能力，將為廣大客戶(hù)提供快速的方案實(shí)施，最具市場(chǎng)競爭力的商務(wù)方案，以及最小的項目風(fēng)險。Compaq在英國建有CRM資格認證中心，具有豐富的技術(shù)儲備，能夠提供全球的項目實(shí)施方面的支持。

下圖充分體現出Compaq長(cháng)期堅持的CRM獨特視角和戰略。Compaq推行的是一種基于服務(wù)，銷(xiāo)售，市場(chǎng)運營(yíng)一體的封閉的信息環(huán)戰略：通過(guò)全方位多渠道的服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)手段與客戶(hù)進(jìn)行廣泛的接觸，達到對客戶(hù)信息全面的獲取，再到客戶(hù)數據的挖掘，客戶(hù)知識的提取，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的制定，最終又回到與客戶(hù)的更緊密的接觸上。

Compaq 充分理解CRM方案的實(shí)現原理，提供從客戶(hù)商務(wù)支持服務(wù)，外包，運作管理服務(wù)，到一流的系統集成計劃，設計，實(shí)施服務(wù)等全方位的服務(wù)。全球化的服務(wù)組織能幫助客戶(hù)順利有效地進(jìn)行項目實(shí)施，并提供充分的技術(shù)培訓。

康柏具有豐富的CRM經(jīng)驗和項目實(shí)施能力

由于具備了集成化，可擴展的專(zhuān)業(yè)技術(shù)方案，Compaq能為用戶(hù)提供更快的實(shí)施和更低的投入成本，當客戶(hù)的需求隨著(zhù)市場(chǎng)發(fā)生變化時(shí)，Compaq的解決方案能使客戶(hù)的風(fēng)險降為最低。

Compaq在CRM項目方面的經(jīng)驗與能力主要包括幾點(diǎn)：

• Compaq在基于Internet的方案實(shí)施上處于世界領(lǐng)先地位，目前已在全球實(shí)施了1000多個(gè)基于Internet的方案實(shí)施。Compaq約占全球Web服務(wù)市場(chǎng)的30%，高于位居第二的廠(chǎng)商近兩倍。Compaq在全球100多個(gè)國家，擁有7000多名的技術(shù)與方案專(zhuān)家。

• Compaq已被認定為是全球外包行業(yè)技術(shù)合作伙伴。

• 以合作伙伴為中心的工作方法 （Siebel， Clarify，CISCO， Microsoft和Oracle是Compaq主要的全球戰略合作伙伴）可以為客戶(hù)制定最快，最適合的集成方案。

• 具有使用Siebel CRM全球用戶(hù)的親身經(jīng)驗。Compaq本身的業(yè)務(wù)也極大地依賴(lài)于CRM。Compaq不僅是CRM/Siebel解決方案的供應商，同時(shí)也是其Call Center系統的使用者。在大中國區，Compaq的Call Center 系統使用是的Siebel Call Center Automation解決的方案。中國大陸及香港地區的 Call Centre也是基于Siebel軟件。
• Compaq的專(zhuān)業(yè)服務(wù)（Professional Services）組織被公認為是全球最具競爭力的5大系統集成商之一，具有很強的快速實(shí)施項目的能力。Compaq QPM的快速項目實(shí)施策略世界聞名。QPM（Compaq Project Methodology）項目實(shí)施方法為企業(yè)的項目實(shí)施與組織提供了嚴格一致的管理策略。
• Compaq基于客戶(hù)具體的商務(wù)需求，提供廣泛的可選技術(shù)平臺。充分利用Compaq技術(shù)最為領(lǐng)先的硬件平臺技術(shù)（處理器，磁盤(pán)及磁盤(pán)控制器，數據備份/恢復設備，高可靠的cluster技術(shù)，網(wǎng)絡(luò )技術(shù)等），操作系統技術(shù)（Windows NT，Compaq Tru64 Unix）。Compaq的24x7的NoneStop永不停頓的電子商務(wù)策略為客戶(hù)實(shí)現大型CRM項目做好了技術(shù)準備。

康柏完整的CRM解決方案

傳統的數據庫及中間件軟件廠(chǎng)商，都能提供一些“point solution”(指基于某一單獨技術(shù)領(lǐng)域)，例如，單獨的客戶(hù)服務(wù)CallCenter方案，數據倉庫/商業(yè)智能BI解決方案。Compaq向客戶(hù)提供的是完整的CRM方案套件，其技術(shù)組成主要包括前端的基于多種接觸媒體（phone，fax，email，web）CallCenter；核心部分的Sales Force Automation，Marketing Automation，Service Operation；以及后端的DataWareHouse/BI，ERP及原有集成應用系統（Legacy Application）的集成等部分。通過(guò)下圖我們將詳細描述康柏的整體CRM方案框架及其解決方案：

在Sevices Call Center方面:

采用的是Clarify customer services callcenter/help desk callcenter。Clarify是compaq的最主要的CRM全球戰略伙伴之一，Clarify eFrontOffice套件將CRM，internet關(guān)系管理，e-bussiness有機的集成在一起，能為客戶(hù)提供快速的電子商務(wù)及客戶(hù)服務(wù)的實(shí)施。在全球范圍內，其在電信領(lǐng)域的行業(yè)占有率位居第一。

在Sales &Marketing callcenter方面:

Compaq選用的是siebel Sales&Marketing callcenter方案。

在Sales Force Automation方面:

Compaq選用的是Siebel sales force automation方案。

在Marketing Automation For CRM方面:

Compaq選用的是Siebel Marketing Automation，使用SAS Enterprise Miner的知識挖掘工具。支持基于A(yíng)lphaServer/Tru64 Unix系統環(huán)境；以及ProliantServer/Windows NT系統環(huán)境。

Siebel公司是全球最具領(lǐng)先的eBusiness應用軟件提供商。在CRM領(lǐng)域是Compaq最大的全球合作伙伴，其提供全套集成的基于多渠道銷(xiāo)售，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及客戶(hù)服務(wù)等領(lǐng)域的應用軟件，廣泛支持基于Web，CallCenter，行業(yè)支持等多種實(shí)施方式。

在BI & DataWareHouse方面:

Compaq采用了基于A(yíng)lphaServer ES40/Compaq Tru64 Unix/Oracle 8I數據庫的商業(yè)智能解決方案。

康柏完備的項目實(shí)施周期和提供全方位的服務(wù)

Compaq一直倡導為客戶(hù)提供一整套的CRM解決方案，Compaq具有充分的為客戶(hù)完成大型CRM項目的能力。從項目的計劃階段RSP（Requirements Scoping and Planning），到設計階段Design，項目實(shí)施階段Implement，最后到項目管理階段Manage。Compaq有能力為客戶(hù)提供一個(gè)完整的項目實(shí)施周期。

在RSP階段：Compaq/Siebel/Clarify的Consultant，可以幫助客戶(hù)完成項目的需求分析，商務(wù)模型分析，功能需求確定，項目規劃制定，項目可行性評估等工作。

在Design階段：主要完成整體結構的設計，數據轉換的需求確定，定義和確定所需的系統接口，確定CRM解決方案所需的功能組件的設計與定制，客戶(hù)化的設計，以及如何與客戶(hù)端的其他應用系統或企業(yè)原有繼承系統進(jìn)行集成的設計與描述。

在Implement階段：主要完成設計階段的功能實(shí)現和客戶(hù)化實(shí)施，系統轉換，原有系統的集成。遵循低風(fēng)險，低投入，高回報的項目實(shí)施原則，為客戶(hù)在較短的時(shí)間內完成項目的實(shí)施，使客戶(hù)在較短的周期內就能夠充分體會(huì )出項目實(shí)施所帶來(lái)的好處，充分證實(shí)Compaq CRM整體方案的可行性。

在Manage階段：主要完成項目的投入使用和客戶(hù)培訓等工作。Compaq的全球服務(wù)中心可以為用戶(hù)提供7*24的從軟件，硬件平臺，到具體應用等全方位的技術(shù)支持。

我們真誠地期望您能夠選擇康柏作為CRM項目的戰略合作伙伴

Compaq將憑借在CRM領(lǐng)域的多年的成功經(jīng)驗，不斷努力奮進(jìn)，更好地幫助您在項目實(shí)施過(guò)程中減少系統的風(fēng)險，降低項目投入，快速成功地完成項目的實(shí)施。

作者聯(lián)系方式：lei.liu@compaq.com

2000/9/12