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華呼呼叫中心解決方案應用于燃氣行業(yè)

2010/04/16

　　CTI論壇(ctiforum)4月16日消息（記者 潘婷婷）：近日，由市場(chǎng)部傳來(lái)消息，華呼技術(shù)有限公司的呼叫中心解決方案順利在呼和浩特中燃城市燃氣發(fā)展有限公司的客服系統上線(xiàn)運行（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“呼市中燃燃氣公司”），該客服熱線(xiàn)96707系統主要用于全面提高客服人員的服務(wù)水平和工作效率，提高服務(wù)的響應速度和服務(wù)質(zhì)量。

　　呼市中燃燃氣公司是集煤化工生產(chǎn)、天然氣輸配、燃氣工程設計安裝和維修服務(wù)為一體的中外合資企業(yè)。公司主營(yíng)業(yè)務(wù)為燃氣供應、燃氣銷(xiāo)售服務(wù)、燃氣管道安裝及焦炭、苯、煤焦油生產(chǎn)等。公司成立于2007年3月，是原呼和浩特市煤氣有限責任公司通過(guò)增資擴股，吸納香港聯(lián)交所上市公司——中國燃氣控股有限公司的全資子公司——中燃投資有限公司的投資后成立的，屬于中外合資企業(yè)，是自治區目前規模最大、實(shí)力最強的燃氣企業(yè)，至2009年底，全市燃氣用戶(hù)已達30.6萬(wàn)戶(hù)。

　　呼市中燃公司的前身雖然有幾十年的焦化生產(chǎn)和城市燃氣供應實(shí)踐，也積累了豐富的生產(chǎn)、管理經(jīng)驗，但是96707服務(wù)熱線(xiàn)一直是基于傳統的手工方式來(lái)實(shí)現，其服務(wù)內容主要有業(yè)務(wù)咨詢(xún)、搶修熱線(xiàn)和送氣預約熱線(xiàn)等。傳統熱線(xiàn)的缺點(diǎn)是管理功能簡(jiǎn)單，存在著(zhù)太多的不便，服務(wù)響應的速度和服務(wù)質(zhì)量無(wú)法得到有效的控制。不僅增加了服務(wù)成本，還大大制約了燃氣供應業(yè)務(wù)的發(fā)展。為了配合公司的“綠色環(huán)保，循環(huán)經(jīng)濟為一體的新型能源企業(yè)”戰略規劃，96707熱線(xiàn)系統作為公司的一個(gè)對外服務(wù)的窗口，決定搭建先進(jìn)的基于程控交換機平臺的呼叫中心，提升呼市中燃燃氣公司的銷(xiāo)售及服務(wù)水平，創(chuàng )新和開(kāi)拓該公司的盈利模式。

　　經(jīng)過(guò)多方考察和實(shí)地調研后，決定選擇華呼西門(mén)子Hipath 3000交換機呼叫中心解決方案打造優(yōu)質(zhì)客服熱線(xiàn)，該方案基于西門(mén)子Hipath3000交換機，融合華呼CTI LINK S3A中間件，UC統一通信平臺，CCM呼叫中心報表監控軟件等一系列產(chǎn)品，為呼市中燃燃氣公司的個(gè)性化業(yè)務(wù)提供了廣闊的應用空間，充分實(shí)現了與現有燃氣調度系統，客戶(hù)關(guān)系管理系統的有效整合，用戶(hù)只要撥打客服熱線(xiàn)96707系統（24小時(shí)熱線(xiàn)）就可以實(shí)現業(yè)務(wù)咨詢(xún)，預約服務(wù)（拆、改、遷燃氣設施及液化氣送氣服務(wù)），故障報修服務(wù)，業(yè)務(wù)查詢(xún)，投訴與建議等服務(wù)內容。

　　華呼技術(shù)有限公司在研究各種主流交換機的底層CTI協(xié)議和CTI中間件基礎上，正式推出的基于交換機的CnCall CTI Link中間件支持如：西門(mén)子、AVAYA、北電、阿爾卡特、愛(ài)立信等呼叫中心主流交換機系列產(chǎn)品。主要特點(diǎn)：能夠完成呼叫中心復雜的應用，使基于交換機開(kāi)發(fā)的應用軟件不局限于特定的交換機，做到與呼叫中心硬件平臺的無(wú)關(guān)性，具有很好的移植性。

　　華呼CTI Link中間件帶來(lái)的優(yōu)勢：支持的硬件具有較高的公眾認同感；豐富的開(kāi)發(fā)經(jīng)驗；集成商面對直接客戶(hù)有了更多的選擇，保留了原有的投資，有利于行業(yè)性的進(jìn)一步推廣。

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