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CCM呼叫統(tǒng)計監(jiān)控管理系統(tǒng)--呼叫中心實時監(jiān)控,提供各種管理報表

2005/12/31

  數(shù)字化管理在呼叫中心的運營管理中非常重要,它是一種量化的管理,能客觀地評價整個運營管理的質(zhì)量,華呼CCM呼叫統(tǒng)計監(jiān)控管理系統(tǒng)提供的監(jiān)控模塊及豐富的管理統(tǒng)計報表模塊能夠有效的幫助管理人員提升呼叫中心的管理質(zhì)量。華呼CCM通過實時收集ACD設備中的中繼、隊列、座席、路由等各類信息,同時進行歷史數(shù)據(jù)保存和統(tǒng)計分析,幫助管理人員實時監(jiān)視和監(jiān)督系統(tǒng)運行效率和業(yè)務代表的工作質(zhì)量、預測通信資源需求、進行勞動力資源的預測和排班、制定有效的呼叫中心路由分配策略,它可以幫助企業(yè)有效的管理呼叫處理和業(yè)務代表資源,提高生產(chǎn)率和成本效益。華呼CCM還可支持多點呼叫中心和集中式呼叫監(jiān)控和呼叫報表分析。

監(jiān)控模塊:

  實時監(jiān)控ACD隊列、座席等設備的工作狀態(tài)變化,從而達到實時監(jiān)視呼叫排隊、處理情況,以及業(yè)務代表的工作情況。對這些實時數(shù)據(jù),我們采用表格、直方圖、餅圖等方式進行直觀顯示,并設置顏色、閃爍、聲音等多種告警方式,還可外接大屏幕顯示,幫助管理人員實時了解系統(tǒng)、話務量、排隊和業(yè)務代表等的實時變化,實時得到相關的重要的告警信號并采取措施,從而進一步提高呼叫中心的有效運作,提高業(yè)務代表的整體工作質(zhì)量和工作效率。

統(tǒng)計報表模塊:

  CCM系統(tǒng)還提供一些重要的工作狀態(tài)(Status)的警示功能,如設置ACD Talk, Not Ready, Wait, DN In, DN Out, and Walkaway的警戒門限,當時間超過警戒門限,進行高亮度警示等。








福州華呼技術(shù)公司供稿 CTI論壇編輯

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