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交互式傳真——傳真與呼叫中心整合方案

2010/08/25

一、市場(chǎng)前景

　　傳真是價(jià)廉物美、簡(jiǎn)單易用的通信工具。你可以把它當成是語(yǔ)音應答系統的助手。實(shí)際上，傳真在客戶(hù)進(jìn)入呼叫中心所選用的方式中，仍然位居第二位，是使用最普遍的方式之一。在不久的將來(lái)，e-mail也許將趕上并超過(guò)傳真，但從目前看來(lái)，傳真仍然會(huì )是使用最普遍且易用的技術(shù)。如果在呼入和呼出時(shí)，不將其作為一個(gè)智能工具，將會(huì )是個(gè)錯誤。

　　基于紙張的交互信息仍然是呼叫中心處理中的一大部分。在銷(xiāo)售環(huán)境中，傳真是需要交互確認時(shí)的關(guān)鍵的組成部分，許多客戶(hù)在一些稍微復雜的交互中堅持使用傳真進(jìn)行確認，比如在定票或申請貸款時(shí)。在呼入情況下，傳真更是在許多時(shí)候必不可少，簽定定單、擔保登記和簡(jiǎn)單的服務(wù)問(wèn)訊、幫助等。
　　在呼叫中心中，交互式傳真的主要應用是完成一些與產(chǎn)品有關(guān)的文本和技術(shù)支持，還有一些政府方面的應用和目錄的分發(fā)等。

　　交互式傳真在許多方面可以節省資金。你不用占用人工時(shí)間采用手動(dòng)傳真來(lái)回答問(wèn)題。與IVR結合起來(lái)，當客戶(hù)可以容易地獲得想要的東西時(shí)，他就無(wú)須再直接與業(yè)務(wù)代表通話(huà)，這樣可節省不少通話(huà)時(shí)間。

　　例如按需傳真（Fax-on-demand），允許公司外的任何人直接呼入到公司獲取特定的信息，這一過(guò)程往往需要幾秒鐘就可以實(shí)現。

　　或者是委托外包服務(wù)商在一個(gè)時(shí)間段內發(fā)送和接收數以千計的傳真，這對于快速地接近客戶(hù)是一個(gè)捷徑。傳真服務(wù)器網(wǎng)絡(luò )的一部分，允許呼叫中心的人員跟蹤誰(shuí)取走了哪些材料。一個(gè)服務(wù)代表可以從他的桌面將資料向相關(guān)的客戶(hù)通過(guò)傳真發(fā)送。在交談結束前傳真就已經(jīng)開(kāi)始發(fā)送了。

　　中國的3000萬(wàn)中小企業(yè)中至少有1000萬(wàn)有建立呼叫中心的需求。越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始關(guān)注這個(gè)市場(chǎng)，將目光投向中小企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的最后一公里，而電子傳真是連接企業(yè)與廣大消費者的營(yíng)銷(xiāo)利器。

二、方案說(shuō)明

　　以下是一些交互式傳真在呼叫中心中所起的作用：


　　按需傳真（Fax-on-demand）分流了一部分話(huà)務(wù)量，尤其是對于那些常規的查詢(xún)、問(wèn)訊。通過(guò)傳真可以將有關(guān)的資料非常詳細地發(fā)給客戶(hù)，這比交互式語(yǔ)音應答（IVR）的標準語(yǔ)音提示還要好。

　　擴大了在幫助桌面的技術(shù)支持人員的能力。利用傳真系統可以先獲知許多問(wèn)題，然后再按順序向客戶(hù)發(fā)送準備好的資料。

　　如果你還有問(wèn)題，幫助桌面的代表知道呼叫者已經(jīng)有了一些基本的信息。利用一些系統，呼叫者可以問(wèn)訊信息而不失掉原來(lái)的排隊位置，話(huà)務(wù)員在屏幕上可以看到客戶(hù)在獲取哪些資料。

　　一個(gè)銷(xiāo)售中心可以按時(shí)發(fā)送連貫的信息給本企業(yè)的業(yè)務(wù)代表。比如一些最新的價(jià)格和產(chǎn)品信息，業(yè)務(wù)代表可以從離他最近的傳真機上得到。

　　傳真服務(wù)器有獨特的性能，就是可以發(fā)送大量的詳細的信息，有些是通過(guò)語(yǔ)音的呼叫做不到的，如圖象、示意圖解、表格和目錄等最好通過(guò)傳真來(lái)發(fā)送。

　　可以全天24小時(shí)獲得信息，尤其是在為客戶(hù)提供技術(shù)支持服務(wù)時(shí)。

　　在信息發(fā)送過(guò)程，可以更好地按照順序和易于控制。你可以保持一個(gè)很好的記錄，誰(shuí)要了什么，什么時(shí)候？這樣你就知道那些服務(wù)項目已經(jīng)發(fā)出了，從而有可能得到客戶(hù)的最終購買(mǎi)。

三、我們的產(chǎn)品

　　電子傳真的最佳選擇：可擴展性、可集成性、高可靠性、高穩定性

四、方案優(yōu)勢

　　呼叫中心可得到什么？

　　什么類(lèi)型的呼叫中心可以從按需傳真中得到益處呢？顯然，自從傳真作為一個(gè)發(fā)送信息的工具以來(lái)，在兩個(gè)方面產(chǎn)生了很大的意義： 
　　繼續使用傳真的原因還存在。人們使用它，用著(zhù)非常舒適，價(jià)錢(qián)也適中。全部的系統成本由呼入量和每次呼叫的預測時(shí)長(cháng)決定。呼叫時(shí)長(cháng)又由呼叫者機動(dòng)地按照語(yǔ)音菜單選擇所要的資料的時(shí)間決定。很重要的是，按需傳真系統是由用戶(hù)付費的，你無(wú)須付給業(yè)務(wù)代表錢(qián)，也不用向電信商們付費。

　　按需傳真系統常常是可以減少呼叫完成時(shí)間的。如果一個(gè)呼叫者沒(méi)有和話(huà)務(wù)員聯(lián)系，呼叫的時(shí)長(cháng)將會(huì )很短。這就相應減少了號碼的費用或者是所需要的話(huà)務(wù)員數量。根據使用的技巧，一般按需傳真系統在3到4個(gè)月就可收回成本。

　　如果按需傳真的呼叫量很大，呼叫流量的模型就會(huì )相應地隨著(zhù)時(shí)間的推移起變化。有經(jīng)驗的呼叫者會(huì )在正常的工作時(shí)間以外進(jìn)行呼叫，因為他們知道按需傳真全天24小時(shí)都可以提供服務(wù)。可以錯開(kāi)呼叫量高峰時(shí)間，當沒(méi)有話(huà)務(wù)員時(shí)，由按需傳真來(lái)應答。
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