CRM在系統集成行業(yè)大有作為

2005/07/11

1. 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，保持與客戶(hù)的長(cháng)期合作關(guān)系
2. 有效管理項目進(jìn)程與質(zhì)量（包括費用與成本控制）
3. 改善能力

　　這其中，對項目的有效管理更是重中之重，項目管理的難度來(lái)自于項目合作與協(xié)同以及項目實(shí)施與控制兩方面。

　　首先，系統集成所包含的技術(shù)與管理內容愈復雜，企業(yè)也就愈需要對眾多的合作參與者加以協(xié)調，這中間不但有企業(yè)自身的部門(mén)、團隊和客戶(hù)，也有合作伙伴、上游供應商、政府部門(mén)和其他利益方，甚至還包括競爭對手以及其他制約方。要贏(yíng)得有價(jià)值的客戶(hù)和相關(guān)合作方的信賴(lài)，必須對上述各方面及其行為加以全面的掌控，保證相關(guān)合作方工作協(xié)同的有效性，并做出及時(shí)的應對，才能使客戶(hù)充分認識公司的核心能力和優(yōu)勢，從而放心把項目工程交給公司。否則，將大大地降低營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)贏(yíng)得客戶(hù)的能力，即使 "煮熟的鴨子"也會(huì )飛掉。

　　其次，項目實(shí)施是系統集成公司向客戶(hù)提供實(shí)際價(jià)值并獲取營(yíng)業(yè)利潤的核心過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，系統集成公司需要明確項目的范圍、預算、階段、任務(wù)和成果，控制項目所需的人力、財力和物資資源以及項目的進(jìn)程與質(zhì)量，保持與合作各方的有序溝通并了解對項目的意見(jiàn)和建議，降低項目可能的風(fēng)險，保障能夠最終交付使客戶(hù)滿(mǎn)意的項目成果。如果不能確保項目的成功實(shí)施，系統集成公司就無(wú)法獲得客戶(hù)的滿(mǎn)意，甚至企業(yè)的商譽(yù)、收益也會(huì )造成嚴重的損失。

CRM做為新型的先進(jìn)管理方法和工具，對于上述問(wèn)題和關(guān)鍵應用需求，是最適合的解決方案：

1. 建立以客戶(hù)為中心的企業(yè)級協(xié)同工作平臺。
   　　其中包括：建立客戶(hù)導向的業(yè)務(wù)組織；CRM以客戶(hù)任務(wù)與項目為主線(xiàn)，實(shí)現跨部門(mén)的信息共享與業(yè)務(wù)協(xié)同，從根本上消除了部門(mén)屏障，保障企業(yè)實(shí)現以客戶(hù)為中心的資源組織與扁平化管理。建立多應用的整合平臺；建立以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)協(xié)同，實(shí)現貫穿全過(guò)程的項目協(xié)同與控制，共享知識、復制能力，有效提升企業(yè)競爭能力。建立協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)平臺；設置合適的共享規則，從而有效消除信息盲區；同時(shí)設置業(yè)務(wù)路由規則，可以根據業(yè)務(wù)類(lèi)別，自動(dòng)分配任務(wù)。
   
   
2. 實(shí)現貫穿全過(guò)程的項目協(xié)同與控制。
   　　CRM以項目為主線(xiàn)，貫穿整個(gè)項目生命周期，協(xié)同管理不同階段的相關(guān)業(yè)務(wù)。項目管理包括售前項目管理、工程實(shí)施項目管理兩類(lèi)。在項目管理中，關(guān)鍵環(huán)節的"起點(diǎn)"與"終點(diǎn)"是非常重要的控制點(diǎn)，如售前項目的"立項"、"合同評審"以及"工程實(shí)施項目"的驗收。CRM將為不同角色提供信息共享和評審功能，對控制點(diǎn)進(jìn)行管理；項目階段按統一的規范設置，便于統計分析；項目各階段可以設置里程碑及提醒與報警功能（可向預定的管理者報警）；在項目過(guò)程中，能夠管理合作伙伴與競爭者、項目文檔、項目團隊組建（包括權限管理）、項目計劃和預算與費用（收益）。
   
   
3. 基于知識共享與復制的能力建設和管理。
   　　包括：建立項目管理模板；提供項目階段劃分、關(guān)鍵任務(wù)與里程碑設置、階段標準耗時(shí)（提醒與報警）等，可以將企業(yè)已有的項目運作經(jīng)驗固化為管理和執行模板。實(shí)現信息交流與工作協(xié)同；相關(guān)人員可以通過(guò)系統提供的BBS方式進(jìn)行信息交流與業(yè)務(wù)討論，并可進(jìn)行任務(wù)、日程的安排。實(shí)現知識管理；"知識庫"按"目錄"和"關(guān)鍵詞"分類(lèi)；從"知識文檔"升級為"知識庫"時(shí)，可以設置"查詢(xún)權限"；同時(shí)，系統提供自動(dòng)關(guān)聯(lián)方式，可以將"知識庫"中的相關(guān)文檔（如行業(yè)解決方案）與實(shí)際業(yè)務(wù)對象建立關(guān)聯(lián)。

　　很多實(shí)踐證明，CRM能夠有效解決系統集成企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)和管理需求，并能夠對企業(yè)業(yè)務(wù)的正常、高效推進(jìn)提供保障，進(jìn)而產(chǎn)生顯著(zhù)的效能。隨著(zhù)系統集成企業(yè)和中國CRM產(chǎn)業(yè)自身的并肩發(fā)展，更多、更精彩的CRM應用實(shí)例將會(huì )不斷涌現， CRM在系統集成行業(yè)的廣闊發(fā)展前景，我們拭目以待。

立友信公司供稿 CTI論壇編輯