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防偽稅控服務(wù)行業(yè)一體化呼叫中心系統iCall TaxCs

2007/03/15

• 對欠費、增值業(yè)務(wù)收費等用戶(hù)實(shí)現有效監控及跟蹤，實(shí)現企業(yè)利潤最大化；


• 來(lái)電可通過(guò)驗證稅號或會(huì )員號等手段，加強對服務(wù)對象的有效過(guò)濾及監控；


• 來(lái)電自動(dòng)彈出客戶(hù)詳細信息及歷史業(yè)務(wù)記錄，第一時(shí)間了解客戶(hù)情況及服務(wù)歷史；


• 實(shí)現來(lái)電咨詢(xún)、報障、報裝、投訴、維修、派工、調查回訪(fǎng)登記、統計分析管理；


• 通話(huà)全程自動(dòng)錄音，實(shí)時(shí)監聽(tīng)通話(huà)、查詢(xún)錄音等服務(wù)質(zhì)量有效監控管理；


• 來(lái)電可根據語(yǔ)音引導及流程設置，將不同的服務(wù)轉接到對應的部門(mén)或受理人員；


• 實(shí)現來(lái)電轉接、保持/恢復、會(huì )議、多方通話(huà)、代接、監聽(tīng)、攔截、搶插、強拆、強制示忙/示閑、強制登出等通訊控制；


• 詳盡的話(huà)務(wù)統計分析、業(yè)務(wù)分類(lèi)統計分析、人員考核、支持決策管理；


• 提供自動(dòng)聽(tīng)取錄音信息、索取傳真文件、發(fā)送或接收傳真、語(yǔ)音留言等服務(wù)；


• 支持普通話(huà)、廣東話(huà)、英語(yǔ)等多語(yǔ)種管理；


• 全天候24小時(shí)接受客戶(hù)服務(wù)，支持上下班、休息、節假日等作息時(shí)間管理，在工作時(shí)間或休息時(shí)間播放不同的歡迎引導詞及提供不同的服務(wù)；

二、來(lái)電自動(dòng)彈出及業(yè)務(wù)受理

• 來(lái)電彈出
  
  　　客戶(hù)來(lái)電時(shí)自動(dòng)彈出該客戶(hù)的詳細資料，如客戶(hù)名稱(chēng)、稅號、地址、聯(lián)系人、電話(huà)、繳費情況、購買(mǎi)及使用的產(chǎn)品、產(chǎn)品銷(xiāo)售記錄、以及以往的維修、安裝、培訓、咨詢(xún)、投訴等記錄信息。以及日期、時(shí)間、受理人等填入系統登記窗口；使話(huà)務(wù)員一目了然，第一時(shí)間了解來(lái)電的相關(guān)信息。如果沒(méi)有匹配來(lái)電號碼的信息，則可通過(guò)企業(yè)名稱(chēng)、稅號、電話(huà)號碼等條件來(lái)檢索出客戶(hù)信息以及隨時(shí)更新或添加客戶(hù)資料。
  
  　　業(yè)務(wù)包括：業(yè)務(wù)咨詢(xún)、報障/報裝、投訴與建議、統計分析、催繳費、維修/新裝用戶(hù)回訪(fǎng)、預約回訪(fǎng)、銷(xiāo)售及市場(chǎng)推廣等。
  
  
• 客戶(hù)資料管理
  
  　　客戶(hù)資料包括企業(yè)名稱(chēng)、詳細地址、稅號、聯(lián)系人、聯(lián)系電話(huà)、服務(wù)記錄、維修記錄等，可以對其進(jìn)行添加、修改等操作。
  
  
• 客戶(hù)信息查詢(xún)
  
  　　話(huà)務(wù)員可通過(guò)企業(yè)名稱(chēng)、稅號、電話(huà)號碼、設備編號、銷(xiāo)售單號、聯(lián)系人、聯(lián)系電話(huà)等條件對客戶(hù)信息進(jìn)行快速查詢(xún)檢索，查詢(xún)信息包括：企業(yè)登記的所有信息、交費情況等。讓業(yè)務(wù)人員在第一時(shí)間能找到想要的用戶(hù)信息。
  
  
• 咨詢(xún)投訴管理
  
  　　咨詢(xún)受理功能是座席用于記錄所有客戶(hù)的咨詢(xún)信息，記錄每個(gè)來(lái)電的咨詢(xún)類(lèi)別，如：電子申報類(lèi)、防偽開(kāi)票類(lèi)、掃描系統類(lèi)、通用設備類(lèi)等等；并記錄公司名稱(chēng)、日期時(shí)間、來(lái)電人、聯(lián)系電話(huà)、故障類(lèi)型、故障機編碼、產(chǎn)品編號、是否需要派工、服務(wù)類(lèi)型、報障人員、聯(lián)系人、聯(lián)系電話(huà)、備注等等相關(guān)信息。投訴處理主要功能是：投訴受理、分發(fā)、處理、批示、跟蹤、催辦、回復，以及有關(guān)統計分析。
  
  
• 報障業(yè)務(wù)管理
  
  　　保障受理功能是座席用于記錄客戶(hù)的報章申請，記錄客戶(hù)的故障類(lèi)型、故障機編碼、產(chǎn)品編號、是否需要派工、服務(wù)類(lèi)型、報障人員、聯(lián)系人、聯(lián)系電話(huà)、備注等等相關(guān)信息。當話(huà)務(wù)員填寫(xiě)好報障單后，點(diǎn)擊確定即將該單據派給派工的部門(mén)（或維修部門(mén)）進(jìn)行處理。派工部門(mén)主管將復核報障單的分類(lèi)，核定是否成立，指定處理時(shí)限，必要時(shí)予以修改；接著(zhù)進(jìn)行派工處理及打印派工單。
  
  
• 調查回訪(fǎng)
  
  　　服務(wù)跟蹤：維護、咨詢(xún)、培訓、投訴等都需要進(jìn)行電話(huà)跟蹤以及服務(wù)質(zhì)量回訪(fǎng)。
  
  　　問(wèn)卷調查：支持問(wèn)卷定制、任務(wù)分配、抽樣客戶(hù)問(wèn)卷調查、結果查詢(xún)、調查結果統計等，完善的客戶(hù)回訪(fǎng)和調查系統。特別適用于滿(mǎn)意度調查、市場(chǎng)調研等類(lèi)應用。
  
  
• 統計分析
  
  　　對已經(jīng)欠費用戶(hù)、付費用戶(hù)進(jìn)行統計分析，也可以生成日報表、月報表，財務(wù)結算情況等。并可以導出打印或生成圖表的形式展現，一目了然。

三、全程通話(huà)自動(dòng)錄音

　　通話(huà)實(shí)現全程自動(dòng)錄音，可按通話(huà)人員、通道號、日期、時(shí)間、電話(huà)號碼、通話(huà)長(cháng)度等條件進(jìn)行快速查詢(xún)、播放；授權人員可實(shí)現實(shí)時(shí)監聽(tīng)、錄音、備注、刪除、備份、轉存等操作；系統支持客戶(hù)留言，當客戶(hù)需要留言時(shí)，自動(dòng)啟動(dòng)留言信箱。

四、派工與跟蹤監控管理

　　根據客戶(hù)上門(mén)服務(wù)請求，錄入該客戶(hù)的服務(wù)需求，將派工任務(wù)指派給維修工程師，同時(shí)生成及打印派工單。通過(guò)派工管理可對派工的處理狀態(tài)進(jìn)行監控，如是否已經(jīng)派工、是否已經(jīng)上門(mén)、是否已經(jīng)反饋服務(wù)結果信息等等，同時(shí)可實(shí)時(shí)了解上門(mén)人員是否已經(jīng)出發(fā)、服務(wù)的單位、目的地、是否返回等信息，實(shí)現對外出人員的有效監控及調度。

五、客戶(hù)回訪(fǎng)與問(wèn)卷調查

　　支持問(wèn)卷定制、任務(wù)分配、問(wèn)卷調查、結果查詢(xún)、調查結果統計等，完善的客戶(hù)回訪(fǎng)和調查系統。特別適用于滿(mǎn)意度調查、市場(chǎng)調研等類(lèi)應用。另外支持客戶(hù)與服務(wù)代表通話(huà)后，系統自動(dòng)提示客戶(hù)對該服務(wù)給出滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意等評價(jià)，評價(jià)結果可進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核、統計分析等。另外系統可實(shí)現自動(dòng)抽取回訪(fǎng)的客戶(hù)名單進(jìn)行自動(dòng)呼出調查。

六、手機短信及郵件服務(wù)

　　手機短信及郵件可作為客戶(hù)關(guān)懷的輔助手段，如客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品后的回訪(fǎng)，節假日、生日祝福的關(guān)懷等，客戶(hù)提醒，如繳費通知、業(yè)務(wù)培訓、公告等。可直接選取客戶(hù)名單自動(dòng)匹配手機號碼或電子郵件進(jìn)行群發(fā)。

七、自動(dòng)傳真接收與群發(fā)

　　電腦自動(dòng)接收客戶(hù)發(fā)來(lái)的傳真，實(shí)現查閱、分發(fā)、打印、回復、轉發(fā)、簽字蓋章等管理；支持傳真群發(fā)，可直接發(fā)送任意的電腦文檔（如Word、PDF、Excel等），也可將接收到的傳真轉發(fā)或回復到客戶(hù)傳真機上；收到的傳真可直接發(fā)送到郵件信箱。

八、知識庫管理及信息公告

　　知識庫是一些常見(jiàn)的用戶(hù)知識、產(chǎn)品知識、服務(wù)知識、技術(shù)支持、公告信息的匯總。它將統一企業(yè)對外的服務(wù)口徑，讓客戶(hù)問(wèn)題的解答趨于標準化；

　　將各種支持信息分類(lèi)存儲為知識庫條目,客服人員可以輸入查詢(xún)信息，找到解決問(wèn)題的方法,也可以通過(guò)知識庫采編來(lái)管理知識庫，工程師也可以發(fā)布疑難問(wèn)題、技術(shù)難點(diǎn)，或者通過(guò)系統進(jìn)行培訓考試等。知識庫支持將查詢(xún)的信息直接發(fā)送傳真、Email給客戶(hù)。

附呼叫中心系統功能列表：

1、通訊服務(wù)器平臺系統

1.1 自定義呼叫接入流程：可根據業(yè)務(wù)發(fā)展需要隨時(shí)自行定制修改呼叫流程；如：語(yǔ)音服務(wù)請按1；傳真服務(wù)請按2；信息查詢(xún)請按3；轉人工服務(wù)請按0……；
1.2 自動(dòng)語(yǔ)音功能：播放歡迎詞及服務(wù)引導語(yǔ)音；交互式自動(dòng)語(yǔ)音聽(tīng)取；
1.3 多語(yǔ)種及作息時(shí)間管理：在工作時(shí)間、休息時(shí)間分別播放不同的語(yǔ)音及啟用不同流程。
1.4 通話(huà)錄音及留言功能 通話(huà)錄音及查詢(xún)管理：留言信箱及查詢(xún)管理；人工通話(huà)自動(dòng)全程錄音，可按日期、時(shí)間、電話(huà)號碼、座席等條件快速查詢(xún)回放錄音或留言。
1.5自動(dòng)傳真功能：客戶(hù)自動(dòng)傳真索取；客戶(hù)傳真可以自動(dòng)接收到電腦進(jìn)行瀏覽、分發(fā)、轉發(fā)、簽字、蓋章、打印等管理。
1.6 智能接入及話(huà)務(wù)分配功能：由客戶(hù)呼叫不同的業(yè)務(wù)號碼可啟用不同服務(wù)流程；來(lái)電可自動(dòng)轉撥外部電話(huà)或手機。座席通話(huà)后也可轉移到任意外線(xiàn)或手機號碼。
1.7 黑名單及來(lái)電分類(lèi)管理功能：可根據來(lái)電號碼自動(dòng)對來(lái)電進(jìn)行分類(lèi)，或根據客戶(hù)輸入的用戶(hù)號對客戶(hù)進(jìn)行驗證和分類(lèi)；為不同類(lèi)別的客戶(hù)啟用不同的流程，對重要客戶(hù)或付費客戶(hù)提供優(yōu)先服務(wù)，對黑名單來(lái)電可以播放語(yǔ)音警告或拒絕服務(wù)等。
1.8 自動(dòng)來(lái)電彈出、信息協(xié)同轉移：座席振鈴或接聽(tīng)來(lái)話(huà)時(shí),統自動(dòng)將來(lái)電號碼或會(huì )員號碼彈出到座席端，通話(huà)轉移時(shí)相關(guān)信息協(xié)同轉移。如客戶(hù)名稱(chēng)、稅號、地址、聯(lián)系人、電話(huà)、繳費情況、購買(mǎi)及使用的產(chǎn)品、產(chǎn)品銷(xiāo)售記錄、以及以往的維修、安裝、培訓、咨詢(xún)、投訴等記錄信息。以及來(lái)電日期、時(shí)間、受理人等填入系統登記窗口；使話(huà)務(wù)員一目了然，第一時(shí)間了解來(lái)電的相關(guān)信息。
1.9 服務(wù)滿(mǎn)意度評價(jià)及調查回訪(fǎng)：系統支持自動(dòng)撥號呼出或來(lái)電與客戶(hù)代表通話(huà)后系統自動(dòng)提示用戶(hù)通過(guò)按鍵選擇對該服務(wù)質(zhì)量給出評價(jià),如：滿(mǎn)意請按1，不滿(mǎn)意情按2等等；評價(jià)結果記錄入數據庫，可以進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核、統計分析等管理。

2、普通坐席功能

2.1 登錄/注銷(xiāo)：座席在上班時(shí)的話(huà)務(wù)登錄、下班時(shí)的注銷(xiāo)。
2.2 暫停/繼續服務(wù)：臨時(shí)離開(kāi)座位或休息可以暫停服務(wù)，暫停服務(wù)則對系統示忙，座席將不再接聽(tīng)來(lái)電，繼續服務(wù)將繼續接聽(tīng)來(lái)電。
2.3 保持通話(huà)：座席可以使用“保持”功能對來(lái)電進(jìn)行放音樂(lè )等待，這時(shí)來(lái)電者聽(tīng)不到座席的聲音。
2.4 恢復通話(huà)：與被保持等待的來(lái)電繼續進(jìn)行通話(huà)。
2.5 轉接來(lái)電：來(lái)電可以轉接到其他座席、內部分機、外線(xiàn)，也可以轉移到個(gè)人手機。
2.6 多方通話(huà)/會(huì )議：多個(gè)人員進(jìn)行通話(huà)。
2.7 代接來(lái)電：可以在本座席代接其它位置正在振鈴的電話(huà)。
2.8 轉自動(dòng)：將來(lái)電轉接到呼叫中心自動(dòng)服務(wù)流程中去。
2.9 傳真收發(fā)：通話(huà)時(shí)在線(xiàn)接收或發(fā)送傳真;支持自動(dòng)傳真接收及群發(fā)。
2.10 設置代理：話(huà)務(wù)員可隨時(shí)設置或取消將來(lái)電進(jìn)行自動(dòng)轉接，由設置的某個(gè)代理話(huà)務(wù)員進(jìn)行接聽(tīng)。
2.11 查看來(lái)電隊列：可實(shí)時(shí)察看正在等待人工接聽(tīng)的來(lái)電信息，包括：等待數量、來(lái)電號碼、來(lái)電時(shí)間、被接入話(huà)務(wù)員等信息。
2.12 手機短信：發(fā)送/接收手機短信息；支持短信分類(lèi)自動(dòng)群發(fā)。

3、班長(cháng)坐席功能

3.1 監聽(tīng)：實(shí)時(shí)監聽(tīng)任意座席的通話(huà)內容。
3.2 攔截：將正在通話(huà)的座席掛線(xiàn)，由攔截者和客戶(hù)直接通話(huà)。
3.3 強插：插入正在通話(huà)的座席進(jìn)行三方通話(huà)。
3.4 強拆：將目標座席與客戶(hù)的通話(huà)強行掛線(xiàn)，結束通話(huà)。
3.5 緊急呼叫：班長(cháng)緊急呼叫目標座席，不論目標座席是否空閑，立即和班長(cháng)進(jìn)行通話(huà)，如果目標座席當時(shí)正在與外線(xiàn)通話(huà)，則外線(xiàn)自動(dòng)放音樂(lè )等待，通話(huà)結束再恢復與外線(xiàn)通話(huà)。
3.6 強制注銷(xiāo)：將目標座席強制注銷(xiāo)從系統登出。
3.7 強制示忙：強制目標座席暫停服務(wù)，停止接聽(tīng)來(lái)電。
3.8 強制示閑：強制暫停服務(wù)座席繼續接聽(tīng)來(lái)電。
3.9 座席監控臺：管理人員可以實(shí)時(shí)查看座席人員的工作狀態(tài)，包括：座席的登錄狀態(tài)、在線(xiàn)工作狀態(tài)、呼叫隊列狀態(tài)等；

4、短信和郵件服務(wù)

4.1 手機短信收發(fā)：提供手機短信接及群收發(fā)功能，發(fā)送自動(dòng)與客戶(hù)資料綁定;支持多路GSMModem或第三方短信平臺收發(fā)。
4.2 Email收發(fā)：提供Email收發(fā)及管理功能，發(fā)送自動(dòng)與客戶(hù)資料綁定。

5、支持和管理工具

5.1 語(yǔ)音信息制作管理：提示語(yǔ)音錄制、編輯等，支持多種語(yǔ)言，如：普通話(huà)、粵語(yǔ)、英語(yǔ)等。可將事先錄制的語(yǔ)音文件直接導入。
5.2 傳真信息制作管理：制作編輯傳真信息供客戶(hù)自動(dòng)索取，可將Word、Excel、Bmp、TiF等文檔直接轉換成傳真信息文件。
5.3 座席資料設置管理：詳細的操作授權和角色分配管理，可以對不同的使用人員分配不同的角色，并且對不同的話(huà)務(wù)員或話(huà)務(wù)組配置相應的接入、話(huà)務(wù)分配；可配置各話(huà)務(wù)員/組的振鈴時(shí)長(cháng)、遇忙/無(wú)應答轉移策略等；可對每個(gè)話(huà)務(wù)員分配各自可用的呼出線(xiàn)路資源，設置呼出級別和權限。
5.4 客戶(hù)資料設置管理：提供通用的CRM管理系統，客戶(hù)資料錄入、編輯、維護、黑名單、VIP等管理，來(lái)電直接彈出客戶(hù)信息。
5.5 呼叫流程編輯管理：任意制定、編輯呼叫流程，滿(mǎn)足企業(yè)服務(wù)需要。
5.6 話(huà)務(wù)統計分析管理：生成各類(lèi)話(huà)務(wù)統計圖表，并可以導出Excel報表。
5.7 自動(dòng)任務(wù)管理工具：提交群呼任務(wù)，并且與流程結合完整諸如自動(dòng)市場(chǎng)調研、催繳費、預撥號轉接話(huà)務(wù)員等功能。
5.8話(huà)務(wù)統計分析：提供詳細的話(huà)務(wù)記錄和話(huà)務(wù)統計分析，可生成各類(lèi)報表、圖表，并可以到出為Excel報表。

6、業(yè)務(wù)系統整合及二次開(kāi)發(fā)

6.1二次開(kāi)發(fā)集成接口：系統提供開(kāi)發(fā)包CDK（Chainall Develop Kit ）以插件和OCX控件形式提供應用開(kāi)發(fā)接口，可以方便地與其他業(yè)務(wù)系統（如ERP、CRM、LotusNotes、OA等）以及用戶(hù)數據庫系統的集成。可以快速實(shí)現后臺業(yè)務(wù)以及前臺業(yè)務(wù)的系統整合。

CTI論壇編輯