聯(lián)傲電訊供電行業(yè)一體化呼叫中心系統解決方案
2007/03/08
iCall 800是針對供電公司等公共事業(yè)單位用戶(hù)服務(wù)管理的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和流程，量身定做的一套一體化的用戶(hù)服務(wù)管理系統。用戶(hù)服務(wù)管理平臺能完全符合供電行業(yè)的功能要求和操作需求，是一套專(zhuān)業(yè)的、成熟的、高性?xún)r(jià)比、一體化智能型的用戶(hù)服務(wù)管理系統。
該系統將前臺呼叫中心、后臺業(yè)務(wù)數據庫系統進(jìn)行無(wú)縫集成以用戶(hù)服務(wù)為中心的業(yè)務(wù)體系中，集來(lái)電自動(dòng)彈出用戶(hù)資料及歷史服務(wù)記錄、通話(huà)自動(dòng)錄音、電費自動(dòng)查詢(xún)、欠費自動(dòng)催繳、咨詢(xún)/報障/報裝/投訴業(yè)務(wù)受理、公告信息自動(dòng)通知等功能于一體。將電話(huà)、傳真、短信、E-Mail、Web等不同的溝通渠道進(jìn)行集成并實(shí)現一個(gè)平臺和界面進(jìn)行處理的一體化集成。
系統平臺具有良好開(kāi)放性及強大的集成整合能力，可方便實(shí)現與企業(yè)內部原業(yè)務(wù)系統（如ERP、CRM、LotusNotes、OA等）及用戶(hù)數據庫系統的完美集成。
一、iCall 800主要功能特點(diǎn)
- 自動(dòng)對欠費用戶(hù)進(jìn)行電費催繳、增值業(yè)務(wù)收費等用戶(hù)實(shí)現有效監控及跟蹤，實(shí)現企業(yè)利潤最大化；
- 來(lái)電可通過(guò)驗證電號或會(huì )員號等手段，加強對服務(wù)對象的有效過(guò)濾及監控；
- 來(lái)電自動(dòng)彈出用戶(hù)詳細信息及歷史業(yè)務(wù)記錄，第一時(shí)間了解用戶(hù)情況及服務(wù)歷史；
- 實(shí)現來(lái)電咨詢(xún)、報障、報裝、投訴、維修、派工、調查回訪(fǎng)登記、統計分析管理；
- 通話(huà)全程自動(dòng)錄音，實(shí)時(shí)監聽(tīng)通話(huà)、查詢(xún)錄音等服務(wù)質(zhì)量有效監控管理；
- 來(lái)電可根據語(yǔ)音引導及流程設置，將不同的服務(wù)轉接到對應的部門(mén)或受理人員；
- 詳盡的話(huà)務(wù)統計分析、業(yè)務(wù)分類(lèi)統計分析、人員考核、支持決策管理；
- 提供自動(dòng)聽(tīng)取錄音信息、索取傳真文件、發(fā)送或接收傳真、語(yǔ)音留言等服務(wù)；
- 支持普通話(huà)、廣東話(huà)、英語(yǔ)等多語(yǔ)種管理；
- 全天候24小時(shí)接受用戶(hù)服務(wù)，支持上下班、休息、節假日等作息時(shí)間管理，在工作時(shí)間或休息時(shí)間播放不同的歡迎引導詞及提供不同的服務(wù)；
二、來(lái)電彈出及業(yè)務(wù)受理
當用戶(hù)來(lái)電時(shí)自動(dòng)彈出用戶(hù)的相關(guān)信息，如用戶(hù)的姓名、電號、地址、聯(lián)系電話(huà)、是否欠費、購買(mǎi)及使用的產(chǎn)品、產(chǎn)品銷(xiāo)售記錄、以及以往的維修、安裝、培訓、咨詢(xún)、投訴等記錄信息。以及來(lái)電日期、時(shí)間、受理人等填入系統登記窗口；使話(huà)務(wù)員一目了然，第一時(shí)間了解來(lái)電的相關(guān)信息。如果沒(méi)有匹配來(lái)電號碼的信息，則可通過(guò)企業(yè)名稱(chēng)、電號、電話(huà)號碼等條件來(lái)檢索出用戶(hù)信息。
- 用戶(hù)管理
對用戶(hù)基本信息姓名、聯(lián)系電話(huà)、地址、電號、證件號碼等可進(jìn)行添加，修改等操作，可以按照用戶(hù)姓名、電號、證件號、企業(yè)名稱(chēng)等查詢(xún)，讓業(yè)務(wù)人員在第一時(shí)間能找到想要的用戶(hù)信息。
- 電費自動(dòng)查詢(xún)
用戶(hù)根據語(yǔ)音提示進(jìn)入“電費自動(dòng)查詢(xún)”流程，輸入“結算號碼”，認證通過(guò)后再輸入要求查詢(xún)的月份，系統會(huì )自動(dòng)查詢(xún)數據庫，自動(dòng)語(yǔ)音播報查詢(xún)結果。自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)也可以節省很多人力資源，方便、快捷、準確、高效
- 用電量查詢(xún)
用戶(hù)根據語(yǔ)音提示進(jìn)入“用電量查詢(xún)”流程，輸入“結算號碼”，認證通過(guò)后再輸入要求查詢(xún)的月份，系統會(huì )自動(dòng)查詢(xún)數據庫，自動(dòng)語(yǔ)音播報查詢(xún)結果。
- 余存電費余額查詢(xún)
用戶(hù)根據語(yǔ)音提示進(jìn)入“電費余額查詢(xún)”流程，輸入“結算號碼”，認證通過(guò)后再輸入要求查詢(xún)的月份，系統會(huì )自動(dòng)查詢(xún)數據庫，自動(dòng)語(yǔ)音播報查詢(xún)結果。
- 自動(dòng)抄表
用戶(hù)根據語(yǔ)音提示進(jìn)入“自動(dòng)抄表”流程，輸入“結算號碼”，認證通過(guò)后再輸入要求查詢(xún)月份，輸入“抄表讀數”，系統會(huì )自動(dòng)保存相關(guān)信息，自動(dòng)語(yǔ)音播報恭喜您抄表成功。
- 調查回訪(fǎng)
服務(wù)跟蹤：維護、咨詢(xún)、培訓、投訴等都需要進(jìn)行電話(huà)跟蹤以及服務(wù)質(zhì)量回訪(fǎng)。
問(wèn)卷調查：支持問(wèn)卷定制、任務(wù)分配、抽樣客戶(hù)問(wèn)卷調查、結果查詢(xún)、調查結果統計等，完善的客戶(hù)回訪(fǎng)和調查系統。特別適用于滿(mǎn)意度調查、市場(chǎng)調研等類(lèi)應用。
- 電費自動(dòng)催繳
在數據庫里查詢(xún)欠費用戶(hù)，系統會(huì )提取所有欠費用戶(hù)電話(huà)，然后自動(dòng)外撥每個(gè)用戶(hù)電話(huà)，接通以后自動(dòng)播放催繳通知及最后交費日期，也可以通過(guò)短信的形式發(fā)送催繳通知。
- 公眾咨詢(xún)
用戶(hù)可以電話(huà)咨詢(xún)相關(guān)業(yè)務(wù)，也可以通過(guò)語(yǔ)音來(lái)聽(tīng)取業(yè)務(wù)介紹、最近優(yōu)惠情況或最新政策情況，還可以通過(guò)傳真來(lái)索取相關(guān)信息
- 統計分析
對已經(jīng)欠費用戶(hù)、付費用戶(hù)進(jìn)行統計分析，也可以生成日報表、月報表，財務(wù)結算情況等。并可以導出打印或生成圖表的形式展現，一目了然。
- 投訴及建議
投訴處理主要功能是：投訴受理、分發(fā)、處理、批示、跟蹤、催辦、回復，以及有關(guān)統計分析。
三、通話(huà)全程錄音
通話(huà)實(shí)現全程自動(dòng)錄音，可按通話(huà)人員、通道號、日期、時(shí)間、電話(huà)號碼、通話(huà)長(cháng)度等條件進(jìn)行快速查詢(xún)、播放；授權人員可實(shí)現實(shí)時(shí)監聽(tīng)、錄音、備注、刪除、備份、轉存等操作；系統支持用戶(hù)留言，當用戶(hù)需要留言時(shí)，自動(dòng)啟動(dòng)留言信箱。
四、派工與跟蹤監控管理
根據送票需求，錄入該客戶(hù)的聯(lián)系地址、電話(huà)，將派工任務(wù)指派給工作人員，同時(shí)生成及打印派工單。通過(guò)派工管理可對派工的處理狀態(tài)進(jìn)行監控，如是否已經(jīng)派工、是否已經(jīng)上門(mén)、是否已經(jīng)反饋服務(wù)結果信息等等，同時(shí)可實(shí)時(shí)了解上門(mén)人員是否已經(jīng)出發(fā)、服務(wù)的單位、目的地、是否返回等信息，實(shí)現對外出人員的有效監控及調度。
五、服務(wù)滿(mǎn)意度調查
用戶(hù)與服務(wù)代表通話(huà)后，系統自動(dòng)提示按鍵對該服務(wù)質(zhì)量給出評價(jià)，如：滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意等，評價(jià)結果記錄入數據庫，可進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核、統計分析等。另外系統可實(shí)現自動(dòng)抽取回訪(fǎng)的用戶(hù)名單進(jìn)行自動(dòng)呼出調查。
六、手機短信及郵件服務(wù)
手機短信及郵件可作為用戶(hù)關(guān)懷的輔助手段，如報障、報裝、投訴、維修后的回訪(fǎng)，節假日、生日祝福的關(guān)懷等，用戶(hù)提醒，如繳費通知、業(yè)務(wù)培訓、公告等。可直接選取用戶(hù)名單自動(dòng)匹配手機號碼或電子郵件進(jìn)行群發(fā)。
七、自動(dòng)傳真接收與群發(fā)
電腦自動(dòng)接收用戶(hù)發(fā)來(lái)的傳真，實(shí)現查閱、分發(fā)、打印、回復、轉發(fā)、簽字蓋章等管理；支持傳真群發(fā)，可直接發(fā)送任意的電腦文檔（如Word、PDF、Excel等），也可將接收到的傳真轉發(fā)或回復到用戶(hù)傳真機上；收到的傳真可直接發(fā)送到郵件信箱。
八、知識庫管理及信息公告
知識庫是一些常見(jiàn)的用戶(hù)知識、產(chǎn)品知識、服務(wù)知識、技術(shù)支持、公告信息的匯總。它將統一企業(yè)對外的服務(wù)口徑，讓用戶(hù)問(wèn)題的解答趨于標準化；
將各種支持信息分類(lèi)存儲為知識庫條目,客服人員可以輸入查詢(xún)信息，找到解決問(wèn)題的方法, 也可以通過(guò)知識庫采編來(lái)管理知識庫，工程師也可以發(fā)布疑難問(wèn)題、技術(shù)難點(diǎn)，或者通過(guò)系統進(jìn)行培訓考試等。知識庫支持將查詢(xún)的信息直接發(fā)送傳真、Email給用戶(hù)。
CTI論壇編輯
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